【海外で働く】カスタマーサポートってどんな仕事？BPOビジネスについてわかりやすく解説します！

こんにちは！STARTEK Malaysia採用担当の塚本です♪

今回は、私たちSTARTEKが行っている「カスタマーサポート」のお仕事とBPOビジネスについて解説していきます。

一言で言うと、「お客様窓口センターのオペレーター」

いわゆるコールセンターのオペレーターとして、特定のサービスや製品を利用しているエンドユーザーもしくは法人のお客様から入ってくるお問い合わせに「遠隔的に」対応します。

お問い合わせ対応専用のシステムなどを使用しているコールセンターが多く、電話・チャット・メールどのツールを使うにも「パソコン」を使ってお仕事します。

私たちSTARTEK Malaysiaで持っている日本人のオペレーターを採用しているプロジェクトのうち代表的な例をあげると、フードデリバリープロジェクトになります。

このプロジェクトのクライアントは、世界中でフードデリバリーサービスを展開している外資系の会社です。そして私たちSTARTEK Malaysiaは、そのうち日本と韓国からサービスを利用しているお客様からのお問い合わせ対応を任されております。

なのでこのプロジェクトの日本人チームで働くとなると、「マレーシア」から「遠隔的」に「日本でフードデリバリーを利用しているお客様」からのお問い合わせにお答えしていく、ということになります。

そして、日本語対応のみを行うチームには、「日本にいる日本人のお客様」からお問い合わせが入り、バイリンガル対応チームには「日本にいる外国人のお客様」から英語でお問い合わせが入るという仕組みになっています。

なぜお客様窓口を「アウトソーシング」するの？

私たちSTARTEKは世界12カ国でカスタマーサポートに特化したBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）のビジネスを展開しています。

でも、どうしてそもそも世の中の企業は「アウトソーシング」する必要があるんでしょうか？

簡単に言うと、世界中でサービスを展開している外資系企業などでは自社の製品やサービスを作ったり、それをいろんな国で売ったりすることで精一杯で、お客様窓口の業務まで自社で行うことが難しい、もしくは自社でやった方が高くつく場合があります。（人件費やその部署を作るコストなど）

そこで！私たちのようなBPOの会社が活躍するわけです。（ニヤリ）

STARTEKではグローバル全体で250社以上の会社からお願いされて、彼らの「お客様窓口の業務」だけを、「代わりに」運営しています。

このように、何十年にわたり、「お客様窓口の業務」に特化して蓄積してきた運営ノウハウや、ITテクノロジーを持っているので、どんな業界やサービスにも対応することができるのです。

例えば、私たちSTARTEK Malaysiaに、アメリカに本社がある外資系ITの会社から、「タイ・日本・ベトナム３カ国で販売している自社製品を購入したお客様からの問い合わせ対応をして欲しい」とお願いされたとします。

要は、自社ですぐにタイ語・日本語・ベトナム語を話せる従業員を大量に採用し、かつお客様対応センターを作ることが難しいため、「その道のプロのSTARTEK Malaysiaさん代わりにやってくれませんか？」と言うお願いです。

特にSTARTEK Malaysiaは、この例のように、複数の国でビジネスを展開しており多言語でのサポートが必要な大きい案件を扱うのが得意です。その理由の一つに、そもそもマレーシアと言う国自体が多民族・多国籍の国であり、東南アジアの中心にあるため地理的に国際的ビジネスを展開しやすい（周辺国と近い・つながりが深い＝ビジネスの拠点にもってこい）と言うことが挙げれます。

そして何より、そのマレーシアと言う土地で、20年以上コールセンタービジネスをする中でたくさんの外国人社員を採用してきた経験があるので、タイとベトナムと日本から●●人を、いついつまでに採用してください！！と言うそこそこの難題をいきなりお願いされても、OK任せて！って感じで、できちゃうわけです。（拍手）