テクニカルサポートを問題解決する”コンサルティング集団”へと進化させていきたい

松尾竜児　RPAテクノロジーズ株式会社　カスタマーサクセス部テクニカルサポートグループ　

山崎誠志朗　RPAテクノロジーズ株式会社　カスタマーサクセス部テクニカルサポートグループ

RPAを通じて解決できる日本の課題、顧客の課題に非常に魅力を感じた

入社された理由を教えてもらえますか？

（松尾）前職は大手ERPパッケージ会社で大手企業を対象としたアプリコンサルタントをやっていました。

自社製品に対して不具合対応などを実施している際に、根本的には製品を良くしないと課題解決しないことを多く経験していました。

開発側に依頼しても、リソースは限られていてスピード感も遅い。そういう、もやもやを感じている中でお客様先に訪問している時に、RPAというキーワードを耳にするようになりました。

RPAのコンセプトを聞いた時に、根本的に製品を改修しなくとも価値を出せるということを感じました。

他の企業からもお声がけ頂いていましたが、最も成長できる環境に身を置きたかったため入社を決めました。

（山崎）前職は工作機械を扱う会社で働いていました。ITとは無関係の仕事です。プログラミングスクールに通っている際に、RPAという言葉を耳にしました。

日本では長時間労働がまだまだ問題になっています。それを解決に向かわせることができるツールだと想い、非常に価値がある技術だと思いました。

自分がその領域に関わることで、より多くの長時間労働で悩む人を解決したいと思いました。

顧客の本質的な問題を解決する”ヘルプデスク×コンサルティング集団”へ

テクニカルサポートの仕事内容や提供価値を教えてもらえますか？

（松尾）お客様からWEBの問い合わせ管理ツールを通じてお問い合わせを頂きます。そのお問い合わせに対して本質的な問題は何かを定義し、解決する仕事です。

私は問い合わせの割り振りと全体の監修を行うディスパッチャーという役割を担っています。

各担当の得意領域・強みを把握し、組織として最も効率的に回答できるようにします。

現在のメンバーは業務委託を合わせて10名程度。私自身も含めて経験の長い人がまだ多くないので日々試行錯誤の連続です。

解決できない問い合わせはメーカーに確認します。その場合はすべて英語での対応になりますので、翻訳などを使って可能な限り１回で回答しやすいように質問を磨きます。

我々は問い合わせに対してただ回答するだけの部署ではありません。ヘルプデスク×コンサルティングというミッションを担う部署だと認識しています。

（山崎）お客様が抱えている問題を素早く解決へと導くことがとても重要です。そのためには、現状把握が非常に大事になります。お客様が何をしたくて、何が問題となっているのか、という観点を深ぼっていきます。

業界No.1のサポートを目指しており、満足度調査も実施しています。5段階評価で4.3をもらっており、評価は良好です。また定性的にも「速く回答してくれる」というお声を頂くことができています。回答の速さというのは、問題解決のスピードでもあります。RPAが導入されスケールさせていく上でも重要な要素だと認識しています。

（松尾）前期までは、各人が好きな案件を取る形式であったため、難しい案件が放置されることもありました。現状ではそういった問題も解決されており、さらに顧客満足度を上げていきたいと思っています。