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コンタクトセンター部長候補
中途
on 2022/01/17 251 views

医療×IT|オペレーション構築・マネジメントのご経験を活かしませんか?

ファストドクター

ファストドクターのメンバー もっと見る

  • ファストドクターで往診プラットフォームの構築と運用。
    超高齢化社会に必要とされる医療の未来に
    貢献するための仕組み・組織をつくっています。

    これまでは
    広告/EC/人材/婚活等の各領域でプラットフォームビジネス
    企画と管理半々ずつくらい。
    重度障害児2人の父

  • 医師 / ファストドクター株式会社Founder&CEO / Forbes 日本の起業家TOP20 / 経済産業省JHeC2021優秀賞 / ICCKYOTO2019優勝 / 日本整形外科学会専門医・認定脊椎脊髄病医、日本プライマリ・ケア連合学会認定指導医、一般社団法人日本在宅救急医学会評議員、J.S.A.ソムリエ。

  • 自分の子供たちが、救急往診のない世界を想像できない20年後を作っていきたい。
    日本全国に救急車が配備されたのは1960年代、わずか60年前。私たちにとって救急車が当たり前なのと同じように、医師が自宅に駆けつける救急往診も子供たちにとっての当たり前にしたい。

    京都大学大学院卒業後、2009年にBooz&Company(現 PwC Strategy&)に新卒入社。2013年から楽天グループで顧客戦略やグループシナジーを推進。2017年から複数のスタートアップ経営に参画し、2018年からファストドクター代表取締役。
    Forbes「2022年日本の起業家Top20」。2児の父。

  • 電話口から相手の感情や状態を感じ取るお仕事。医療だからこそとても大切だと感じています。
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    子育ての為、在宅職を求職中にファストドクターと出会いました。
    きっかけは、好きなことを自由に行ってきた私に『少しでも社会の為になれる』と思わせてくれた事でした。パート勤務の予定でしたが、2018年、当初まだ少人数の時から経営者の方の背中を追いながら同じ目標に向かい試行錯誤を繰り返しこれまで関わらせていただきました。
    業務上、『高齢者・介護・看取り』の言葉。ご家族からのお電話。介護施設に母を預け仕事中心の私は『母と暮らし最後まで面倒を見、看取りたい』そう思うようになりました。これもファストドク...

なにをやっているのか

◆1,350名の医師・200名の看護師をネットワークし、「通院が困難な夜間や休日の救急相談・救急オンライン診療・救急往診」を全国10都府県で展開する、日本最大級の時間外救急プラットフォーム「ファストドクター」を運営しています。

テレビや新聞では医療風景とともに報じられることが多いため医療法人と捉えられがちですが、ITの力で医療を支援するヘルステック企業です。
「生活者の不安と医療者の負担をなくす」という企業理念のもと、① 生活者 ②医療機関 ③政府・自治体 ④企業 に向けたプラットフォーム型事業を展開しています。

① 生活者のために
「夜中、具合が悪かったけれど行き場がなく朝まで耐え抜いた」
「休日の体調不良に、どうしていいかわからなかった」
こんな経験は自分やご家族に一度は覚えがあることでしょう。

ファストドクターは医療機関が開いていない時間帯に “かかりつけ医の代理” として存在し、看護師による救急相談や、必要時には夜間・休日の救急オンライン診療、救急往診を展開しています。患者はスマートフォンひとつで利用でき、1日2,000件の医療相談や、1日500名の患者と100名の医師のマッチングを最短30分で実現するなどオンデマンドで良質な医療の提供を支援しています。

② 医療機関のために
・夜間・休日診療支援
規制や業界の体質によってデジタルシフトが進みづらく、多岐にわたる診療業務・診療外業務をRPAによって効率化したり、医療資材の調達やロジスティクスなど診療前の現場業務を代行することで、医療機関にとって “やりたいけれど参入が困難な夜間・休日診療” を可能にするという支援を行っています。

