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カスタマーサポート
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on 2021/08/05 530 views

CS経験を活かしてユーザー体験向上を追求!CXプロジェクトマネージャー募集

クックパッド株式会社

クックパッド株式会社のメンバー もっと見る

  • レシピ事業推進部 部長

    2017 年、クックパッド株式会社にエンジニアとして新卒入社。
    新規事業のサーバーサイド立ち上げ、レシピサービス検索バッチのリプレイス、スマートフォン Web におけるレシピサービスの改善業務などを経験した後、2020年8月よりレシピ事業推進部の部長に就任。

  • 2011年、株式会社流通コミュニケーションズ入社、情報通信サービスを商材としたインサイドセールスを経験。その後、キーネットワークス株式会社へ転職。スカウト事業部に所属。ファーストアプローチ、面談アポイントの獲得までを担当した。
    キーネットワークス株式会社在職中、誘いを受け、株式会社ユーミーClassに入社する。自社カスタマーサポートで入居者対応を行いながら、SVとして数値管理、教育、オペレーションマネジメントなど一通りを学ぶ。その後、現職の株式会社まるっとチェンジへ入社。管理会社に在籍していた経験を活かし、7社の管理会社のBPO責任者として、立上げ、運営マネジメント、折衝を...

  • 服飾大学を卒業後、アパレルに就職するも女社会に馴染めず、挫折。
    文章(特に手紙)を書くことが好きという軽い理由から、メールのカスタマーサポートに転職。
    ヤフオクのメールサポートに9年携わり、CSのノウハウを学ぶ中で、困っている人を文章で助けることにやりがいを見出す。

    小さい頃、料理関連の仕事に就くことが夢だったことから、クックパッド株式会社に入社。
    現在はCS領域の現場責任者として主にオペレーションポリシーの構築や業務改善、プロダクトのリスクマネジメントを行っている。

    趣味:ライブに行くこと、ファッション、料理
    好きなもの:たけのこ、古畑任三郎、美味しいもの全般、パリの街並み、旅猿

  • 新卒でソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社(So-net)に入社。ソニーグループのWebディレクター、プロバイダ事業のCX設計を担当。2020年クックパッド入社。現在はお問い合わせ起点のプロダクト改善をしています。SNSの企画・運用も担当。
    永遠の17歳です(ゝω・)vキャピ

なにをやっているのか

  • スムーズにサービスをご利用いただけるようサポート
  • 私たちのミッション「毎日の料理を楽しみにする」

- 毎日の料理を楽しみにする

クックパッドは、料理レシピの投稿・検索サイトとして1998年に誕生しました。2021年6月現在の投稿レシピ数は357万品を超え、月間約5800万人の方にご利用いただいています。

▼プロダクト利用者を支えるサポート

クックパッドは多くの方にとって身近な存在ゆえ、私たちクオリティサポートグループでは機種変更を行った方やWebからアプリへの利用に切り替えた方などが、スムーズに利用再開ができるようにFAQの準備やお問い合わせへのサポートを行っています。
また、サービス上の機能についての問い合わせにも対応しており、新機能のリリースや機能クローズの際にはサービス開発チームと連動してリスクマネジメントにも関与していきます。
VOCやこれまでに学んできた知見をもとに、サービスリリースまたはクローズに伴うユーザーへの影響を予測しフィードバックすることで、サービスのブラッシュアップにも貢献しています。
ユーザーとの接点を通じて、料理の楽しさや可能性を共有し、皆さんの生活がより豊かなものとなるよう、機能的・情緒的価値の提供を目指します。

なぜやるのか

  • 課題に向き合い、最適な手段を取り続けます。
  • 多くの人々が料理を通じて生活に幸せを感じられるような世界を作ることが、わたしたちの目指すゴールです。

多くの人々が料理を通じて生活に幸せを感じられるような世界を作ることが、クックパッドの目指すゴールです。
料理という身近なテーマだからこそ、そこにはまだ多くの解決すべき課題が存在しています。
その課題を持っているのは生活者自身であり、その課題を解決する一つの手段としてクックパッドというサービスが存在します。
ユーザーとサービスの中間に私たちクオリティサポートが存在することによって、生活者の手助けとサービスの向上をさらに促進できると考えています。

どうやっているのか

  • 部署を越えた社内コミュニケーションが生まれやすい企業風土
  • 効率的に業務を進めるための開放的なオフィス設計

クオリティサポートグループは4名のコアメンバーと10数名の業務委託スタッフ(オペレーション)で形成されています。
コアメンバーは問い合わせのエスカレーション対応、業務委託管理、ユーザー体験向上の企画立案〜遂行、サービス開発チームとの折衝、サービスリリース時等のリスクマネジメントなど、多岐に渡る業務を担っています。
本グループはサービス開発チームと同じ部署に所属し、それらのチームと並走しながら日々の業務を行っています。
そのためサービス開発チームの声も非常に近く感じられるため連携力を高めながら相互の課題を共有し合うなど、一丸となってソリューションに向かって業務を推進しています。

こんなことやります

- 「ログインできない/有料サービスが使えない」をはじめとする様々なサービス利用時のトラブル・課題に対する問い合わせのエスカレーション対応
- トラブル・課題に対する問い合わせが発生しないよう、あらゆる視点でのユーザー体験向上
- プロダクトリリースやクローズ時等の、ユーザーコミュニケーション設計

▽やりがい
- ユーザーの声をプロダクトやサービスに直接反映させることができる
- ユーザーの本質的な課題に部門を越えて向き合うことができる
- 個々の強みを活かして働くことができる

▽必要要件
- カスタマーサポート経験がある方(メール対応1年以上)
- ユーザーの本質的な課題設定能力、またその課題を元にした企画立案経験がある方
- 企画だけではなく、他者を巻き込み実行を推し進める能力がある方
- NPSやVOCをもとにサービス改善のディレクション経験がある方
- ミッション達成のために、大胆な取捨選択ができる方

▽歓迎要件
- web/アプリでの課金サービスに関わるカスタマーサポート経験がある方
- インシデントなどイレギュラーな事案のユーザー対応方針を策定した経験がある方

▽こんな方と働きたい
- クックパッドのビジョンへ共感いただける方
- 論理的な思考能力とそれを伝える言語化能力のある方
- 現状に妥協せず、会社の成長に合わせて主体的に柔軟性をもって動ける方
- 失敗を恐れず前に進む姿勢を持っている方
- 点ではなく、線でユーザー理解を追求できる方

会社の注目のストーリー

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会社情報
クックパッド株式会社
  • 1997/10 に設立
  • 500人のメンバー
  • 海外進出している /
  • 神奈川県横浜市西区みなとみらい3丁目7−1 WeWorkオーシャンゲートみなとみらい
  • CS経験を活かしてユーザー体験向上を追求!CXプロジェクトマネージャー募集
    クックパッド株式会社