外食業界が抱える、大きな課題を解決したい。課題解決に向けたSaaS開発秘話と、僕が徹底して「現場に足を運ぶ」理由

イデア・レコード取締役の左川裕規です。

イデア・レコードは、ビジョンである「外食企業の成長ドライバーとして。」のもと、外食特化型店舗DXオールインワンSaaS「GATE（ゲイト）」などを活用しながら、外食業界の課題解決と発展に力を注いでいます。

今回は、外食業界が抱える大きな課題、それを解決するためのSaaS開発秘話。さらには、当社の強み、現在募集しているプロジェクトマネージャー職（以下、PM職）の詳細からその仕事のやりがい、そしてイデア・レコードの組織について書きました。

外食業界が抱える、二つの課題
「完成度70%」でSaaSを導入。現場とともに作り上げる
文化に合わせたカスタマイズと、徹底した現場主義が「強み」
現場から届く「ありがとう」がモチベーションに
現場の声に耳を傾け、ボトムアップで進める組織運営

外食業界が抱える、二つの課題

外食業界には、もともと大きな課題があります。まず恒常的な課題は、「本業以外の業務が多過ぎる」ということ。調理や接客などの来店してくれたお客様に対する業務に注力したいのに、会計や事務作業、予約対応、クレームや忘れ物などのイレギュラー対応、SNSやグルメサイトの更新などなど…やるべきことが膨大にあるんです。

また、年々深刻になっているのが「人手不足」です。人材の獲得競争が進み、時給の高い仕事の選択肢が増えています。そんな中、コロナ禍で感染のリスクから対面接客が避けられるようになったり、休業や営業自粛、来客数が大幅に減少したりとイメージダウンしてしまった外食業界には、人が集まりにくくなっていて…。この状況は、今年以降も深刻化すると予想しています。

当社は「外食企業の成長ドライバーとして。」をビジョンに掲げ、これらの「本業以外の業務が多過ぎる」がゆえにお客様に割くべき時間が作れないことや「人手不足」による過重労働などの課題解決を支援しています。例えば、人手不足を解消するために外食特化型コールセンターを設置し、営業中にかかってきた電話はすべてこちらで対応するようにしています。また、予約や注文管理、会計などの業務をクラウドでサポートするSaaSサービスも展開しています。

当社は2012年に創業し、外食企業の課題解決に向けた様々なサービスを提供してきました。外食業界の課題は時代と共に変遷しており、当社の製品やサービスもその時代に合わせて常にアップデートしてきました。現在「GATE」として展開している外食特化型店舗DXオールインワンSaaSも、当初は予約台帳システムからのスタートでした。「軽減税率」が導入された頃には、飲食店が「テイクアウト」に注力すると見込んで、店外モバイルオーダーのシステムを作りました。コロナ禍になると、Uber Eatsや出前館などのデリバリーサービスの需要を見込み、デリバリーやテイクアウトの一元管理システムなども開発しました。現在も、その時々のニーズに合わせ、必要な機能を追加し続けています。

「完成度70%」でSaaSを導入。現場とともに作り上げる

機能の中には、大手外食チェーンさんと共に作り上げたものもあります。「店外モバイルオーダー」機能は、ワタミ株式会社さん（以下、「ワタミさん」）の「から揚げの天才」という唐揚げテイクアウトの業態に導入させていただきました。70%程度の完成度で実際に使っていただき、現場での使用感やご要望をヒアリングし、改善を重ねました。

飲食業は、お客様が予定の時間に来ない、予想できない混雑、クレーム対応など、想定外なことが頻繁に起こります。特に繁忙時間帯での運用など、事前にいくらシミュレーションしても予測できないことが多いので、オペレーションでの課題を抽出するためには「現場に入れて使ってみる」という方法がベストだと考えています。

SaaS開発においては、実際にエンドユーザーが使うことで見えてくる課題を改善し、サービスを進化させる手法は一般的です。このアプローチにワタミさんからは、協力だけでなく「サービスをより多くの企業に広げてほしい」という要望もいただいています。この業界では業界全体が盛り上がることで各店舗の売上も向上する傾向があります。一店舗だけが頑張るよりも、多くの繁盛店がある街の方が人々を引き寄せ、全体の活気を増し、さらなる活性化を促します。このように、業界全体の課題解決への協力を積極的にしてくださるお客様が多くいます。

