こんにちは！アディッシュ株式会社、人事総務部の松下です。

今回は海外案件専任のSV（スーパーバイザー）として働く、ピーター・クレイテンスさんにインタビューしました。

ピーターさんが普段取り組んでいる業務内容に加えて、仕事のやりがいや入社のきっかけについても聞きました。

カスタマーサポートを通じてお客様満足度向上。海外案件専任スーパーバイザー

ーーまずは、ピーターさんの仕事内容について教えてください。ピーターさんの部署では、どのような事業を行っていますか？

ピーター：私たちカスタマーソリューション事業部サービスオペレーション部は、クライアントのWebサービスやアプリにおけるカスタマーサポートの支援・代行を担当しています。例えば、ユーザーからアプリに関するお問い合わせをいただいたときには、クライアントの方針に沿ってお答えします。

簡単に言えば、カスタマーサポートを通じてユーザーの課題を解決し、顧客満足度の向上を目指す部署ですね。

ーーその部署の中で、ピーターさん個人はどのような業務にあたっていますか？

ピーター：私はクライアントとユーザー対応チームの橋渡し役である、海外案件専任スーパーバイザーというポジションで働いています。橋渡しの意味でブリッジSVと社内では呼んでいます。海外向けに提供されるサービスのカスタマーサポートの運用設計や管理が主な業務です。

具体的には、日本のクライアント様が海外版のゲームアプリを提供される際に、そのアプリのお問い合わせ対応を、どう運用していくのか設計・管理し、問い合わせ対応をするチームと調整していきます。

クライアントと対応チームの間で動く、海外ブリッジSVの2つの仕事

ーー「ブリッジSV」としての仕事内容を、さらに詳しく教えてください。

ピーター：ブリッジSVの業務は、大きく2つに分けられます。

ひとつ目は、お問い合わせに対応するチームの管理です。クライアントからいただく対応方針の共有や設計、また「その方針通りに対応できているか？」のチェックを行います。

また、対応チームのリソース管理も、ブリッジSVの重要な仕事です。クライアントとの間には、例えば24時間以内に対応するなどサービスレベルの取り決めがありますが、「その期限を守れるチーム状況であるか？」を確認しています。

仮にリソースが不足している場合、各メンバーの対応スピードを分析したり、新たな人材を追加したりするなど、必要に応じてリソースを調整しています。

ーーブリッジSVによって、万全なカスタマーサポート体制を築いていくことを目指しているんですね。では、もうひとつの業務とは何でしょうか？

ピーター：もうひとつの業務は、クライアントとのコミュニケーションです。具体的には、定例会での対応状況の報告や、方針のすり合わせなどがあります。

中でも重要な業務が「クライアントへの改善提案」です。ユーザーからの声を分析し、クライアントへアプリやサービスの改善提案をします。

例えば、「このゲームの○○が難しすぎる」というご意見が多ければ、「○○の部分をこのようにして難易度を調整するのがいいのでは？」などの形で提案します。

ーー改善提案をするにあたって、意識しているポイントはありますか？

ピーター：ユーザーの意見を参考にするだけではなく、自分でもゲームをプレイしたり、SNS上のゲームコミュニティやゲームの掲示板をチェックして情報収集したり、さまざまな角度から提案することを意識しています。

顧客満足度をより高めるには、ユーザーの不満を解消するだけではなく、事前に察知して改善しなければなりません。今直面しているものではなく「少し先の問題」を解決する必要もあるので、その視点で何が起きているかをチェックしています。

ーーピーターさんの業務では、やはり英語でやり取りをすることが多いのですか？

ピーター：そうですね。アディッシュの海外向けカスタマーサポートの拠点はフィリピンにあるのですが、そこのスタッフとのやり取りでは英語を使います。

クライアントから対応方針を受け取ったときには、私がその内容を翻訳してチームに落とし込みます。やり取りをする頻度も高く、毎日テレビ会議などでコミュニケーションを取っていますね。

ただ、アディッシュの社内では日本語を使っているので、日本語：英語の割合は「5：5」くらいです。

ーーピーターさんが仕事に対して、面白いと感じる部分はどこですか？

ピーター：サポートを受けた方のブログ等に、「カスタマーサポートが神対応だった」と書いてくれていた時にはとても感動しました。少しでも感謝の声を聞けると、それが仕事の励みになりますね。

また、クライアントに提案が採用されて、サービスに反映されている時はとてもやりがいを感じます。

私はもともとゲームが好きなので、自分の意見がサービスに反映されると、1人のゲーマーとしても嬉しいですね。

自分の声が会社に響く、よりフラットな環境を求めてアディッシュへ

ーーピーターさんは中途入社ですよね。前職ではどんな仕事をしていたんですか？

ピーター：前職では、IT企業の海外営業をしていました。日本の大学院に進んでそのまま就職活動も日本でしたので、キャリアのスタートはその会社でした。様々なことを勉強でき、社会人としてのベースを培えたと思っています。

しかし、働いているうちに「もう少し主体性を発揮したい」と感じ始めました。前職は新しい提案したとしても、じっくり検討して意思決定していく社風の会社で、よりフラットでスピード感のある環境を求めるようになりました。

ーーなるほど。転職先としてアディッシュを選んだのはなぜですか？

ピーター：アディッシュは、人間関係がフラットな環境だなと感じました。自分から提案をしたら受け入れてもらえそうだなと。また、ミッションとして「つながりを常によろこびに」を掲げている点も心に響きました。もちろん、大好きなゲームに関われる点も私にとっては大きな魅力でした。

ーー実際に働いてみて、ピーターさんの理想と近い環境でしたか？

ピーター：そうですね。アディッシュは人間関係がフラットだからこそ、意見を聞いてもらいやすく、いい提案であれば受け入れてもらえますし、協力関係を築くのもスムーズです。自分が行動したことが会社に影響を与えていることを実感できます。

自分が主体的に動けば会社が応えてくれるのは嬉しいですね。

海外案件専任のSVとして必要なスキルと資質

ーー海外案件専任のSVとして働く上で、必要な条件はありますか。

ピーター：そうですね。必要な「スキル」と「資質」に分けてお話ししますね。

まずスキルですが、英語力と、ある程度のITの知識が必要です。ただ、仮に現時点ではスキルが不足していても、「学びたい」という意欲を持っていることが大切です。

次に資質ですが、SVに求められる資質は3つあります。それは「責任感」「積極性」「想像力」です。

例えば、アプリに何かしらの不具合が発生したとき、状況を単に伝えて待つのではなく、クライアントがスムーズに問題を解決できるように、提案も交えて細かく伝えることが大切だと思っています。

また、お客様が抱える問題を事前に察知・改善する必要があるので、積極性も求められます。自分で考えて提案していく姿勢ですね。

そしてクライアントに役立つ提案をするために重要なのが想像力です。事前に問題を察知したり、問題の原因・解決法を考えたりするシーンが多いので、しっかりと想像力を働かせることが大切だとおもいます。

ーー「主体性を発揮したい」と思って転職してきたピーターさんにとって、自分で考えて提案していけるSVはピッタリなんですね。

ピーター：そうですね！SVとして積極的にチャレンジさせてもらっているなと感じています。アディッシュは、責任感や積極性があればさまざまなことにチャレンジできるので、これからも難しい仕事にもどんどん挑戦していきたいです。

ベンチャー企業なのでまだ制度面など整っていない部分はあるんですが、だからこそ自分次第で会社に大きな影響を与えられると思います。そこが楽しいですね。

ーーピーターさん、ありがとうございました。