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教えて!あなたのお仕事~カスタマーサクセス職編~

こんにちは!スターティアラボ株式会社採用担当の金です。
前回に引き続きシリーズ企画【教えて!あなたのお仕事】をお届けします。

▼シリーズの概要▼

お仕事紹介第3弾:カスタマーサクセス職

3回目は、商材の活用支援によって使いこなしてもらう事を目指す【カスタマーサクセス職】について、実際にMtame(スターティアラボの子会社)のカスタマーサクセスを担当している社員へインタビューした内容と共にお仕事を紹介していきます。

今回は、1つの商材(自社MAツール)についてカスタマーサクセスを行う部署の働き方をお伝えします!

▼カスタマーサクセス紹介▼

社歴:10年目(2010年新卒入社)

職歴:2010年に新卒でスターティア(スターティアラボの親会社)に入社し、
電子ブック作成ツール(ActiBook)新規営業を経験。1年目の12月に東京から
大阪支店の立ち上げメンバーとして立ち上げに関わり、Webサイトの新規営業に業務内容が変更。

立ち上げの後、東京に戻り育休/産休を経て2019年にMACのカスタマーサクセスに復職。

▼仕事内容_概要▼

MAツール(BowNow)専門のカスタマーサクセス。
お客様導入したツールを使いこなしてもらい、成果をを出すことで解約防止やプランアップ、クロスセルを目指す。

Q1:カスタマーサクセスグループの目標を教えてください。

いくつか目標があるのですが、最も大事な目標は「チャーンレート(解約率)の管理」です。

簡単にお伝えすると、BowNowの活用支援をすることで解約率を下げつつ、また解約率を下げるだけではなくアップセル(顧客単価の向上)やクロスセル(他の自社商材の導入)等も目標にしています。

そして解約率を下げるためのメインの施策が「オンボーディング」活動です。

私達の部署では、オンボーディングを9つの段階に分けお客様に受講していただく事で、まずは商材になれてもらいそこから、1回目の成功体験を生むまでを目標にしています。

オンボーディング活動をスタートアッププログラムと呼んでいるのですが、このスタートアッププログラムの卒業社数を数値目標にしています。

Q2:具体的にどのような業務をしているのか

メインの業務はお客様にスタートアップアッププログラムの実行と運営をしています。

内容は以下の様に9つの段階に分かれており、順番にお客様へ受講を進めています。

①オンボーディング活動

勉強会

まずは、MAツールの概要や活用のイメージを持っていただくために、勉強会に参加していただいています。電話やメールで勉強会の案内を行い3種類の勉強会それぞれに参加していただいています。

1to1MTG

オンボーディング活動のメインはここです。

上記の目標でもお伝えしたように、私達の目標は「1回目の成功体験をうむこと」です。

勉強会や動画でインプットした知識を、今後は自社でどのように活用するのか、自社ならどう運用すれば成果が出るのかを1to1のMTGを通じて決めていきます。

動画視聴

細かな機能の操作方法は、お客様へ動画でご案内をしています。
このようなコンテンツ作りなども、オンボーディングの間の時間で行っております。

②コンテンツつくり

勉強会や動画での操作方法を伝えるために、コンテンツつくりも行っています。

その中でも動画やメール、Webサイトのコンテンツはお客様へ分かりやすく、充実するようにコンテンツを作る時間を設けています。

Q3:一日の流れを教えてください。

私は、現在時差出勤なので8時から17時の間でやっている業務内容をお伝えします!

8:00~9:00 メールのチェックやToDoの管理、コンテンツ創り

9:00~9:15 朝礼(受注の報告、MAツールに関するnewsの共有、、、など)

10:00~17:00 オンボーディング(1日 4,5件程度)

空いた時間では、コンテンツつくりやMTGを行っています。

インタビューありがとうございました!
皆さん今回の記事で少しは、カスタマーサクセスの仕事を理解していただけましたでしょうか?

次回はスターティアラボで複数の商材を担当している【カスタマーサクセス】のお仕事についてご紹介します!

次回の記事もお楽しみに!

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