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教えて!あなたのお仕事~カスタマーサクセス職編ver2~

こんにちは!スターティアラボ株式会社採用担当の金です。
前回に引き続きシリーズ企画【教えて!あなたのお仕事】をお届けします。

▼シリーズの概要▼

お仕事紹介第4弾:カスタマーサクセス職

4回目は、商材の活用支援によって使いこなしてもらう事を目指す【カスタマーサクセス職】のお仕事を紹介します!

今回は、1つの商材ではなく複数の商材を導入しているお客様へカスタマーサクセスをしている、スターティアラボ株式会社の社員のインタビュー内容をもとにお仕事を紹介します!

▼カスタマーサクセス紹介▼

社歴:7年目(2014年新卒入社)

職歴:2010年に新卒でスターティア(スターティアラボの親会社)に入社し、電子ブックやARの新規営業を行い、2015年末からコンサルティングサポートグループ(カスタマーサクセスグループの前身)に異動。
2020年4月に立ち上がったカスタマーサクセスグループに4月に異動。

カスタマーサクセス歴:5年目

▼仕事内容_概要▼
主にスターティアラボの既存のお客様のカスタマーサクセス。その中でも、オンボーディングを主に担当。

Q1:カスタマーサクセスグループの目標を教えてください。

カスタマーサクセスチームの目標は、お客様の【成功】を一緒に目指し導く事です。

導入したツールにまずは触れてもらい、活用イメージを持ち、成功体験を生み出すことでさらに活用意欲を上げ、より大きな成果を上げられるように段階を踏みながら、1対1や1対N(1対複数)で施策を行っています。

活動を通じて、解約防止やアップセル/クロスセルを沢山出すことも数値的目標として持っています。

また、お客様をサポートして成功体験を生むだけではなく、カスタマーサクセスチームとしては以下の内容を目標にしています。
(※一部内容を抜粋してきさいしています。)

・全社利益の追求
→自分たちに関係あるすべての人の利益につながるような方法を常に考え、行動、思考、マインドを持ち合わせる。
・専門性
→カスタマーサクセスとして、社内外に専門的な知識を持って高い価値を提供する責任がある。
・破壊と創造
→会社やお客様をより良くするためにに自ら進んで行動する。
常に最善を目指し、新しい価値や文化を創っていくこといとわない。

社内向きでは、上記のvalueを掲げています。


Q2:具体的な業務内容を教えてください。

カスタマーサクセスグループ全体では、導入するところからインフラ化するまで、お客様の活用度合いに分けて複数施策をしています。

▼施策具体例▼

・オンボーディング(立ち上げ支援)
→導入から定着までの支援

・ウェビナー:オンラインでのセミナー
→営業力や企画力、マーケティング力を鍛えるためのオンラインセミナー

・ユーザー会
→弊社のツールを導入していただいているお客様同士の交流会。
活用方法やユーザーさんの声を交流する場。

・活用支援サイト
→各ツールの活用動画や使い方を動画にしたコンテンツの管理

私の場合には、オンボーディング担当なのでお客様とのMTGや1to1での活用方法の指導などを行っています。

MTGでは、目標設定や目標の進捗管理をお客様と一緒に確認しています。

他には、マニュアル動画(バージョンアップごとに作り変え)作成、資料作り、ツール全体の活用され度合いのチェックなどをしています。

Q3:1日の流れを教えてください。

スケジュールがお客様とのMTGの左右されてるので、そこまで決まってはいないのですが
大体以下のような感じです。

9:00~9:15 朝

9:15~12:00 お客様とのオンボーディングMTG、資料コンテンツ作成

13:00~18:00 動画作成、社内MTG、お客様とのオンボーディングMTG、その他

インタビューありがとうございました!
皆さん今回の記事で少しは、カスタマーサクセスの仕事を理解していただけましたでしょうか?

次回は会社の屋台骨として売り上げを支える【営業職】のお仕事についてご紹介します!

次回の記事もお楽しみに!

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