私たちは非常に大きなマーケットの不があるカスタマーサポート（CS）市場を、テクノロジーを活用して「人の創造性」を活かすマーケットに変革することに挑戦しています。マーケットの構造やそこで働く方々、エンドユーザーの体験をアップデートし、人と人とのコミュニケーションでしか解決できない問題に人が集中できる環境を実現したいと考えています。 上記を実現する手段として、プレイド初となる子会社「RightTouch」を2021年12月に立ち上げました。 https://righttouch.co.jp/ CS領域の顧客体験（CX）向上と、業務に従事するオペレーターなどの従業員体験（EX）向上、及び企業のCS部門における事業貢献の可視化を目指し、「データによって人の価値を最大化する」というプレイドグループのミッションを体現するような事業やプロダクトを展開していく予定です。 初期プロダクトの「RightSupport」の詳細についてはぜひ以下プロダクトページをご覧ください。 https://rightsupport.karte.io/ ■関連するプレスリリース ・プレイドが新会社を設立し、カスタマーサポート領域に正式参入 https://press.plaid.co.jp/data/20211216/ ・行動データから顧客の困りごとを特定し、自己解決を可能にする「KARTE RightSupport」β版の正式提供を開始 https://press.plaid.co.jp/data/20220308/

お客さまと直接繋がりを持つCSには、製品やサービスを改良したり、新たに事業を生み出すきっかけとなるような非常に多くの顧客の声（＝優良資産）が眠っています。しかしながら現状のCSを取り巻く環境にはこうした優良資産を掘り起こす余力はなく、効率化にフォーカスせざるを得ない状況です。 またエンドユーザーにとっても、困りごとの解決に非常に時間がかかったり、 知りたい答えが見つからなかったりなど、満足する体験がなかなか得られないことが多いのも現状です。 私たちはテクノロジーを活用してオンライン上での自己解決を促進し、 将来的にはより事業貢献度の高いCSをクライアントと共に作っていきたいと考えています。

【働く環境】 本当に面白いことをするためにも"世界に価値観を押し付けて" 前に進むことが出来るように、メンバーの自由度をどこまで担保できるかを考えています。 働く場所 / 時間 / 経費 / 給与などの環境を「手段」と捉え、それらを「過剰」に満たすことでプロダクト / 事業に最大限集中できる環境設計をしています。 社員がより事業、プロダクト、クライアントに向き合えるように環境への投資は惜しみません。 MacBook Pro 16inch or 13inch / デュアルディスプレイ / エルゴヒューマンなど、働きやすい環境を用意しています。

■ 概要 市場規模とマーケットのバグがとてつもなく大きいCS市場における新規のプロダクト開発を、エンジニアの観点で共に創っていける仲間が欲しい ・「電話での対応が中心で圧倒的に人材が不足」「人が対応すべき問合せ対応にフォーカスできない」「コストセンターからの脱却」など、非常に大きいマーケットの不がある（ただ、市場の規模も非常に大きい） ・カスタマーサポート領域で有名な複数の事業者と価値検証を実施しており、グロースの可能性が見えてきている ・プロダクトの開発計画を立てるところから共に挑戦したい ■これまでやってきたこと ・いまのKARTEをベースとした、既存クライアントでの価値検証 ・マクロなマーケット調査から、現場でのヒアリングを含めた課題の整理 ・新規プロダクトの要素検討（これから本格化） ■ このロールの魅力 ・市場規模が大きいマーケットにおいて、ポテンシャルの大きな新規事業の開発ができる ・非効率が多いCSにおける課題の解消によって、市場構造やルールを抜本的に変えに行く事業づくりに挑戦できる ・エンジニアリングだけでなく、プロダクトのコアやコンセプト創りから事業拡大における戦略・戦術検討まで、幅広く関われる ■担ってほしい役割・責任 事業構想や戦略検討、プロダクト構想から実開発まで事業開発に必要なことを議論して、推進できること ・圧倒的な顧客理解とマーケット理解 ・顧客とカスタマーサポートを提供する企業の視点の両方を行き来しながら、中長期的にプロダクトとして伸ばしていくべき領域の検討 ・新規プロダクトの実開発のリード ■ 社内メンバーからのコメント 「CS全般的にデジタルの活用が遅れ、技術的にはできるが、CSの方たちで扱えるハードルの低い製品がなく、web上での良いサポート体験が作れていないという大きな課題感があります。またCSに関連するデータは様々なところに分散され、データが価値を生んでいない状況にもあります。これらを解決するには顧客で自走可能な良いプロダクトが必要で、強いエンジニアの方に事業初期段階から仲間に加わっていただきたいと感じています。エンドユーザーの体験を改善することで、顧客のLTV向上やサイレントカスタマーの救済に繋がり、強い顧客基盤を支援できるプロダクトにしていく覚悟です。ぜひ強いエンジニアの力を発揮して、良いプロダクトを作り上げましょう！」 RightTouch代表取締役 野村 修平 エンジニアとしてCS領域へどんなチャレンジをしようとしているのか、 そのやりがいについてCTOの藪のインタビューを掲載していますのでぜひご覧ください。 https://blog.plaid.co.jp/n/n81d6c5d345ba