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「守り」と「攻め」の両輪で顧客満足度を最大化する。最前線でお客様のニーズをつかみ取るCX部の役割【社員インタビュー】

※本記事は2021年8月にnoteにて公開された記事の転載です。各情報は掲載当時のものです。


お問い合わせ対応(カスタマーサポート)をとおしてお客様の悩みに応え、顧客満足度を向上させるという“守り”の役割に加え、営業的なアプローチで収益に貢献する“攻め”の役割も担う、ビットバンクのCX(カスタマーエクスペリエンス)部。

CX部を率いる山元幸範(やまもと ゆきひろ)は「最前線でお客様と直接関わることのできる部署ならではの観点で、サービスの品質向上や収益へと繋がる施策を積極的に実施していきたい」と語ります。CX部では現在、どのような取り組みに力を入れているのでしょうか?詳しく話を聞きました!


憧れの暗号資産業界で、長年の経験を活かす

ーー山元さんは、ビットバンク入社前、どのような仕事をされていたのでしょうか?

もともと私は国立高専出身で、卒業後は地域系新電電でネットワーク保守のエンジニアとして働いていたんですが、“スーツを着て型にはまった仕事をする”サラリーマン社会が合わなくて(笑)。2年ほどでその会社を辞めて、アメリカに音楽留学したんです。

その後、日本に戻ってきてからも音楽活動を続けていたんですが、それだけでは生活するのが難しかったため、コールセンターのオペレーターとして働き始めました。

ーーもともとカスタマーサポート志望というわけではなかったんですね。

そうなんです。完全になりゆきで選んだ仕事だったので、当初はカスタマーサポート業務のやりがいもあまり感じていませんでした(笑)。

ただ、このコールセンターで途中から営業的な役割を担うようになったのは、とても良い経験になりました。請け負った業務だけに対応するのではなく、新規案件受注のため、クライアントに提案して自分から仕事を作ることには、大きな意義を感じていましたね。

転機が訪れたのは、2017年でした。16年間勤務し、最終的にはセンター長として働いていたそのコールセンターの解散が決まったのです。それが、次のキャリアを考えるきっかけになりました。

ーーなるほど。なぜ、次のキャリアにビットバンクを選んだのでしょうか?

ちょうどその頃、暗号資産(仮想通貨)への興味が非常に強まっていたんです。本を読んで積極的に情報収集し、実際に暗号資産を購入してみて「これは面白いかもしれない」と熱中するようになって。

そんな中で「これまで培ってきたカスタマサポートのスキルを活かして、興味のある暗号資産業界で仕事ができないか?」と考え始めたのです。

そういうわけで、今考えても本当に良いタイミングでビットバンクに出会えたんだと思いますね。

面接で「暗号資産を健全に普及させること」について熱く語る社長の言葉は、今も心に残っています。その姿勢に感銘を受けて、入社を決めました。

「顧客感動」を生むために、日々アップデートする


ーーCX部の業務について教えてください。

CX部のミッションは「顧客満足」を超えた「顧客感動」の提供です。お問い合わせに対し、迅速かつ正確に把握して回答するのはもちろん「お客様の期待以上の対応」をチーム全員で心がけています。

現在は約15名のメンバーが在籍中。バイリンガルやトリリンガルのメンバーもいますので、日本語・英語・中国語でお問い合わせに対応できる体制を整えています。

おかげさまで、お客様からはビットバンクの「対応力」に高い評価をいただいています。毎月顧客満足度調査を実施していますが、常に90%近くの方から好評価を受けていますね。

ーーすばらしいですね!お問い合わせの他にも「顧客感動」を提供するために心がけていることはありますか?

日々のお問い合わせへの対応はとても大切ですが、私は「ご連絡いただかなくても、お客様自身で問題が解決できること」も最高のサービスだと考えています。

わざわざお問い合わせしていただかなくても、Webサイトで必要な情報にたどりつけるほうが、お客様の手間もかからず、満足度も上がりますよね。ですから、疑問を簡単に解消できる「セルフサービス」用の仕組みづくりもCX部の重要な役割だと思います。

ーーどんな「セルフサービス」を強化しているのですか?

特に力を入れているのが、Webサイト上にあるFAQ(Frequently Asked Questions:よくある質問)の定期的な見直し改善です。例えば、FAQの検索窓にキーワードを入れた時に「お客様の本当に知りたい記事が上位に表示されるか」を検証して調整するなど、ブラッシュアップを続けています。

また、単純に情報を増やせばよいというものではありません。あまり閲覧されないFAQは他の記事にマージしたり、表現を変えたりもしています。記事が増えすぎるとユーザー体験を悪化させる可能性があるので、記事の「スリム化」にも取り組んでいますね。

アウトバウンドで利益を生み出すCX部へ

ーー最前線でお客様と接しているCX部では、潜在的なニーズを知る機会も多そうですね。

その通りです。CX部は最前線でお客様と直接関わることのできる部署だからこそ、お客様から「何を求められているのか」をキャッチできます。お問い合わせやご意見の中には、プロダクト改善に繋がる情報も多々あります。

お客様からいただいたご意見やご要望など、情報は全て開発サイドに共有しています。それが、更なる良いサービスの提供につながりますから。改修が必要だと認められた場合、スピーディに実行されるのもビットバンクの特徴ですね。

ーーその他にも、力を入れている取り組みはありますか?

CX部では企業価値を守る「サポート」に留まらず、売上に貢献する「攻めのカスタマーサポート」を目指し、インバウンド対応だけではなくアウトバウンドにも注力しています。

お客様の復帰支援施策はその1つです。これは、過去と比較して取引量が減っているお客様に対し、キャンペーン情報などを発信して、ロイヤルカスタマーへの復帰を促すもの。実際に、復帰されたお客様に大きな金額をお取引いただける事例も生まれました。

こうした施策は今後もさらに強化していきたいですね。

最高の「顧客満足」は「従業員満足」から生まれる


ーー山元さんがチームを運営する上で、大切にしていることを教えてください。

私は「ES(従業員満足)なくして、CS(顧客満足)なし」という考え方をモットーにしています。

従業員が楽しんで働けない環境では、その不満がお客様対応にも表れてしまうものです。そうすると、顧客満足度にも影響が出てきますよね。

だからこそ「この仕事をこうしなさい」と押し付けず「なぜこの仕事をするのか」を、メンバー全員に理解してもらうことを大切にしています。チームのみんなが「理由」を理解した上で、自発的にのびのびと働いてほしいんですよ。

ーー山元さんにとって、CX部はどんな部署ですか?

CX部は社長が直轄する部署です。これは、お客様への対応を大切にする当社の考え方が現れているといえます。その重要な部署で仕事を任せてもらえているので、責任をもって仕事を全うしていきたいですね。

今、私は自分のスキルや経験を活かしながら大好きな暗号資産の世界に携われる、ビットバンクのCX部の仕事を心から楽しんでいます。

入社以前の私は、暗号資産に興味があっても情報共有できる人が周りにいなかったので、仕方なく想いをSNSにぶつけるのが精一杯で(笑)。けれど、入社後には社内で当たり前に暗号資産に関する会話が飛び交っている状況。さらに、お問い合わせいただくお客様も、もちろん暗号資産に興味がある方々です。

これまでと打って変わって、暗号資産の話題に囲まれた日常へと一気に様変わりしたので、本当に幸せな思いでいっぱいですね。

だからこそ現状に満足せず、さらにハイレベルなカスタマーサポートをCX部で追求していきたいと考えています!

――山元さん、ありがとうございました!

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