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カスタマーサポート
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on 2021/05/18 239 views

Ride with us! カスタマーサポートスペシャリスト

VanMoof

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  • APAC Recruiter, VanMoof

なにをやっているのか

VanMoofのブランドストアは、ただの自転車ショップではありません。それ以上の価値があります。VanMoofのすべてを表現する街のハブ的役割を担っています。ブランドストアで、VanMoofのライダーは最新モデルを試乗でき、修理や点検に立ち寄り、美味しいコーヒーを飲みに寄ることも歓迎されます。今回、原宿にあるVanMoof 東京ブランドストアを運営する、実行力のあるコミュニケーション力が優れたチームリーダーを募集します。

Our Brand Stores are more than just bike shops – they’re the city hub for all things VanMoof. Our riders can take our latest e-bikes for a spin, stop by for a tune-up or repair, or even just drop by for a great cup of coffee. We’re looking for an excellent communicator, team leader, and go-getter to run our Tokyo Brand Store in Harajuku.

なぜやるのか

VanMoofは自転車をさらに10億台増やすことをミッションに掲げています。街乗りに実績がある当社の自転車は通勤時間を短縮し、盗難リスクを減らし、加速力を増大します。VanMoofはみんなで未来に乗っています。ご一緒にいかがですか?

We’re making it our mission to get the next billion on bikes. Truly city-proof, our rides shrink long commutes, scare off bike thieves, and amplify your pedal power. We’re riding the future together. Are you in?

どうやっているのか

Be fearless
We’re doing some pretty ridiculous, boundary-pushing stuff. We move fast, and sometimes slip up. But that’s ok, because we figure out what went wrong and dive straight back in with confidence.

Boost your superpower
We believe everyone has a superpower. Maybe even more than one. Our vision? A company full of people working to become an expert in their field.

Be yourself
We love to see personality – whether it’s loud or quiet, quirky or serious. At VanMoof people dress the way they want, listen to what they want, and are not afraid to be their true selves.

こんなことやります

カスタマーケアスペシャリストは、事業拡大をしている当社のお客様に現在、特に必要とされている職種です。VanMoofのことを考えていない段階のお客様も含め、様々な助けが必要となるタイミングにおいて、的確に解決へと導く仕事です。商品の購買検討や様々な問題解決の手伝いなど、どんな質問に対してもできるだけ迅速に対応し、既存のライダーには最速かつ、満足をしてもらえるような対応で、トラブルがあった際はまた自転車に乗り出せるようにお手伝いします。現在、できるだけ多くの解決法をオンラインで対応できるようにしていますが、こういった部分の更新や改善も仕事の一つです。また、お客様を正しい方向に導くことができるかというのももちろんあなた次第。また、あなたはVanMoofの社内へ向け、お客様の声を代弁し、私たちにサービスやアプローチ方法、当然自転車のことについても、さらに良いものにできるように常に声を伝え続けることも仕事内容の一つです。

主な業務内容

- 全てのツール(例:主にEメールでの対応、将来的にはチャット、電話も含む)を使用し、セールス&サポート関連の質問に、正確かつ迅速に解決することに責任を持つこと
- 必要な場合に応じて、お客様の注文をオフラインで処理すること
- 質問があった場合や注文した商品が届くまで、お客様にサポート/アドバイスを行うこと
- ジュニアサポートマネジャーでは回答できない問題についてはミッドまたはシニアサポートマネジャーに引き継ぎをすること
- Vanmoof.comやその他ツールにおけるバグ・改善点をサポートマネジャーまたは担当チームに伝えること
- VanMoof製品や扱っているVanMoof以外の製品について、また、過去または今後のVanMoof製品についても深い広範な知識を持つこと
- オランダのサポートマネジャーでは答えられない問題を日本のブランドマネジャーに引き継ぎすること
- FAQ(社内用・社外用ともに)とVanMoofサポートウェブサイトを改善すること
- 技術的な問題を認識した場合、必要な場合にテクニカルチームにサポートを求めること

その他業務内容(仕事が割り当てられた場合)

- 積極的かつ迅速に、盗難された車体とその状況の確認の責任をもつこと
- SmartモデルおよびElectrifiedモデルに関しての、盗難関連の問題などが発生した場合の最初の連絡をすること

社内で連携をする部署

- R&D(研究開発部門) – お客様からの製品に関する意見をR&Dに伝え、製品/システムの改善に役立てるフィードバックを行う(顧客の全事例について社内システムを使い、作成)
- ヘッドカスタマーサポート – 再度発生した問題や新たな問題について共有する
- ブランドストアスタッフとバイクドクター – これらチームは全てお客様への直接的なやりとりを行なっているので、綿密に連携をする

必須のスキル・経験

- ネイティブレベルの日本語のコミュニケーション能力(文章、会話能力ともに)
- 中級程度の英語力は必須
- フルタイムでの勤務が可能なこと、週末の勤務も発生するのでそれに対応できること
- デジタルツールの使用が問題なくできること
- “can-do(私にできる!)” / “give-me-a-problem-and-I'll-solve-it spirit”(問題があれば私が解決する”といった精神をもつこと)
- 様々な問題を解決していく精神力と、チームプレイを行う協調性をもつこと
- カスタマーサポートや顧客対応の経験があり、お客様に対してどのように話し、対応するかを理解し、対応中に感情的にならない能力があること
- 学習意欲を持ち、VanMoofの全ての自転車について”歩く辞書”のようになる心意気があること

評価項目

- お客様からの全ての問い合わせチケットに24時間以内で答えること
- お客様とのやりとりの往復数を減らし、可能な限り最初の返信での解決を目指すこと

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会社情報
VanMoof
  • 2009/01 に設立
  • 東京都渋谷区神宮前3丁目26−3
  • Ride with us! カスタマーサポートスペシャリスト
    VanMoof