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【社員インタビュー・カスタマーサポート部門】単なる問い合わせ対応ではない!ユーザー目線を大事にする「SPIDERPLUS」のカスタマーサポートの魅力とは?

こんにちは!図面・現場施工管理アプリ「SPIDERPLUS」を開発・販売する建設Tech企業、スパイダープラスの採用広報担当・井上です。

当社の扱う主力商品「SPIDERPLUS」は現在1,000社超・42,000ユーザー以上(2021年7月末現在)のお客様に利用され、好評を得ています。

今回は、ユーザーとの信頼関係を構築して高い満足度を維持する「カスタマーサポート」のメンバー募集にあたり、チームを牽引している日比野さんにインタビューを行いました。

「顧客満足」を追求する仕事内容の魅力はもちろんのこと、チーム内のマネジメント方法や個人のキャリアプランの見つめ方など幅広くお話を伺いました。建設テックに興味がある人はもちろん、今後のキャリア形成などが気になる方も必見です!

※所属部署・役職など、記事の内容は取材時点(2021年9月)のものです

※本記事では会社名を「S+」、プロダクト名を「SPIDERPLUS」と表記をしております。


<キャリアのスタートは飲食業から。駆け抜けた20代で得たもの>

――もともとはカスタマーサーポートのお仕事ではなかった、とお聞きましたが・・・。

そうなんです。

私は関西出身で両親がフランス料理店を営んでいたこともあり、20代前半は大阪に出て飲食店で仕事をしていました。就職先は関西でも名の通ったビアホールを運営する会社で、店舗の副店長にまで成長しました。しかし、いくらこなしても終わらない作業に忙殺され休む暇もなく、24歳のときに過労で倒れ、退職をしました。

しばらく体を休めて次の職場に選んだのが、地域のショッピングモールの中に入っているアパレルショップ。人気のスノーボードブランドでコアなファンがいることで知られています。店内では店員と常連客の間で専門性の高い単語が飛び交っている状況。私もスノーボードはやっていましたが、知識量はとてもそこに及びませんでした。どうやったら来店客に喜ばれる接客ができるだろうと悩んでいて・・・。

そこで考えたのが「憧れのブランドだからこそ、初心者を相手にした親しみのある接客」を提供していくことです。ライトユーザーに対し、初心者目線のわかりやすい説明を心掛け、丁寧な接客を行いました。その行動は非常に好評でリピーターを生み続け、販売員として全社で売上げ一位を獲得するまでになりました。

<ターニングポイントは「30歳手前」。得意とする「武器」を携えて>

その後、30歳を手前にして「このまま販売員でいいのか」と思いはじめ、アパレルEC運営会社に転職しました。飲食と販売しか経験を積んできていなかったので、パソコン操作でできるのはメールのやりとりぐらい。エクセルも「SUM関数」しか知りませんでした。経験ゼロからのスタートで覚えることはたくさんありましたが、“売上日本一”になった販売員時代の接客力を自分の武器と信じて、新しい分野に挑戦していきました。

入社当時は苦労も多く大変でしたが、できることは何でもやるといった気持ちで挑戦し続けた結果、仲間はどんどん集まり最終的には50人程度のマネジメントを担当する部門長に。そこではマネジメントをしつつ、多くのお客様に商品を買っていただくことで笑顔になってもらいたい一心で、自分が最初に手に入れた武器とともに、ECショップの売上に貢献していきました。

<「喜ばせ続ける」ことが価値とわかり、異業種へチャレンジ>

――その頃、部長職にまで就いていた日比野さんですが、S+に転職した理由は?

当時、世界中の衣料品の大半は中国という巨大市場をめがけて販売していたのですが、2019年ごろ、輸入を規制する法律が中国にできアパレル業界の風向きが一変しました。中国での規制は日本のEC業界にも影響し、アパレル業界の成長が鈍化しているところに新型コロナウイルスの大流行です。巣ごもりやテレワークなどの新しい生活様式が生まれ、洋服の国内需要は先細ることが見えていました。これをきっかけに異業界でチャレンジしたいと思い、転職活動を始めました。そのときに転職エージェントが紹介してくれたのがS+でした。今まで飲食やアパレル業界での販売・接客の経験をしてきましたが、「売り切る」のではなくユーザーが「使い続ける」SaaSビジネスの価値に気づき、よりS+という会社や事業に魅力を感じるようになっていきました。

正直、全くの異業種なので不安はありました。しかし、飲食店からアパレル、そしてECに移った時のように、お客様対応で使う武器の本質は変わらない。自分自身の経験と知見を信じ転職を決め、2020年の年末に入社しました。

