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パートナーサクセス リーダー・平島の想い① 何のため、誰のための「働き方改革」なのか?

ニットが創業した2017年8月から、カスタマーサクセス部門を手探りでつくってきた創業メンバー、平島奈美さん。現在は、パートナーサクセス部門(カスタマーサクセス部門とエンプロイーサクセス部門が併合)のリーダーとして、パートナー(クライアントとHELP YOUのスタッフ)の困り事の解決に全力で取り組んでいます。
そんな平島さんは日々、どんなことを考えながら業務に向き合っているのか。ニットの人事が聞いてみました。

(参考)
最近よく聞くカスタマーサクセスって何?どんな仕事をするの?〜株式会社ニット版〜
なぜ今、カスタマーサクセスが求められているのか?その存在意義と課題を担当者に直撃!
完全リモートで名物社員を目指すという無謀な目標を掲げてみた

《目次》
・業務の棚卸しで、経営層と現場とのギャップを埋める
・次々に出てくる課題。入社当初には感じなかった焦燥感

◾️ 業務の棚卸しで、経営層と現場とのギャップを埋める

-毎日、どんなことに時間を使っているの?

コミュニケーション、オペレーション、細々としたタスク処理、施策・戦略を考えることに時間を使っていて、それらがごちゃごちゃと混ざり合っている感じ。1日の半分くらいは、クライアントさんやHELP YOUのスタッフさん、ニットのメンバーの困り事を解決するための、コミュニケーションに時間を割いています。そこに早く対応しないと、会社全体の目標達成も遅くなってしまうから。

-日々の業務を通して、感じている課題は?

「働き方改革」が必要だと言われている中で、なかなかそれを実践できないクライアントさんが多いなと感じています。

メンバーの西出さんが中心になって、クライアントさん向けに実施している「生産性向上研修」のアンケートでよく挙がってくるのは、トップダウンの、非現実的な「働き方改革」になっているということ。経営層の意識が変わらないと本当の意味での改革はできないとか、現場の課題感が経営層に伝わらないとか。そもそも、意見を言い合える関係が築かれていないという会社もあるよね。

「働き方改革」って本来、現場からの声を吸い上げて、そこに対して経営層が手を打つものだと思うんだけど、「働き方改革関連法が施行されたから」とか「世の中、働き方改革、働き方改革って言っているから」と、To Doでしか考えていない経営層も少なくないと思う。「なぜ働き方改革が必要なの?」「誰のためにするの?」っていう視点が、抜けている経営層も多いのではないかと。

残業時間をカットするなど、杓子定規な「働き方改革」では、企業によってはフィットしないから、経営層は、自社にフィットした「働き方改革」がどんなものなのかということを、現場の声を丁寧に聴いて考える必要があると思う。

-逆に、働く側はどうしたらいいと思う?

「生産性向上研修」を実施していて痛感するのは、自分のミッションに紐づくコア業務が何かを、わかっていない方が結構いるということ。全部必要な業務だと思っていたり、そもそも、コア業務とノンコア業務に仕分けする必要性を感じていなかったり。

働く側も経営者視点をもって、自分が本来発揮しなくてはならないパフォーマンスを発揮するためにはどうしたらいいかを具体的に考えて、経営層にプレゼンしていかないといけないんだと思う。ノンコア業務をアウトソースすることで、これだけ労働時間を削減できる→リソースが増えるから、売上を伸ばす戦略を考えるために時間を使いたい、商談にあてる時間を増やして契約を1日2件成立させたいとか、具体的に示しながら、経営層とディスカッションできたらいいよね。

結局、自分が実現させたいことは自分で動かないと誰も助けてくれない、と私は思う。でも現状、そこを考える時間的・精神的な余力がないのかもしれない。そんな方たちにこそ、HELP YOUの「生産性向上研修」を活用していただきたいな。

◾️次々に出てくる課題。入社当初には感じなかった焦燥感

-日々、どんなことにアンテナを張ってるの?

他社のカスタマーサクセスの新しい事例を、常にキャッチするようにしてる。どんなことを実施したらどんな効果があったのかとか。それから、業務改善・効率化の事例やノウハウに関する情報も、追いかけるようにしてる。

マーケティング戦略、ビジネスモデル、市場についても、傾向や潮流は常に追いかけています。クライアントさんがどういう課題をもっていて、そこに対してどういうコンテンツを渡していったらいいのか、どんなサービスを提供していくのがいちばんマッチするのかということを、考えていかなきゃいけないから。

それと、働く人が業務を遂行する中で、どんな課題を抱えているか、どんなことに困っているケースが多いのかという情報を、Twitterなどからキャッチするように努めています。それが、HELP YOUのクライアントになりうる方々のリアルな声だと思うので。

-最近、肌で感じていることは?

マーケティング市場が改編期にあるよね。BtoB、BtoCというビジネスモデルがある一方で、ユーザー間コミュニケーションがどんどん活発になってきて、コンテンツにおいても、ユーザー発信のものが影響力をもつようになってきたり、メーカーがECサイトを通じて、直接ユーザーに販売するDtoCが加速しているよね。そんな時流によって、コンテンツマーケティングやWebマーケティングのコンサルティングをしている企業は、その煽りを受けているのかなと感じる。

-もっとこうできたらいいな、と思っていることは?

たくさんあるよね。毎日毎日、いろんな課題が出てくる。やっつけてもやっつけても終わらない。

入社したばかりのころは感じなかった、終わらない焦燥感、閉塞感を、ますます感じるようになってきている。目の前にあることに手一杯になっちゃって、本当にやっつけないといけない大元の課題に向かう余力がないからなんだと思う。

それって、たとえて言うと、”水漏れしたときに、ビニールテープを貼ってとりあえずの補修をしている”ような感覚。ちゃんと工事したいんだけど、それをできない葛藤が焦燥感になっている。「ここを直せばよくなる」ってわかってはいるんだけど、思うように身動きが取れない。

組織の規模が拡大していく中で、大きなものが動いているところをせき止めて、仕組みなどをゴソッと変えていくのはメチャメチャパワーがいること。でも、それを実行しないといけないなっていうことを、日々考えています。

HELP YOUライター:小笠原綾子

パートナーサクセス リーダー・平島の想い② 当事者以上に、当事者の課題に真摯に向き合いたい
に続く

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