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本当の答えは「現場」にある~解約予定のお客様に訪問した理由~

みなさんこんにちは!スターティアラボ採用担当のきむです。

今回は弊社で称賛される行動の具体的ご紹介!という事で、LAB7にノミネートされた社員を紹介します!

<社内称賛制度LAB7について気になる方はこちらをご確認下さい>

Q1:簡単な自己紹介をお願いします!

Mtame株式会社(スターティアラボの子会社)のABM事業部の鈴木です。
弊社のWebサイトを使っている弊社のお客様に対して、きちんと使いこなしていただける様にフォローをする部署に所属しています。

また、使いこなしていただくだけではなく、実際にWebサイトを通じて成果を出せるようにお客様と一緒にKPIやアクションプラン設計し、フォローをしています。

Q2:今回LAB7のMVPに選ばれたのですが、ノミネートされた理由を教えて下さい

今回選んでいただいた理由は【お客様と会社の為になる行動】が出来たからです。

一言でいうと解約予定のお客様へ訪問したことで、一部解約になったものの結果的に継続してお付き合いしていただく事が来ました。

具体的な行動としては、解約の際お電話やメールのみで手続きを進めることも出来るのですが、今回お客様先にお伺いし、解約の原因やそもそものお客様が何を望んでいるのか、そこから自分が何が提案出来るのかを話し合った結果、普段ではありえないような形で、契約をいただけたことが選出理由です。

Q3:上司の反対を押し切り、お伺いした理由を教えてください。

お客様先にお伺いした理由は2つあります。

1:お伺いしてご案内したほうが親切だから
2:お伺いすることで、お客様の本音や本当の悩みを聞くことができ、別の形でお手伝いできるかもしれないから

の2つです。

上記でもお伝えした通り、今回は電話やメールで手続きを進めることが出来るにも関わらずお客様先へお伺いしました。この行動に関して、当時上司から少し反対されていました。
反対の理由は「そのお客様へお伺いするより、別のお客様へ時間を使う方が効率的でなおかつ全体の為になる」からです。

上司の意見も一理あり、どちらも正しいと思ったのですが

「現場に行かないとお客様の本音は分からない!」

と考えたので、上司の反対を押し切ってお伺いしました。

サービスを解約するというのは現在弊社のサービスに対して何かしら不満をお持ちだったり、他社と比較して劣っている部分があるなど弊社側が原因となるケースも多いのではないかと思います。

解約する事そのものは、マイナスにとらえられますが

私はお客様が解約する時こそ【本音を聞くチャンス!】ではないかと考えています。

お客様の本音を聞く事で商材の改善や、お客様の別の悩みの改善など「次のなにか」につなげられる思っています。

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鈴木さん!インタビューありがとうございました!
皆さん次回の記事もお楽しみに~

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