こんにちは！今回は、当社サービスである「schoolTakt（以下スクールタクト）」・「teamTakt（以下チームタクト）」を表と裏の両面から支えてくれているサービスサポート部の活動についてご紹介します。

お客様からの問い合わせはもちろん社内からの問い合わせに対して、情報を把握し機能を熟知している心強いメンバーがいるチームの普段の活動を、同部の飯島から具体的な事例をふまえてお伝えします！

入社してから多くの人におすすめの本を紹介されますが、読む速度の3倍の早さで本が積み重なっております。読書好きとはいえ嬉しい悲鳴です。転生したら1日に5冊読める超人になりたい。

こんにちは！コードタクトサービスサポート部（以下SS部）の飯島です。

SS部の構成は、顧客関係管理（CRM）、顧客コミュニケーション（CC）、品質管理（QA）の3つのチームです。顧客の契約に関わるバックオフィス業務を行ったり（CRM）、顧客からのお問い合わせに対応したり（CC）、開発した新機能のテストを行ったり（QA）しています。

ほとんどのメンバーがリモートワークで働くコードタクトでは、メンバーの居住地もバラバラです。SS部メンバーの居住地も国内は茨城、東京、大阪、京都。海外はアメリカ、インドネシア。ですので、全員がオフラインで対面することは、なかなか難しいメンバー構成になっています。タイムゾーンが異なるのに加えて、メンバー7人中4人が子育て中で時短勤務をしています。

コミュニケーションを取り協力して業務を進めるという点では、対面で会えない、時差や時短勤務で就業時間が異なるという環境は、一見働きにくそうに思えるかもしれません。そんな中でも互いにコミュニケーションを取って情報を共有し、相談しながら日々の業務に向かっているのがSS部です。

今回はそんなSS部が、業務を円滑に進めるために行っている取り組みの一部をご紹介します！

1.さくっと気分を伝え合う朝会

毎朝10時に朝会を行っています。所要時間は15分。写真のとおり時間になるとSlack botがメンバーへ通知する設定にしています。ファシリテーターは、メンションの一番左の人です。ランダムにメンションするように設定してあるので、公平に交代できる仕組みになっています。朝会で行っていることは大きく2つあり、「気分の共有」と「業務の相談・共有」です。

「気分の共有」とは、各々が今日の気分をSlackスタンプで表現すること。社内ではSlackを使用してコミュニケーションを取っており、写真のように元気ならニコニコマーク、眠ければ眠い顔のマークを押したりしています。この日の朝会は、私が朝から娘にメロメロになったことを表すために、ハートのスタンプを押していました（笑）。

コミュニティによっては、「ねむい」「体調が悪い」のようなネガティブな感情表現が歓迎されないこともあります。しかし直接顔を合わせないメンバーに気持ちや体調を察してもらうことは難しいので、コードタクトでは言葉や文字で伝えることが重要です。そうは言っても、テキストで気持ちを表現することすら大変な日もありますよね。スタンプだとそんな時にも簡単に気分を共有できます。そのような理由もあり、SS部ではその日の気分を素直にスタンプで伝えることを大事にしています。「今日はラザニアを食べたい気分です」なんて話を聞くこともあり、朝から食べ物の話で盛り上がる日もあります。

「業務の相談共有」では、数分で話せる内容を共有します。「昨日のミーティングで、今後の問い合わせ対応に関係がありそうな内容があったので共有しておきます」「お知らせ文の記載内容に迷っています。A案とB案どっちがいいと思いますか？」など様々です。朝に話すことで、その日に知っておきたいこと、知っておいて欲しいことを共有できますし、早めの連絡・相談ができる機会にもなっています。

2.みんなでわいわいSSランチ会

隔週でオンラインランチ会をしています。都合のよいメンバーが任意で参加し、雑談をする場です。

オンラインで働くチームのため、意図して時間を設けないとゆっくり雑談することも難しい特徴があります。特にSS部は、育児中のメンバーも多く、飲み会に参加するのが難しいという状況がありました。そこで、飲み会に代わる雑談の機会として始めたのがランチ会です。以前には、本好きが多いという話から本の収納方法について話したことがありました。そういう趣味の話ができるのも、ランチ会の特徴です。

「リモートワークで１人作業が続くので誰かと話したくて」と、他部署の人が気軽に顔を出すことも。SS部だけに留まらない雑談の場となっており、一緒に働く仲間を知るための貴重な交流の機会になっています。

より会話が弾むように、現在は会話のテーマを事前に決めておいて雑談するなど、試行錯誤を続けています。当時の写真を持ち寄って、通っていた学校のジャージの話で盛り上がったこともありました（笑）。昔の写真を披露すると会話のネタになりますし、人となりもわかりますよね。今後も写真を持ち寄って話せるといいなと思っています。

3.みんなで課題解決する定例会議

週1回SS部が全員そろう会議を開いています。内容は主に他部署とやり取りした内容の共有、業務を進める上での相談事項。Googleスプレッドシートで作った議事を使って進めています。所要時間を予め記入して時間の見通しを立てているので、会議を延長することはほとんどありません。

議事のフォーマットは随時更新しており、業務の相談がしやすいように項目を人別に整理し直したこともあります。他部署との会議状況や共有事項の変化によっては、今後の会議の場で共有する内容も変えていくかもしれません。会議に参加していて印象的なのは、発言が活発なところ。自分が参加していない会議に対する質問もありますし、相談事項を聞いての意見も多いです。

それは恐らくメンバーの自分ごとの範囲が広いから。仕事をしていると「これは別の担当だから」と線を引くことがあるかと思いますが、SS部はその線引きが柔軟だと感じます。自分が「大変だから」「面倒だから」という理由だけで誰かに押し付けてしまおうということをしていません。誰が関わるべきか合理的に判断し、自分が少しでもわかることがあれば積極的に問題に関わろうとする人が多いです。チーム内に自分の担当業務だけを完遂させようとする人がいたら、きっと肩身が狭いだろうと思います。

