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【社員インタビュー・カスタマーサポート】入社から7ヵ月。彼女が実感する「スパイダープラスの一員として、お客様を支える誇り」とは?

こんにちは!業務効率化アプリ『SPIDERPLUS』を開発・販売する建設Tech企業、スパイダープラス(旧社名:レゴリス)の採用広報担当です。

当社で働く社員たちは、どんな思いを持って、どんな業務に取り組んでいるのでしょう?

今回は、営業推進部カスタマーサポートチームの戸上さんのインタビューです。接客経験を活かしたいとカスタマーサポート職を希望して、2020年5月に入社した戸上さんは、リモートワーク下でもコツコツと実務に励み、業務知識を付けてきました。そんな彼女に、入社して7ヵ月経った今、10個の質問をしてみました!

Q1 以前はどんな仕事をしていた?転職のきっかけは?

地元の名古屋で飲食店の接客のアルバイトをしていました。8年ほど続けていたのですが、心機一転、東京に出て、今までとは違う仕事をしたいと思うように。最初は事務職を考えていたのですが、オフィス勤務しながら接客経験も活かせるカスタマーサポート職を希望して企業を探していました。

Q2 スパイダープラスに入社を決めた理由は?

スパイダープラスの面接を受けたときに「ここで働きたい」と強く思いました。面接官の方が、私自身がどういう人間なのかに興味を持ち掘り下げて聞いてくれたことが、とても嬉しかったからです。他の企業では「正社員経験がない」という経歴だけで判断されることがあって・・・。履歴書の内容だけではなく、人となりや想いを理解しようとしてくれるスパイダープラスなら、安心して働けそうだと感じました。

Q3 現在の業務内容は?

営業推進部カスタマーサポートチームに所属しています。お客様からのお問い合わせ対応を中心に、契約IDの発行・ユーザーマニュアルの更新・iPadケースの発注など、『SPIDERPLUS』を便利に活用していただくためのお客様サポートが主な業務です。

当初はチームメンバー全員で各タスクを担当していたのですが、2020年10月からは、業務により集中できるよう、お問い合わせ対応とそれ以外の業務での担当制に変更。私は、お問い合せ対応の担当として、現在1日20~30件の電話に対応しています。

Q4 コロナ禍の中、入社当時からリモート勤務。どのように業務を覚えていった?

業務の流れや基本的な製品知識について、全部オンラインで教えてもらいました。リモートで仕事が覚えられるのかな・・・と最初は不安でしたが、対面での研修と同じような体制で研修を受けられたので、全く問題なく実務に入れましたね。先輩の問い合わせ対応をスピーカーオンにして聞かせてもらったり、ロープレをしたりと、実践的に学べたのが良かったです。

実際に電話対応を始めたときも、チーム内は常時オンラインでつながっていて、何かあったらすぐ相談できるので助かりました。専門的な内容ですぐに回答できない場合も、その場で業務用チャットで先輩に聞いて、フォローしてもらっています。

最近では、先輩に質問せずに全ての問い合わせに対応できる日も増えてきて、自分の成長が感じられるのが嬉しいです!

Q5 これまでの接客経験との違いは?

電話対応には、声のみのやり取りだからこその難しさを感じますね。お客様がどの画面の話をされているのかがわかりにくいときもありますし、iPadやPCに慣れていない方に、言葉で操作方法をお伝えする難しさを感じることもあります。そんな中だからこそ、誤解がないように、丁寧にヒアリングすることは常に心がけています。

Q6 どんなときに面白さややりがいを感じる?

問題を解決に導けたときの達成感は格別です!

お問い合わせでは、原因がなかなか特定できないなど解決の難易度が高いケースにも遭遇します。そういうときは、聞き方を変えてお客様から別の情報を引き出したり、開発側と連携して詳細を調査したりと、大変なことも多いのですが、解決できるとお客様が本当に喜んでくださるんですよね。

この瞬間に立ち会えるのがカスタマーサポートならではのやりがいで、私の原動力になっています。

Q7 先輩からのアドバイスで印象に残っている言葉は?

「どんな状況でも、お客様に不安を与えないように、自信を持って対応を」というアドバイスは、今も肝に銘じています。

電話対応を始めて間もない頃、「ちゃんとお答えできないかもしれない」という私の不安が伝わってしまったのか、正しく解答できていたのにお客様の反応も不安げだったことがあったんです。しかし、先輩のアドバイスを意識して、自信を持った対応ができるようになると、お客様の反応も安心した様子に変わってきて・・・この言葉の意味を実感しました。

Q8 スパイダープラスで働けて良かったと思うのは?

カスタマーサポートは現在リモート勤務メインですが、孤立することなく社内の人とのつながりを感じられています。

チームリーダーとの月1回の1on1には、入社当初から助けられてきました。上京して1人暮らしを始めたこの半年間、業務上での悩みだけでなく、「普段困っていることはない?」と日常生活まで気にかけてもらえたのは本当に心強くて、ありがたかったです。

月例のチームミーティングで会社全体の状況を共有できるのも良いなと思います。また、8月のオンライン半期総会で、全社員が集まる場に初めて参加し「自分はスパイダープラスの一員なんだ」と実感できたのも嬉しかったですね。

Q9 入社前後で、自身が変化したと思う点は?

仕事に対する責任感がより強くなりました。お問い合わせ1件1件について「お客様の問題が解決されるまで、私がしっかりサポートしなくては」と。以前の私は「会社として」の視点で考える機会は多くありませんでしたが、今はスパイダープラスの一員として、そしてカスタマーサポートの一員として、「お客様にどのように貢献できるだろうか?」と、普段から意識して行動するようになりました。

Q10 これから目指していきたいことは?

新たに入社するカスタマサポートメンバーに、業務をレクチャーできるようになることです。私もそうであったように、安心して業務をスタートできるように支えていきたいと思っています。

また、直接お客様と会話し、サポートする立場として、建設業界の知識も深めていきたいですね。お電話1本でも「問い合わせして良かった」「安心して使い続けられる」と、お客様が感じられるような、信頼していただけるカスタマーサポートになれるよう頑張ります!

ーー戸上さん、ありがとうございました!

取材協力:CASTER BIZ recruiting

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