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Teachme Biz のカスタマーサクセスとは?

こんにちは。株式会社スタディスト 庄司です。今回は、Teachme Bizのカスタマーサクセス部門の活動内容についてご紹介します。

ここ数年、SaaSの利用が広まるにつれて、カスタマーサクセスという業務への認知度も高まってきています。下記のような関連書籍もいくつか出版されています。

サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

これらの書籍は、全体像を俯瞰し、あるべき姿・ありたい姿をイメージする上では非常に役に立ちますが、それを「自社のカスタマーサクセス部門」でどう実現していくかは、また別の話です。メンバーの人数やスキルセットなどのリソースや活動等にあてられる予算等の制約の中で、「現時点での最適解」を日々模索し改善している状態です。

また、新型コロナウィルスの影響も少なからず受けています。従来はお客様のオフィスに直接訪問して行っていた活動も、原則としてオンラインでの実施に切り替えました。その影響も踏まえて、当社のカスタマーサクセスの実態と今後の方向性をお話できればと思います。

導入立ち上げ期(導入直後~3ヶ月目)

Teachme Bizのご契約をいただいたお客様に対し「ウェルカムコール」「キックオフ」のミーティングを設け、お客様側のプロジェクトメンバーと当社のCSメンバーの顔合わせやプロジェクトスコープの再確認等を行います。

次に行うのは「運用設計サポート」です。Teachme BizというITシステムはあくまでもシステムです。お客様の業務の中で活用し経営課題の解決に役立てていただくためには、プロジェクトに関わる方々の合意形成が必要不可欠です。導入目的や体制・役割分担、プロジェクトのゴールやスケジュール等についての論点整理を行い、他社様での事例もご紹介しながら議論する約2時間程度のミーティングを行います。

そして「操作サポート」を行います。これは文字通り機能と操作方法をレクチャーする場です。Teachme BizにはWebブラウザ版、モバイルアプリ版があるため、お客様の端末環境や利用シーンに合わせて説明内容のメリハリを付けて行います。

この導入立ち上げ期の活動は、カスタマーサクセスにとっても最も重要な期間です。当社も従来は直接訪問とオンラインを組み合わせて実施していましたので、お客様との関係構築や突発的な質問に対応するために遠隔地であっても訪問するケースが少なからずありました。

しかし、新型コロナウィルスの感染が拡大し始めた2月下旬からは原則リモートでの実施に切り替え、今ではすべてのお客様に対し、問題なく実施できていると感じます。むしろ、移動時間がなくなることで生まれた時間をさらなるサービスの改善やウェビナーの企画等にあてられています。

また、この導入立ち上げが成功しているかどうかのKPIとして、SOP(Teachme Biz内の手順書)の数が一定数に達しているかどうかを確認しています。

運用浸透期(導入4ヶ月目~6ヶ月目)

次は、作成されたSOP(手順書)が各社の業務に浸透し、運用を軌道に乗せるための期間です。この期間では、SOPの閲覧頻度が一定数以上であるかをKPIとしています。

カスタマーサクセス部門として行っているのは、個々のお客様への「フォローアップコール」や、浸透定着を促進するためのナレッジや事例を紹介するための「セミナー」、活用する上でのTips等やインタビュー記事を発信するための「活用ガイドWeb」の運用などです。

いずれも、まだまだ始めたばかりの部分も多いので、少しずつでも良くしていければと思っています。

運用安定期(導入6ヶ月目~)

6ヶ月目以降は、9ヶ月目まで / 初回更新のタイミング(12ヶ月目)まで / それ以降と分けつつも、お客様の活用状況に合わせたフォローアップを行っています。

ひとくちにお客様と言っても、すでに活発に活用されており拡大利用の提案機会のある「積極層」、活用が停滞気味でありなんらかのフォローアップが必要な「消極層」、その中間的な状況にある「中間層」とがいます。

当社では、顧客の活用状況をモニタリングするために自社開発の独自ツール(Scouterと呼んでいます)を運用しています。 お客様の活用度を計測するためにアカウントログイン数やSOP作成数と言った11の指標を得点化し、総合点で各社の活用度をレベル分け(L0~L5)しています。このツールと顧客データを組み合わせた全体のマクロ的な観点と、個々の顧客の活用状況の推移やSalesforce内に蓄積された顧客とのやりとりいった個別のミクロ的な観点を組み合わせて対応しています。

また、この間に生じるお客様からの様々な問い合わせに対しては、サポートチームが対応しています。問い合わせへの対応だけでなく、FAQ(よくある質問)の整備、お客様向けのTeachme BizのSOPの整備も行っています。また、問い合わせの内容を社内のCS部門や開発部門にフィードバックする活動も行っています。

今後に向けて

以上、当社のカスタマーサクセス業務の「現時点での」全体像を、ざっくりとご紹介いたしました。まだまだやるべきこと、できていないこともたくさんあります。特に、直近で改善をしていきたいなと考えているのは、以下のテーマです。

① 導入立ち上げ期のサポート内容の充実

運用設計サポートや操作サポートは、それぞれ2時間程度のミーティング形式で行っています。直接対話しながら進められる点は非常に重要ですが、一方でTeachme Bizのすべての機能や操作を伝えきることが時間的に難しかったり、お客様内での日程調整がつかず一部の方がやむなくご参加いただけない場面もあります。そういった不足・不便を補うべく、オンラインセミナー等の補完的コンテンツを充実させていきたいと考えています。

② 大企業向けコンサルティングメニューの充実

大規模導入案件が増えていく中、従来プロセスだけでは十分にサポートすることが難しい案件も増えてきました。お客様社内のステークホルダーも増える中、プロジェクト目標のグリップや効果測定の実務的なご支援、フォルダや手順書の構成検討といったコンサルティング的な要素が必要となります。プロジェクト期間を通じて伴走型支援をできるようなコンサルティングメニューの確立とチームの立ち上げも重要なテーマの一つと考えています。

(コンサルティング業務に関する詳細は こちら も御覧ください)

ご紹介のとおり、まだまだ発展途上のカスタマーサクセス部門ですが、興味のある方はぜひお声がけください!

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