ワタミさんでは、予約台帳やモバイルオーダー等「GATE」の様々な機能をご利用いただいています。同社は多くのブランドがありますが、やはりそれぞれに単価やメニューが異なり、オペレーションにも違いがあります。そのため、僕もワタミさんの全国行脚に同行させていただき、各店長が集まるエリアごとの会議に出席。SaaSの導入目的や使い方、注意事項を説明したり、要望を受けて改修したりして、導入まで伴走しました。また、飲食業は土日やお盆、年末年始も営業しているお店が多くあるため、サービスに関する問い合わせが365日受けられる体制にしています。

　　　　　　　　　　　　　　　「から揚げの天才」テイクアウトカート

他社との連携で言うと、他にも飲食店向けPOSやクラウドPOS、デリバリーシステム、AIなど、さまざまな企業と連携しながら外食業界の課題解決を目指しています。

【参考】飲食店・レストラン特化型オールインワンSaaS「GATE」
https://gate-series.com

文化に合わせたカスタマイズと、徹底した現場主義が「強み」

「外食業界」と一言で言っても、企業ごとに独自の文化を持っています。特に、予約の取り方や店舗オペレーションなどは、その違いが出やすいシーン。だからSaaS導入の際、その仕様に合わせて文化を完全に変えることは非常に難しいのです。そういった場合、当社では柔軟な「カスタマイズ」を実施していて、それができることが、当社の「強み」でもあると考えています。

カスタマイズを実施するには、まずコンサルティングから始めます。徹底的にヒアリングして課題を浮き彫りにし、そこから費用対効果の高い改善策や、最適解を探り、現実的なところに落とし込んでいきます。

コンサルティングやオンボーディングの際は、アドバイスが「机上の空論」にならないよう、実際に店舗に出向き、現場の人たちと話をするようにしています。あるお客様のケースでは、本部が持っている店舗のレイアウト図と実際のレイアウトが違っていたため、各店舗を確認して回ったこともあります。やっていることが「体育会系」と言われることもありますが（笑）。でも、そうしなければ予約や在庫の数にズレが発生してしまうため、正しい情報を把握しておくことは絶対に必要なんです。

また、「イデア・レコードさんは、上から目線じゃないところが良いよね」とお褒めの言葉をいただくこともあります。僕たちとお客様は「パートナー」として、共に課題解決を目指すという姿勢です。だから、コンサルティングの場面でも、「同じ目線で寄り添う」ということを心がけています。

現場から届く「ありがとう」がモチベーションに

この数年、企業文化に合わせたカスタマイズの需要が一気に増えています。そのため、当社のコンサルティング体制を強化したいと考え、現在PM職を募集しています。

当社のPM職は、先ほどお話したように、ヒアリングから課題の抽出をして、今何が必要かを一緒に考え、解決に繋がるための仕組みを導入する仕事です。ただ、当社のサービスは「導入して終わり」ではありません。それを運用しながら、その時々で起こる新たな問題を解決し、より良いものに変えていく。そういった姿勢なので、お客様とのお付き合いも長くなります。そうすると、信頼関係を築くことができ、パートナーとしてより本質的な課題解決に取り組むことができるようになります。

SaaSを導入いただくお客様が増えると、サーバーに負荷がかかることによるメンテナンスや、想定していない修正が必要になる場合があります。また、機能拡張も時代のニーズに合わせて常に検討していきます。そのため、サービス側のプロジェクトマネジメント的な動きをする場合もあります。

実は、現在僕もPM職としての動きをしています。この仕事をしていて最も嬉しいのは、SaaSを実際に使っていただいて、現場から嬉しい反応が届いた時です。例えば「現場の負荷が減った」とか「お客様が増えた」など、非常に分かりやすい成果をいただけます。

現場の声に耳を傾け、ボトムアップで進める組織運営

当社は、まだ経験値の浅い若手社員にも裁量が与えられています。経営層が参加する開発会議も多く、メンバーみんなでフランクに話をします。だから、トップダウンで指示することはあまりなくて。どちらかというと、現場の意見に耳を傾けた上でさまざまな判断をするようにしています。なぜなら、実際に現場で動いている人間の方が、業界やお客様の温度感に詳しいケースも多いから。経営方針が机上の空論にならないよう、「現場の声に耳を傾ける」ということは常に意識しています。

だから、決まったレールの上を走るのではなく、自分の頭で考え、能動的に動いて仕事を進めたい人にはすごくマッチする職場だと思います。お客様の目標達成に向けて前向きに伴走支援したい、外食業界の課題を解決したい、そういったモチベーションの高い人と一緒に業界を盛り上げていきたいですね！