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パートナーサクセス リーダー・平島の想い② 当事者以上に、当事者の課題に真摯に向き合いたい

ニットが創業した2017年8月から、カスタマーサクセス部門を手探りでつくってきた創業メンバー、平島奈美さん。現在は、パートナーサクセス部門(カスタマーサクセス部門とエンプロイーサクセス部門が併合)のリーダーとして、パートナー(クライアントとHELP YOUのスタッフ)の困り事の解決に全力で取り組んでいます。
そんな平島さんの今後の展望について、ニットの人事が聞いてみました。

パートナーサクセス リーダー・平島の想い① 何のため、誰のための「働き方改革」なのか?

(参考)
最近よく聞くカスタマーサクセスって何?どんな仕事をするの?〜株式会社ニット版〜
なぜ今、カスタマーサクセスが求められているのか?その存在意義と課題を担当者に直撃!
完全リモートで名物社員を目指すという無謀な目標を掲げてみた

《目次》
・みんなの「困った」を解決する。そのために、いろんな”引き出し”をもっていたい
・クライアント同士をつなぐ。そのコミュニティが可能性を広げる

◾️みんなの「困った」を解決する。そのために、いろんな”引き出し”をもっていたい

-平島さんは「愛をもってクライアントさんに向き合いたい」とよく言ってるけど、日々の業務でどんなことを大事にしているの?

当事者以上に、当事者の課題に真摯に向き合いたいなと思っています。そのために、いろんなことを吸収してアンテナを張って、何かに困ったという声を聞いたときに、そこを手助けできる仕組みや方法を、提案できたらいいなと思っています。

-そのモチベーション、原動力になっているものは?

クライアントさんからスッキリした表情をしてもらえたりすると、「お役に立つことができた」と実感できて、すごくうれしい。それが、私のモチベーション、原動力になっているのかな。自分が介在することで、何かしらの気づきを得てもらえると、自分の価値を発揮できたなと感じるよね。

ニットのメンバーや、HELP YOUのスタッフさんを束ねるマネージャーさんからもよく相談を受けるんだけど、絡まった思考をほどいて、頭の中を整理するのを手伝ってあげたとき、「あっ、道が見えた!」と言ってもらえると、すごくうれしい。

私は、みんなの「困った」を解決してあげることができたらうれしいし、そうしてしてあげたいなって、いつも思っています。自分が解決できる範囲で。その、自分が解決できる範囲を広げるために、いろんなことにキャッチアップしているって感じかな。

-平島さんにとって、HELP YOUとは?

私は、HELP YOUのことを「社会の希望」だと思っています。シングルマザーである私自身が、HELP YOUに出合って、HELP YOUのスタッフとして働くことからスタートして、自分なりに努力してニットの社員になることができた。それによって、いくつか仕事を掛け持ちして不安定だった状況から抜け出せている。かつ、こうしてキャリアを形成していくことができている。さらに、それをリモートワークで実現できているというのは、すごくありがたいこと。

シングルマザーで経済的に厳しい状況にある方たちは、スキルアップをする時間や余裕がなかったりするわけで。それを、報酬を得ながら、できることを増やしていけるっていうのは、すごくありがたいことだと思う。自分自身で努力するのは当然のことだけど、努力すればそれが報われるということを、HELP YOUを通して実感しています。

私は、「すべての女性のために」という大きなことは言わないけど、まずはシングルマザーたちに希望をもってほしいと思っていて。HELP YOUという働き方があるということを発信していって、私が当時感じていたような、仕事や生活における悩みや課題が、この世の中からなくなるような仕組みをつくっていけたらいいなと。それが、ニットのビジョン・ミッションにつながっている。なので、まずは自分ががんばることで、〝シングルマザーの希望の星〟になりたいです。

◾️クライアント同士をつなぐ。そのコミュニティが可能性を広げる

-今後、もっと力を入れていきたいことや実現させたいことは?

HELP YOUを利用していただくことで、コア業務に集中できる環境をつくるのはもちろん、事業推進のための新しい付加価値を提供できないかとずっと考えています。クライアントさんのコスト削減を達成するといった、何かしらを「下げる」ということよりも、事業成長を加速させるサービスにしていきたい。

そんな中で最近、HELP YOUを導入しているクライアントさん同士をマッチングさせることができたのは、とてもうれしいこと。HELP YOUだけでは解決できない課題もたくさんあるけど、サービスを利用してくださっているクライアントさんの中に、解決策をもっている方々がたくさんいる。だから、HELP YOUがハブになってクライアントさん同士をつなぎ、HELP YOUというコミュニティをつくることに力を入れていきたい。

あとは、HELP YOUのスタッフさんのキャリア支援。HELP YOUは、実務を通して業務を学べるとはいえ、未経験者に一から教える制度はないんだよね。だから基本的には、自分で学んで、自分でアウトプットしていかないといけない。もっと多くの、働きたい人たちに活躍してもらうためには、そういった教育制度を充実させていく必要があると思う。だから、その部分を設計していきたいな。

-最後に、平島さんにとってニットはどんな会社?

一言で言うと、最初に手を差し伸べてくれた会社。当時、これというスキルや経歴のなかった、私という原石を見つけてくれた(笑)。経歴などで判断しないで、私という個人を見て採用してくれて、ここまで引き上げてくれた会社だよね。

-派手髪とかも許しちゃう会社(笑)。

そう。許しちゃうからね。いいよって言っちゃうからね(笑)。

ほかの会社だったら、こんな派手髪でクライアントさんを訪問しようとしたら、「おいおい、それはまずいだろう」って誰かが止めると思うけど、ニットでは、社長も誰も止めない(笑)。

もちろん、結果を出すこと、パフォーマンスを発揮することが大前提だけど、こうして自由にさせてくれるというのは、すごくありがたいことだよね。

〈ライター後記〉
今回、平島さんの話を伺って特に印象的だったのは、「結局、自分が実現させたいことは自分で動かないと誰も助けてくれない、と私は思う。」という言葉。平島さんのこれまでの努力や、仕事に対する厳しい姿勢があらわれていると感じました。

平島さんが着々と進めてきた、HELP YOUをハブにしてクライアント同士をつなぐ取り組みによって、いろんな相乗効果が生まれていくはずです。どんな新しい動きが見られるのか、今後も注目していきたいと思います。

HELP YOUライター:小笠原綾子

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