現職での取り組みとそもそもの志望動機など

私の現職での具体的な業務ですが、支払い遅れのお客様へ電話、SMS、メール、書面で連絡を取り、状況をお話しいただき、入金の約束を取るつける。チームでこのサイクルを繰り返し、月次での数値目標を達成していくことになります。特に同期型のコミュニケーションとなる電話での折衝は、言い方は悪くなりますが、すでに一度約束を破った相手を信用する（相手にそう感じてもらう）という企業対個人というよりも個人対個人の密な闘いがありまして、、チーム内では自然と「出会った時が最後」と禅問答のような督促哲学が生まれたりしました。そもそもがなかなかお話出来る状況まで持っていくことが難しいですし相手の仕事や地域、世帯状況から分析し想像を膨らまして施策を打つ→裏切られるの繰り返しの中で日々反省というかタラレバを繰り返すことも少なくありません。

本当にお客様それぞれに状況は異なっていますし、実際いろいろなことを言われます。お支払いが進むごとに厳しくなっていく方、債務状況がしっかり改善していき遅れがなくなる方など良くも悪くも日々濃厚なドラマに助演している気分を味わえます。追い詰められたときのとっさの一言や日常余り出会わないエピソードなど。興味がございましたら、お問い合わせください。お話させていただきます。

そんな中で私が最重点として取り組んだことを2つご紹介します。

①顧客とのタッチポイントを広げる。

金融関係（貸金業者）からお客様（支払いがうまく行っていない方）への連絡方法というのは業法とそれに伴うガイドラインによりかなり制限されている現実があります。
　一日に連絡して良い回数、
　連絡できる時間帯、
　お手紙やSMS、メールを送付出来るインターバル等々。
お客様にしっかり状況を周知するのも中々に大変です。（60日以上連絡し続け、ようやくコンタクトができて開口一番”支払い？連絡？気づかなかった〜”ということはザラにあります。。）
皆様も普段クレジットカードをご利用になっていればご存知だと思いますが、お支払日の数日前にクレジットカード会社から引き落としありますよ〜というメールが届きます。
弊社でも当然送信しておりますが、あれって確認されている方は私のチームのお客様ではないわけで。。”そんなメール来てたっけ”とか、”字が多すぎて読むわけねーだろ！”とターゲットに対して効果が薄いわけです。
そんなお客様相手だからこそ、お支払の数日前にはしっかりと思い出してもらい、たとえ当日に間に合わなくても、
”支払日近いな。。そろそろあいつから電話くるな”
とせめて身構えてもらいたい。実はそれだけでも回収の可能性はぐっと上がるんです。

打った施策

そこで私は、過去支払い遅れに複数回なったことがある顧客データを引き落とし日数日前（弊社は毎日がどなたかの引き落とし日となっている）にデータベースより抽出し、メールではなく”引き落とし日近づいているからリンクから状況見てくださいね！”という内容の短文SMSを顧客のスマホ等に送信することを立案し、抽出条件設定、毎日私のクリックのもと送信ということを実践しました。

結果。。

施策開始後月次での延滞発生数が最大で２５％も削減！
更にお支払い翌日にはすぐにご入金いただけるなど回収効率も改善！
支払い日以降に打てる施策には業法やスケジュール上成約があるため、請求となるその前からアプローチを開始する＝［顧客との接地面を少しでも広く取る］ことで業績アップとコストカットの両立を実現しました。

②配下スタッフへ感謝しまくる

そもそも督促業務を率先してやりたいという方はかなり少ないと思います。かくいう私も現職に勤める前、正直お誘いを断ろうと思っていました。お客様へ請求して感謝されることも想像し難いですし。明らかに花形部署ではない。会社からもそこまで期待をかけてもらえないんじゃないか、そもそも次の仕事ではもっとひとの役に立ちたい、感謝される仕事がしたい。ありがとうと言われたい！という（普通かもしれませんが）希望があったため、このお誘いは自分にマッチしていないんじゃないかと考えていました。

でも、断る理由（言訳）をさがしている際にふと気づいてしまった。

　私が断ろうか思案しているこの瞬間も督促業務をもくもくとこなしている奴らがいる。

　そいつらは誰からも感謝されてない！（実際そんなことはないですよ！念の為）

　でもそれは『誰かがやらなければならない』仕事。

　じゃあ誰かがあいつらに”ありがとう”、”ご苦労さん”て言ってやらなきゃ

　誰？...俺でしょう！

　俺が”ありがとう”を言いに行こう！自分がしてほしいことを人にできるなんて素晴らしい仕事じゃないか！

...なぜかあのとき自己暗示にかかってしまったがために、私は全く未経験だった（且つ当初乗り気ではなかった）督促業務へと従事することになったのでした。

そして、自分への公約通り就業開始から管理者として配下の督促戦士たちに事あるごとに感謝を伝えました。
おそらく私の半径少なくても５km圏内ではありがとう発信数最多だと思います。（思っているだけです。。）

感謝のポイントは、

　褒めるではなく感謝だけすること。
　注意せずにまず感謝すること。
　さらっと軽くつたえること。

感謝の良い点

感謝すれば相手はこちらからの提案に耳を傾けてくれます。
サッと"ありがとう”を連発すると社内コミュニケーションや業務サイクルにリズムが生まれてきます。
お客様との折衝はしばしば熱くなってしまうものです。
そんなときも感謝を伝えれば”ちょっと無茶しすぎました”と自分で反省して次につなげてくれます。

期せずして、感謝しまくることにより、スタッフの習熟度も向上し合わせて離職率も低下。（というか私が配属されてから自主退社した方はいなかったと記憶しています。）
部署長から「原田さんが来る前はほんとカオスな状況だったけどいきなり落ち着いたね！」とお言葉も頂戴しました。
2018年7月現在業務終了に伴い配下スタッフは皆卒業していきましたが、今でも同僚上長問わず何かあればサッと”ありがとう”を伝えるようにしています。自己啓発系のやばい話のようにも聞こえるかもしれませんが実際効果バツグンです。
業務を円滑に進める”ありがとう”皆様もいかがですか？

駄文を最後までお読みいただきありがとうございます。応援、注文、文句、はたまた原田を採用したい等々コメントいただければ幸いです。