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【私がシナマケに入社した理由】カスタマーサポートに力を入れている組織で、一流のカスタマーサポートを目指したい!

新連載「私がシナマケに入社した理由」の第2回目のゲストは、2021年3月入社の石原さん。

新卒で入社した会社で長く働き、転職活動は初めてだったという石原さんがシナジーマーケティングへ入社した理由、そして、将来的に実現したい目標―彼女曰く「野望」―について、話していただきました。

*聞き手:木戸口(経営推進部 ブランドマネジメントチーム)

▲石原さん
(クラウド事業部サポートG)


カスタマーサポートに本気で取り組める環境、見つけた!

木戸口:
石原さんがシナジーマーケティングを知ったのは、何がきっかけだったんですか?

石原さん(以下、石原):
私の場合は、転職活動中です。前職は販売促進ツールの代理店で、新卒で営業として入社したのですが…サポート体制がない状態で。それで上司に相談したら任せてもらえることになり、サポートチームを立ち上げることになったんです。

右も左もわからない状態でしたが、「営業さんが説明しやすくするにはどんなふうに伝えたらいいかな」とか「(すでにシステムを使っているお客様に対して)これを提案したら喜んでもらえるかも」と考えるのがおもしろくって。すぐにサポートの仕事にのめり込んでいきました。

その中で気づいたのが、営業と同じくらいサポートの役割が重要だいうこと。営業=フロントとしてお客さまにご提案し、システムを導入していただくのも大事ですが、その後、サポートを通して信頼を積み重ねることで自社の事業拡大にしっかり貢献できるんだなって。

それで自然と、サポートの仕事に本気で取り組みたいと考えるようになって、転職活動では、自社製品のサポートができる仕事を軸に探しました。そこで出会ったのが、シナジーマーケティングだったんです。


木戸口:
その軸で絞り込んでいくとかなり会社は絞られそうですが、入社の決め手になったのはどの部分だったのですか?

石原:
そもそもの話で、Synergy!(自社開発のCRMシステム)がすごくいいプロダクトだと思っていて。使い勝手が良くて、応用も効く。他社ツール・サービスとの提携数も多い。10年以上の実績を持ちつつも先見性があって、「あったらいいのに」と思う機能がすべて揃っているんです…って、ごめんなさい。ついつい語り過ぎちゃいました(笑)。前の会社でも似たようなシステムを扱っていたので、こういうところにまず目が向いてしまうんです。

あとは、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの部署が分かれているのもいいですよね。会社としてサポートに重きを置いているということですし、それぞれの目的に合わせて責任感を持って取り組めそうだと感じたんです。

もうひとつは、ちょっと表現がむずかしいのですが、面接の時にみなさんすごく落ち着いていて、雰囲気がよかったんです。大人の余裕みたいなものがあって、心地いいなと感じました。


今までやっていたのは純粋なサポートじゃなかった…かも?

木戸口:
入社後は、これまでの経験を活かしてカスタマーサポートに取り組んでいると思うのですが、前職と比べての違いとかはありますか?

石原:
実はその「これまでの経験を活かして」というところが、違ったんです。

面接で今(前職)の仕事内容を話したところ、みなさんから「営業だね」と言われてしまって。それで調べてみたところ、私がやっていたのは、お客様担当をする中でも営業要素の強いカスタマーサクセスだったようで…。

知った瞬間はかなり焦りましたが、結果としては内定をいただけて。そこで「まずはカスタマーサポートを極めよう!」と気持ちを切り替えました。


木戸口:
なるほど…となると、本当の意味でのカスタマーサポートだけの役割は初めてのチャレンジというわけですね。

石原:
そうなりますね。現在のメインの業務はSynergy!を使っていただいているお客様からのお問い合わせ対応で、プラス、サポートサイトの追加や改善もしています。

サポートサイトは、マニュアルやFAQなどSynergy!の運用に役立つツールを集めたサイトなのですが、これがまた、ものすごく充実していて。サンプルフォームや裏技なんかも載っていて、とても便利なんです。

とはいっても、お客様の課題や悩みは千差万別ですよね。お問い合わせいただいた内容がサポートサイトに載っていないこともあります。そんなときは、カスタマーサポートのメンバー自身が、サポートサイトのページを追加したり、修正したりできるんです。日々、ブラッシュアップして、サポートページがどんどん良くなり、お客様の役に立てる。このことに、すごくやりがいを感じています。


木戸口:
キャリアチェンジ、大成功ですね!

石原:
やりがいを感じているという意味では大成功です! ですが…まだまだ課題もありまして。(前職でやっていた)営業やカスタマーサクセスだと、代替案を出したり、逆に、無理なものはバッサリと断ったりしていたのですが、この癖がなかなか抜けなくて。

サポートはお客様に寄り添うのが役割で、いわゆるアップセルやクロスセルといった提案は必要ないというのを頭では理解しているものの、なかなかギャップが埋められず苦戦してます。

一方で、やはり、「できない」とは言いたくなくて。「もしかしたらちょっと違うかもしれませんが、こんなやり方はどうでしょう?」と聞いてみるなど、できるかぎりお客様のお困りごとを解決できるよう試行錯誤している感じです。


居心地のいい環境で、カスタマーサクセスに再チャレンジしたい

木戸口:
職場の雰囲気には、そろそろ慣れましたか?



石原:
はい! 最高の環境です!…なんていうと、「記事用に話してる」とか思われちゃいますかね?(笑)

木戸口:
これだけだと…(笑)。「最高」の理由も教えてもらえますか?

石原:
カスタマーサポートは全員が女性なのですが、リーダー的な役割の人はいるものの、役職がないのでフラットに付き合えるのがいいんですよね。

組織としてだけじゃなく、メンバーみんなが、おおらかで、優しくて、仲がよくて。仕事上のちょっとしたやりとりでも、ほんわかするというか癒やされてます(笑)。

あ、でも、ゆるいだけじゃないんですよ。集中して仕事に取り組んで、休む時は雑談を楽しむ。このバランスがすごくよくて。私自身も自然と、メリハリのある働き方ができるようになってきた気がします。

ちなみに、なんで「ゆるい部分」をつくれるのかなと考えてみたのですが、会社が社員に「任せてくれている」からなんじゃないかと思って。


木戸口:
たしかに…! フレックス制度や分割勤務、在宅勤務といった制度があって、働く時間や場所はかなり自由ですよね。

石原:
そうなんです! あと、女性が働きやすい環境でもあるんです。産休・育休を取得したあとの職場復帰率がすごく高いのですが(※編集部注:職場復帰率は95%)、これって、ほぼすべての女性が、復帰を前提に産休・育休を取っているということですよね。

実は私、来年から産休を取得予定でして。産休に入るまでの流れや必要な書類がすべてまとまっていたり、シンプルでわかりやすい説明資料があったりと、会社側の体制が整っていて、すごく助かっています。


木戸口:
詳しいと思ったら、そういうことだったんですね!おめでとうございます!

石原:
ありがとうございます!育休から復帰したあとは、カスタマーサポートでたくさんの経験を積んで、将来的にはカスタマーサクセスにも挑戦してみたいと思ってます!理想は、お客様に寄り添いながらもベストな提案ができるようになること。いつか叶えたい野望です(笑)。

木戸口:
期待と応援をしています!本日はありがとうございました。


(取材/編集:経営推進部 ブランドマネジメントチーム)

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