<新しい環境での仕事。取り組んだのは「チームワーク」>

――S+に入社して取り組んだことを教えてください。

私が以前勤めていたアパレル業界のコールセンター業務は、個人のお客様を対象にしたもので、商品に関するクレームなどが多く、離職率がとても高い仕事でした。

しかし、BtoBの関係である「SPIDERPLUS」のカスタマーサポートは、操作に関する問い合わせが大半を占めています。ゆえに他業種に比べメンバーの精神的な負荷が少ない。そのため、S+のカスタマーサポートは、ユーザーのさらなる満足度の向上を目指せる環境にあります。

私が入社して、まず取り組んだのは応答率を改善することでした。常時メンバー間で相談・情報共有が迅速に行えるよう、今までのリモート勤務をやめて本社勤務体制に切り替えました。

そのおかげで応答率は非常に高まり、98%まで伸びました。またカスタマーサポートでは電話対応のほかにIDの発行やユーザーマニュアルの作成も行います。開発サイドが作るマニュアルではなく、ユーザーの身になって考えたマニュアルは評判もよく、メンバー間の知見の共有にも役立っています。知識をチーム内で共有していこうという意識はとても高く、現在は私が設定しなくてもメンバーたちが主体で勉強会などを開催し、サービス向上への取り組みも自主的に行うようになりました。

――メンバーに対して心がけている部分はありますか?

私個人としては常にメンバーの目線に立ったマネジメントを心がけていて、連絡・相談を通して積極的にコミュニケーションをとっています。定期的に実施している1on1面談では「メンバーの思い」や「メンバーがチームに望むこと」を徹底して聞いています。正直に言うと私が入社した当初は課題も多かったのですが、しっかりメンバーの話を聞き、1人1人に合わせた課題を明確にし、それを仕組み化し、課題解決するという作業を繰り返した結果、今では全員が満足する職場環境を構築することができました。現在10人を超えるチームとなっていますが、全員がユーザー満足度向上のために動く組織へと変革しています。実際にサービス継続率99%を維持できているのも、メンバーひとりひとりの頑張りから強固なチームワークを作れているからだと思います。

<顧客目線だから担える業務。様々なスキルへの挑戦も>

――今後求められる部署の役割を聞かせてください。

この5月の組織改編でカスタマーサポートはプロダクト戦略チーム内の配属になりました。今回の配置はユーザーの声なくして「SPIDERPLUS」は出来上がらないことを意味しています。S+のカスタマサポートはプロダクトの成長に欠かせないユーザーの生の声を社内へ共有するという大事な役割を担っています。自分たちの対応を起点に「SPIDERPLUS」がより使いやすいものとなっていき、ユーザーの皆様に喜んでもらえることがチームメンバーのやりがいにも繋がっています。

――メンバーに求める人物像はありますか?

カスタマーサポートの経験は問いません。むしろ異なるジャンルからの参入が好ましいと思います。ホスピタリティが求められる職場なので、レストランやホテル、介護や看護など、カスタマーサポートとは異なる業種で学んだサービス方法や、アイデアがチームを成長させてくれると思います。

また常に当事者意識を持てる方が、S+のカスタマーサポートに向いています。ユーザーの立場に立って考えると見える景色が異なります。自ら進んでユーザーの立場に身を置き考えられる方が当社のメンバーとして活躍できると思います。

――カスタマーサポートからの成長プランはありますか?

どんな質問にも対応できるよう定期的に勉強会を開催し、知識を蓄積しているので、様々なジョブチェンジやスキルアップが望めます。またS+のカスタマーサポートを経験することで「常にユーザーの立場を考え自分ごとにできる能力」「人の喜びを自分の喜びと感じられるホスピタリティマインド」を身に付けることができます。そのスキルは、他のチームでも重要視され、求められるものです。この部署で仕事を極めれば主任、課長へのキャリアアップの可能性もありますし、企画・広報・セールスなどの他業種でも役に立つ知見と知識が得られます。


――最後に、この記事を読んでいる方にひとことお願いします。

私はこの仕事にたどり着くまで異業界や異業種を渡り歩いてきました。それはたったひとつの武器があったおかげだと思っています。自身のキャリアは急いで見つける必要はありません。自分のペースで得意な武器を見つけ、それを活かしたいと思う方にぜひご入社いただきたいです。個人ではなく、チームで支えるカスタマーサポートを一緒に作ってくださる方、ご応募をお待ちしております!

※上記写真は毎日チームメンバー全員で行っている夕会の様子です。現在、電話対応をするメンバー(出社勤務)・ID発行とマニュアル作成の対応するメンバー(主にリモート勤務)が分かれて作業をしていますが、全員での情報共有は欠かさず行っています。


ーー日比野さん、ありがとうございました!!

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