・臨時当直医支援
例えば24時間体制で患者を受け持つ主治医が、やむを得ない休診時や人手不足などにより診療が行えない時、ファストドクターがネットワークする医療機関をマッチングし、即座に代診を行える連携支援を行っています。診察情報はファストドクターの独自システムからリアルタイムに主治医の元へ共有され、主治医が24時間待機しなくても良い環境を作っています。

③ 政府/自治体のために
地域の医療体制づくりの支援を行っています。例えばコロナ禍では、多くの病院で病床が逼迫し、自宅で療養する患者が溢れました。自宅療養は病院のように集約して効率的な医療を提供できず、自治体は対応に困難を極めましたが、「自宅療養者は地域医師会やファストドクターが受け持つ」という連携構築によって波を乗り越えました。このように有事の際の医療リソースとして活用され、公益性の高い事業を展開しています。

④ 企業のために
最大手の介護事業会社から保険、旅行、ITなど企業体によって異なりますが、例えば介護事業会社では主治医の代診支援や、保険会社であれば外国人旅行客の怪我・体調不良時の相談支援、他にも社員の福利厚生支援など、様々な形でファストドクターの医療ネットワークを提供しています。

なぜやるのか

◆大学病院の救急医療現場から生まれたサービス
私たちが目指すのは、119番に電話をかけると「救急車ですか?民間救急ですか?」という選択肢の提案が当たり前になる世界です。

救急車の出動件数は年々増え続けていますが、搬送患者のうち6割がご高齢者で、その半数は入院を必要としない軽症患者で占められており、医療費の圧迫、重症患者の搬送遅延、さらにはこうした不急の患者対応によって、救急現場が逼迫するという悪循環につながっています。

代表の菊池は大学病院の救急医時代に、ひっきりなしに患者が運ばれてくる夜間救急の現場で、救急医療の適切な分配によってこの問題を解決したいと考え、ファストドクターを創業しました。

↓創業の背景はこちらをご覧ください。
https://www.wantedly.com/companies/fastdoctor2/post_articles/355403

◆救急車や救急病院の一歩手前のエアポケットを埋める
「大きな痛みを伴う」「生命の危機を感じる」などの緊急時に頼れる日本の救急車は、要請すれば誰でも無料で利用できるという、実は世界でも珍しいシステムです。

一方でいま必要とされているのは、救急車利用の一歩手前の医療体制の強化です。特に夜間や休日は医療体制が手厚いとは言い難く、交通も整っていません。
このような時、軽症ではあるものの「必要判断ができなかった」「不安が強かった」などの理由から不急の救急車利用に至ることが問題視されています。

日中や平日であれば身近な相談先である地域の医療機関を頼る事が可能ですが、24時間365日休まず患者さんを受け入れるのは極めて困難です。生活者の高齢化や健康意識の変化により医療需要は年々増加する中で、地域の医師は高齢化し、人手不足も進んでいます。

これらに対しファストドクターは「生活者の不安と医療者の負担をなくす」を理念にかかげ、医療アクセス問題と地域医療課題を解決し、「持続可能な地域医療」の実現を目指しています。

どうやっているのか

◆ファストドクターで働くメンバーとして大切にしたい、3つのValue
①本質的な課題と向き合う力
新しい文化を創造する私たちは、前人未到の道でさまざまな課題に出会い、その課題解決が文化の礎のひとつとなります。この解決は多方面を幸せにするか、長い先を肯定する解決であるかを考え、深く向き合いましょう。

②おせっかいな当事者意識
私たちは、長いレーンの上で部署から部署へ手渡しに結果をつなぐ事で仕事を成しています。自分ひとりでは成り立たないことを認識し、いつも耳をすましましょう。ここにいるすべての人は、自分の役割を柔軟に変え、離れた所でおきた課題も解決できる力を持っています。

③不確実な未来への許容
私たちの道は一本線ではなく、時に急な横道を伴うかもしれません。社会の価値観や状況によって多様に道を変化させ、 “創造” というプロセスを楽しみましょう。

