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真のBPOサービス提供を追求する

皆さん、こんにちは。うるる取締役の小林です。

うるるのメンバーひとりひとりの「想い」を、より多くの方に知っていただくための企画【うるるメンバーストーリー】、今回は私・小林が、うるるBPO事業部長の鎌野を取材しました。

鎌野の仕事にかける想いが存分に詰まった内容になっていますので、是非御覧ください。

まずは、簡単に鎌野のプロフィールをご紹介いたします。

鎌野 真人(かまの まさと)
うるるBPO 事業部長 2008年9月入社

・ぼーっとしてできる「釣り」が好きです
・料理を作るのは好きで休日はほぼ夕飯は作ります
・(娘が2人なのですが)娘に怒る時、高頻度で名前がテレコになります
・「いいな~」と思ったものの大体が旬を過ぎてます
・最近は「スプラ」にハマってて夜な夜なパパ友とやってます
・ゲームとマンガが好きです
・確率変動のアルゴリズムの勉強をしています

オーストラリアを経てうるるにたどり着くまで

日本の大学を中退し、「とりあえず英語くらいは話せるようになろう」と思い立ち、アルバイトでお金を貯め、ワーキングホリデーでオーストラリアに行きました。

オーストラリアでは、バナナ農場などでアルバイトをしたのですが、なかなか仕事に見合った給料をもらうことができず、言葉も通じず本当に大変でした。

ただ、徐々に英語をマスターし、友人も沢山でき始めた頃から、オーストラリアが楽しくなってきたんですよね。

最初は1年で日本に戻ってくる予定だったのを半年延長し、23歳になる年に日本に帰国しました。

帰国後すぐに就職活動を開始しました。そして、ある求人メディアでうるるを見つけた際に、そこに掲載されていた写真が和気あいあいとしていたんですよね。それを見て「この写真の人達と一緒に働きたい」と直感で感じました。

今だから言いますが、募集要項を見ても何をやっている会社なのかまったくわかりませんでしたが、そんな状態でうるるに応募しました。(笑)

その後、面接を受け、無事内定をもらい、BPO事業部(現:うるるBPO)で営業スタッフとして従事しました。

▲若かりし頃の鎌野

仕事に対する当事者意識が生まれたキッカケ

当時のうるるはいわゆるスタートアップでかなりの少人数。私入れて9人ぐらいだったのでギリギリ野球はできますが、サッカーはできない人数。

正社員としてのキャリアのスタートがうるるだったので、自分の実力と会社から求められていることのギャップはかなり大きく、日々大変でした。しかし、今思うとそういった環境で仕事ができたことは本当に恵まれていたんだなと思います。

そして上司が全員役員クラスなので、視座が高い人ばかりでした。「会社に文句言わないで自分でやりゃいいじゃん!」みたいな価値観の人たちばかりだったので、その環境で仕事に対する当事者意識が芽生えたんだと思います。

その後、役員の方々に必死に食らいついていって、徐々に成果も出せるようになり、課長から部長へと昇格させていただきました。

管理職に昇格したばかりの時は、数字を見る力が無く大変でした。自分がプレイヤーの時は感性で動いていましたが、数字を読み込んだり、費用を使うなら事前に想定効果を算出したりと、プレイヤー時代とは使う”頭”が変わりました。

あとは、仕事への責任感も大きく変わりました。管理職になると自分だけではなく、メンバーやメンバーの家族も当然に守らないといけない。なのでやりがいは上がったけど、それと比例してとてつもないプレッシャーを感じていました。

メンバーと本当のファミリーのような関係を構築する

現在は、うるるBPOの事業部長として、営業課とクリエイティブ課の両方をマネジメントしています。

直近は、クリエイティブ課の課長が「うるるBPO徳島センター」に出張で行っており、課長配下のメンバーのKPI管理やマネジメントは僕が担うことが多くなっています。

メンバーと関わる際には、メンバーの立場に立って話に耳を傾けることを大切にしています。メンバー一人ひとりが大切にしていることは当然異なるので、相手の立場に立たないと適切な言葉をかけてあげられないと思うんですよね。