4.自分を見直し伝え合う業務スキルマップ

業務スキルマップとは、業務を「好き・嫌い」、「得意・不得意」の4象限に分けて、マッピングし共有するものです。SS部ではこれを参考にして業務を分担しています。スキルマップの話をすると、「得意や苦手がみんな一緒だったらどうするんだ」「特定の人に業務が集中するんじゃないか」という声が聞こえそうなもの。SS部では好みの分野が分かれているので担当を割り振る際に役立っています。

人によって業務の好みや得意は違うもの。不得意な人よりも得意な人に担当してもらえると、業務がよりスムーズに運びますよね。スキルマップは自分に詳しくなることはもちろん、メンバーの特性を知ることで、お互いにフォローし合う意識を持つことができるのも良いところです。相互に理解が深まるからこそ、より積極的にフォローができてチームに貢献する雰囲気が共有できています。

例えば上記のマップは、弊社のサービスである「スクールタクト」で作成されたフォーマットに私が各業務を書き込んだもの。まだ特化してやりたいことが定まっておらず、全体的に好き・得意が多くなっています。チームメンバーと共有する中で、「様々な業務に関わって、得意な業務を探っていけるとよさそう」と話したこともありました。

業務スキルマップは実施した時期によって結果が異なるので、3か月に1回程度で繰り返し行っています。内容はまだ改善中なので、今後もフォーマットが変わっていく予定です。

5.目標を確認するSS評価制度

SS部は独自の評価制度を設けています。目的はメンバーそれぞれが業務の専門性を高めることです。

評価の方法はルーブリック評価です（ルーブリック評価とは到達度を示す評価基準に照らし、本人と評価者がそれぞれ評価して共有するものです）。他のメンバーに教えられるか、1人で任せられるか等で各業務の習熟度をS、A～Eの6段階に分け、本人と上長が評価します。本人評価は、上長が評価する際の参考にも使われます。最初に目指すのは特定の業務でA評価がもらえること。なぜかというと、業務の適性は簡単に気付けないこともあるからです。1つの業務を極めるだけでなく様々な業務に関わることも選べるように、S評価ではなくA評価を目標にしています。

「自分は苦に思わないな」「この業務をもっと極めたいな」と思えば、S評価がもらえるように極めるもよし。「やっぱり合わないな」「他の業務もやってみて比較したいな」と思えば、別の業務でA評価をもらえるように目標を変更するのもよし。目標設定は個人の希望に任されています。例えば最近の私の関心ごとは、丁寧に事実を確認したり情報を整理したりする業務。そのため顧客関係管理（CRM）系での評価を高めることを目標にしています。関わっている業務は具体的に、サービスの提供に伴う設定や受注処理などです。

上長から見て、自分の業務がどう評価されているのかは誰もが気になるところ。評価が悪ければ変えたいし、よければもっと積極的に取り組もうと思えますよね。SS部の評価では、自分の評価と上長の評価がそれぞれ見えるので、「できた気になっていた」、「できないと思っていたけど気にし過ぎだった」等がわかり、その後のモチベーションにもつながっています。互いに認識を合わせて、やりたいことと求められることのすり合わせができることは、この取り組みの最大のメリットだと感じます。

6.じっくり相談1on1

月に一度、部長とメンバーが2人で話す時間を設けています。内容は業務上での困りごと相談や、最近どんな業務に関心があるか等、人によって様々。以下は私が相談したことの一部です。

部長）特に好きな業務って何かありますか？

私）問い合わせ対応は好きですね。相手がどう考えているのか推測して回答するプロセスも好きですし、先生や子供の力になれている実感があります。

部長）そうなんですね。今後も問い合わせ対応のスキルを極めていきたいと思いますか？

私）なんとも言えないです。今は自分の好きや得意のわからないことが多いので、様々な業務に関わってみたい気持ちがあります。

このように、私の場合は業務の得意・不得意の話や、業務に関わってみての感想を話したりすることが多いです。

話すことで良かったこと、良くなかったことがさらに整理されますし、自分が気が付けなかったことにも気付くきっかけになっています。特に今注力していることについて丁寧に相談できるので、自分の長所に気付いたり挑戦したいことをアピールする機会になっています。

1on1で話したい内容は人によって異なることもあり、この記事を執筆している途中にも1on1をどのような場にしたいかという項目がフォーマットに追加されました。項目が追加されたことで、私自身も1on1に明確な目標を持って望み、次のアクションを意識するようになりました。自分の希望に沿った話ができ、日々の行動を見直すきっかけにもなっています。

おわりに

誰もがもっと自由に生きられる社会にしたい。そんな共通の思いが私たちSS部にはあります。

だからこそコミュニケーションの時間や手段が限られる環境であっても、個々がやりたいことに挑戦したり、特技を活かしたりすることで、理想の社会に近づこうとしています。互いに尊重し合っているからこそ、自分から発信して小さなことからよりよく改善できますし、改善したことがメンバーにとっても自分にとっても還元されることを実感できます。

私が「推せる！」と言えるのも、そんな好循環と同じ目的のために協力し合える仲間がいることが誇らしいからなのです。

今回は、コードタクトSS部について特集いたしました。SS部の活動を通して、社内の雰囲気を多くの方に知っていただけたらうれしいです。

コードタクトには、熱い想いをもっているメンバー、一緒に働く仲間を大切にしているメンバー、ユニークなメンバーがたくさんいます！

フィロソフィーへの共感していただける方、未来の教育を考えて主体的に動ける方、コードタクトの想いに共感いただける方のご応募をお待ちしております！！