◆Valueを体現していくために、日々大事にしているファストドクターのCulture
①小さなPoCとスピードの二人三脚
「思いついたことはすぐに出来る」といった状況は皆さんの想像以上に叶います。その中でも大切にされているのがPoCのプロセス。ファストドクターの業務は、様々なセクションが横 断的に連携して成立します。1つの新しい取組は、 ほぼすべてのセクションに影響を及ぼすため、リ リース前に小さな所から検証することが重要視され ています。

②毎日10分間のお悩み相談室
コーポレート業務から医療現場まで、多岐にわたるセクションのうち、連携が無い部署はほぼ存在 しないファストドクター。 それはまるで、人間の体のようにさまざまな器官 が繋がり合って、ファストドクターという会社を 動かしているかのようです。しかもその脳たる経 営陣を中心として、とてもスピーディ。そのため密な情報共有は必至です。毎日14時から 10分間行われるオンライン夕礼では、各セクショ ンからの疑問や課題に対し必要な解決策が話し合 われ、「何か困ってることない?」の連携も盛んです。

③家族を大事にすることが、社員を大事にする
口に出すと当たり前のことかもしれませんが、 社員の家族行事が大事にされています。2020年〜2021年にかけて、7人の社員・業務委託 メンバーの家族に新しい命が誕生したうち、 3名は経営陣というのも大きいかもしれません。 その1人のカレンダーには、「3ヶ月健診」の スケジュールが入っていたことも...みな率先して 家族の関わりと仕事を両立しています。

※171人のメンバー(正社員・契約社員・パート・アルバイトを含む)

こんなことやります

ファストドクター事業の要であるコンタクトセンターのサービス向上、ピープルマネジメントをお任せいたします。下記1−5までの重要KPIを見つつ、組織構築、組織マネジメントをしていただきます。

【業務内容】
-サービス向上のために追っていただく重要KPI-
1)「受電率」
2)「入電対応率(初回入電で出られなくても折り返してコンタクトが取れること」
3)「往診確定率」
4)「CPH(Call Per Hour)」
5)ユーザー、並びにファストドクター提携医師からの満足度

-マネジメントいただくグループ-
■コンタクトセンター部の体制
コンタクトセンター部には四つのグループがあります。
現在募集中の部長候補にはグループ全てのマネジメントを行なっていただきます。

1)運用グループ約150名
患者様からの相談や往診依頼にお応えするオペレーター、オペレーターの教育や管理をするSV、SVをマネジメントするマネージャーがいます。
・問い合わせ対応(電話)
・オペレーターからのエスカレーション対応

2)品質管理グループ3名
運用グループの品質管理を担当しています。
・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行
・マニュアル作成
・FAQの作成
・多部署との調整

3)サービス企画グループ4名
入電から往診までのプロセスの改善を行なっています。
・サービスのUX改善のための施策立案、実行
・新規チャネル導入検討
・問い合わせ(業務)フロー改善
・数値改善(業務フロー改善、ナレッジの整理
・新規業務の立ち上げ
・顧客満足度の向上施策立案

4)特殊業務グループ
既存のファストドクター事業以外でのコンタクトセンター活用に関する窓口です。
例)各自治体からの要請へのフロント対応など

会社の注目のストーリー

技術開発部長に聞く、エンジニア組織のこれから/ファストドクターのエンジニア組織(4/4)
新規開発にどんどんチャレンジできるのが魅力/ファストドクターのエンジニア組織(3/4)
現場に根付くことが患者さんの喜びにつながる。ファストドクター取締役の仕事のスタンスとは
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会社情報
ファストドクターの会社情報
ファストドクター
  • 2016/04 に設立
  • 229人のメンバー
  • 1億円以上の資金を調達済み /
    3000万円以上の資金を調達済み /
  • 東京都新宿区内藤町1-110 ガーデンクロス新宿御苑3F
  • ファストドクターの会社情報
    医療×IT|オペレーション構築・マネジメントのご経験を活かしませんか?
    ファストドクター