なので、まずは話を聴く。そして相手の本当の気持ちを汲み取る。ここを大切にしています。上司と部下の関係性であっても、部下が自分に本当の気持ちを言ってくれる「本当のファミリー」のような関係性になりたいと思っています。

真のBPOサービスへ

現在うるるBPOは、利益率改善に着手をしていますが、そのためにはお客様への提案の質の向上が課題です。

BPOサービスを受けたことのある会社はまだまだ少なく、お客様は業務の切り分けや外出しには慣れていません。

だからこそ、お客様の真の目的を聞き出すことが大切です。お客様からの要望を敢えて疑い、お客様が見えていない部分まで徹底的にヒアリングを実施することを大切にしています。 

お客様の言うことだけをただ受けるだけでは「アウトタスキング」です。しかし我々は「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」なので、お客様のタスクを受けるだけではなく、そのプロセスを最適に提案することが本当の仕事です。

お客様の戦略レイヤーに寄り添い、我々が培ってきたノウハウを活かし、真のBPOサービスを提供することを心がけています。

▲社内LT大会の「うる水」でLTをする鎌野

「人のチカラ」はこれからもずっと必要なチカラ

うるるグループのビジョン「人のチカラで世界を便利に」には当たり前のように共感しています。

BPOでは毎月多くのご相談を受けるのですが、案件の殆どがITだけでは解決できず、どこかに「人のチカラ」の要素が入ります。

例えば、システムで精度高く作業を実施しても、最終的に目視確認が必要だったりしますし、AIをつくるにも多くは人力で蓄積したデータを活用して機械学習を行うので、「人のチカラ」はずっと無くならないものだと思います。

ITで出来ることはITで実施し、人力ですべきことは人力で実施する。この両方のチカラを駆使していくことが我々のコアコンピタンスであると思います。

「当事者意識を持って納得して働く」ことが、自身のアイデンティティ

僕の一番のお気に入りの「うるるスピリット」は、「当事者意識を持って納得して働く」です。

BPOの仕事には、たった一つの案件であっても、「お客様」「委託先」「営業」「ディレクター」「検品チーム」など、関わる人が非常に多いんです。

例えばもしディレクターがミスをしたとします。その時、営業担当が「あのディレクターのせいで」と他責にした場合、自分自身の成長には何も繋がらないんですよね。「自分の指示の出し方が悪かったのかな?」とか「企画書の内容がわかりずらかったかな?」など、そういった観点で他のチームのミスも自分ごとして感じることが非常に大切だと思います。

ただこういった考えを他の誰かに僕が強いたとしても、相手に納得感が無いと意味がないので、この「当事者意識を持って納得して働く」をまず僕自分が強く思い続けるようにしています。これが僕のアイデンティティだと思っています。

このスピリットの体現者として、「すべての仕事に対してこう考えることができているか?」「何かトラブルが起こってもこの言葉を感じられているか?」を自問自答しています。

また、僕はうるるのカルチャーがすごく好きです。このカルチャーはコロナ禍でリモートワークが進んでいる中でも大切に育み続けたいと思っています。

カルチャーが育まれるために大切なことは、コミュニケーションの量だと思います。勿論、飲み会とか1on1なども大切ですが、最も大切なことは”ホンキ・ホンネ”で話すこと。

自分の意識や気持ちをメンバーに共有し、そのメンバーがまた他のメンバーにそれを伝播させていく。これこそがカルチャーの伝承です。

コロナを機に時代が変わり、コミュニケーションの手段も大きく変わっていくと思いますが、今以上に「ホンキ・ホンネ」のコミュニケーションを大切にし、強固なカルチャーを育んでいきたいと思います。

▲うるるのエントランスにて

編集後記

2008年に鎌野が入社した際の面接官は、私・小林が担当をしました。

鎌野と初めて会った際に感じた素直さと愚直さは、それから10年以上経った今でも変わること無く彼の軸として在り続けているなと今回の取材を通じて感じました。

鎌野はこれからもうるるの古株メンバーの1人として、うるるカルチャーの伝承をし、真のBPOサービスの提供をしていってくれることでしょう。

TO鎌野
またサシで飲んで、沢山語れる機会を楽しみにしています。

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