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中途採用
カスタマーサクセスマネージャー
4
エントリー
on 2020/08/05 115 views

SaaSカスタマーサクセスのセカンドステップ!カスタマーサクセスの企画職

株式会社ダンドリワークス

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  • 土谷悦子
    コーポレート・スタッフ

なにをやっているのか

  • 私たちの現場ではこんなやり取りばかり

あなたは、ハウスメーカーと聞いて、何を想像しますか。

家族が幸せに暮らすための住まいづくりをしている様子が頭に浮かばないでしょうか。

私たちは、ハウスメーカーを支援するITサービスを提供しています。

まず、ハウスメーカーは、家を建てたい人(以下「施主」といいます。)と土地や間取り、資金の相談をしながら、施主の住まいをプランニングしていきます。その後、施主と契約に至ると、地域の大工さんや設備屋さん、内装屋さん(併せて以下「協力会社」といいます。)に仕事を発注して、実際に家を建てていきます。

ハウスメーカーと協力会社とのやり取りは、2000年代まではFAXやメールが主流、2010年代になると、そこに無料通信アプリ「LINE」が加わりました。

しかし、図面を共有するという仕事一つをとっても、協力会社AにはFAX、Bにはメール、Cには「LINE」となると、やり取りがとても煩雑です。

 「送った」はずなのに「届かない」
 「届いた」のに(感熱紙が原因で)「文字が潰れて読めない」
 「やり取りを遡るのに必死でスクロール」、「あれ、メールだっけ?『LINE』だっけ?」

こんなことは日常茶飯事でした。

私たちは、この日常を変えました。

図面や工程表は現場管理アプリ「ダンドリワーク」に一元化。いつでも、どこでも、最新の情報を見ることができます。

また、現場チャットアプリ「ダンドリトーク」を使えば、コミュニケーションも楽々。タイムリーにインタラクティブなやり取りが可能です。

私たちは、最適なテクノロジーで日本中の住まいづくりに高効率という価値を提供する会社です。

なぜやるのか

  • Funvalueは楽しいという価値を包括的に定義した造語

私たちは日本が世界に誇る住まいづくりを持続可能な形で後世に残したいと考えるからです。

これまで住まいの購入価格は、ハウスメーカーと協力会社間のダンドリ不足によるコストが生じることを前提に、決められていました。つまり、ダンドリ不足の結果生じるこのコストを事実上負担するのは施主でした。

また、ハウスメーカーのダンドリ不足により、現場に資材が届かず、工事がストップしてしまうことがありました。しかし、協力会社は成果に基づき報酬をもらえることとなっているため、ダンドリ不足の結果生じるこのコストを事実上負担するのは協力会社でした。

私たちは、この現実を変えます。

 施主は適正な価格で住まいを購入でき、協力会社は提供価値に見合った対価を得る。
 そして、ハウスメーカーの利益を最適化して、持続可能性を担保する。

ハウスメーカー、施主、協力会社が対等で、公平な関係にある世界を実現したいという想いが私たちを突き動かしています。

どうやっているのか

  • 唱和しなくても各々が強く意識して行動

私たちが大切にしているバリュー(すべての役職員が体現すべき価値観をいいます。以下「Dバリュー」といいます。)は、

 すべて、やりがい。
 すべて、やりきる。
 すべて、おもいやり。

です。これは私たちがミッション・ビジョン・バリューを見つめ直す半年間のワークショップを経て、たどり着いた答えです。

 やらされ仕事ではなく、やりがいと受け止めよう。
 やると決めた仕事は最後までやりきろう。
 しかし、絶対に欠いてはならないのは他者へのおもいやりだ。

私たちは、Dバリューの存在を知ったすべてのステークホルダーが、私たちの行動とDバリューをすぐにリンクさせられるように行動し続けます。

こんなことやります

ここはSaaS企業でカスタマーサクセスの経験を積んだあなたがセカンドステップとして活躍できる場です。

他のカスタマーサクセスのメンバーの仕事は、実際の顧客への訪問、Webミーティング、電話がメインでありますが、本ポジションは企画担当です。本ポジションの仕事は、①カスタマーヘルスチェック、②ビジネスレビュー、③メルマガ、④セミナー、⑤コミュニティの企画立案、仮説思考に基づくPDCAの高速回転です。

あなたが当社に入社すれば、これらすべてに深く関与できる環境を手に入れることができます。それでいて、あなたは取締役、CCO、広告代理店出身のマーケター、ビジネスインテリジェンスツールの精通者から十分な支援を受けることができます。

それぞれの主な仕事内容は次の通りです。

① カスタマーヘルスチェック
ログイン率などの利用状況、CSAT・NPS・CES、ビジネスレビューの結果、メルマガへの反応、セミナーへの出席実績などに基づき、統計学の知識を用いてチャーンとの相関関係を検証し、カスタマーヘルスチェックのスコアリングロジックを見直します。

② ビジネスレビュー
現場メンバーは顧客の経営課題の把握、原因分析、改善策の立案を具体的に行っていますが、あなたはこれを支援し、すべての現場メンバーが次の類似顧客のコンサルティングに活かせるよう一連のプロセスの抽象化・モデル化を行います。

③ メルマガ
顧客に対して、定期的に発信しているプロダクトのアップデート情報、現場のお役立ち情報などのコンテンツの企画立案を行います。
実施後は開封率、CTR、直帰率、回遊率などの情報をもとに、コンテンツの見直しを行います。

④ セミナー
顧客に対して、定期的に開催している現場管理などに関するセミナーの企画立案を行います。
実施後は予約率、出席率、満足度などの情報をもとに、内容や時期、規模などの見直しを行います。

⑤ コミュニティ
顧客に対して、継続的に提供または定期的に開催しているコミュニティの運営を行います。
実施後は予約率、出席率、満足度などの情報をもとに、内容や時期、規模などの見直しを行います。

これらすべてを経験すると、あなたの市場価値は飛躍的に高まっています。マネジメントの意向があればCCOになるのもよいでしょう。なければそのままサクセス部門で研鑽を積むもよいでしょう。社内で異動を希望するのもよいでしょう。もしこれらがいずれも気に入らなければ、サードステップやキャリアチェンジのために転職したって構いません。なぜなら、それは私たちがあなたの成長に見合うポジションと対価を用意できなかったということだから。いつかあなたとこのような話し合いをする日が来るのを楽しみにしています。

最後までお読みいただいたあなたは、きっと私たちと会話をしたくなっているはずです。まずは気楽にWEBでお話しましょう!

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会社情報
株式会社ダンドリワークス
  • 2013/05 に設立
  • 30人のメンバー
  • 1億円以上の資金を調達済み /
  • 東京都港区西新橋二丁目4番12号 西新橋PR-EX 8F
  • SaaSカスタマーサクセスのセカンドステップ!カスタマーサクセスの企画職
    株式会社ダンドリワークス