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自社オフィスのレンタル運営から学ぶカスタマーサポート

こんにちは、カスタマーサポートチームの神宮司です。

9月も終わりに近づき、段々と涼しくなってきましたね。
朝は涼しいのですが日中は暑くなるので、寒がりでもあり暑がりでもある自分にとっては、衣替えのタイミングが難しいなあ、と感じてます。


さて、自分はカスタマーサクセス部のカスタマーサポートチームに所属していますが、もうひとつ、自社オフィスをゲストに貸し出す「オフィスシェアプロジェクト」にも参加しております。

スペースマーケットのオフィスは、社員の執務室とは別に、一般の方(ゲスト)もご利用いただくことができるんです!

オフィスシェアプロジェクトについては、こちらの記事をぜひご確認ください。


つまり、自社でスペースを運用する「ホスト」の業務もしているのです。

今回は、ホストとしてスペースを運用している経験から、あらためてカスタマーサポートの業務について考えたことをご紹介したいと思います。

やってみてあらためて気づく、ホストの気持ち

スペースマーケットのサービスは、”スペースを貸したいホスト”と”スペースを借りたいゲスト”をマッチングさせるためのプラットフォームとなります。
いわゆる、カスタマー同士でやりとりが完結する「シェアリングエコノミー」のサービスになります。

つまり、スペースマーケットに掲載されているスペースはそれぞれの”ホスト”が運営をしており、スペースマーケットがスペースを提供しているわけではないんですね。
そのため、スペースの利用に関するゲストの対応やスペースの管理は、ホストが行ってます。

スペースマーケットのカスタマーサポートチームでは、ホストとゲスト間のスペース体験をスムーズにするためのご提案や、スペースマーケット機能に関するご質問について案内する、という仕事が主になります。

ですが、実際にホストとして自社オフィスのレンタルに携わるようになってから、サポート業務の時とは違った接客体験をすることになります。

  • 「利用方法のご案内は適切にできているだろうか」
  • 「スペースを気に入っていただけるだろうか」
  • 「リピーターになっていただくにはどうしたら良いだろうか」

スペースをレンタルしたゲストの接客対応や、清掃や備品の補充などスペースのメンテナンスなど、「居心地の良いスペース(空間)づくり」という、ホストの皆様が常に気を配っていることを、ホストの目線で考える機会を得ることができました。

と同時に、一朝一夕では良いスペースは作れず、トライ&エラーを繰り返して地道に作っていくものである、という難しさも感じました。

ちなみに、自分はこれまでのキャリアで、対面での接客は初めてだったため、最初にご利用いただいてゲストを迎え入れるときは正直ドキドキしました(笑)
結果、無事にご満足いただけて、しかも後日リピート利用をしていただけたので、めちゃくちゃ嬉しかったのを覚えています!

ゲストのニーズをサポートするという気持ちは変わらない

上記で説明したとおり、プラットフォーマーとしてゲストと接するサポートチームの仕事と、ホストとしてゲストを接客することは、内容は異なります。

ですが、ゲストは利用する目的があり、その目的を果たすためにスペースを予約し、利用します。
なのでホストは「自分のスペースをゲストに使ってもらいたい」という気持ちだけでなく、ゲストがスペースを使うことで良い体験をしていただき、ゲストの目的に応えるために、可能な限りサポートをすることが努めであるとあらためて気づきました。

そして、この「誰かをサポートしたい」という気持ちは、サポートチームの仕事でもホストの仕事でも、全く変わりはありません

ちなみに「ホスピタリティ」という言葉がありますが、接客時の丁寧なやりとりだけを意味するのではなく、人と人が共に喜びを共有し、両者の間に成立する「相互満足」を意味するのだそうです。
また、相互満足によって、信頼関係を強め、共に価値を高めていく「共創」が、ホスピタリティにおける重要なキーワードとなるようです。

カスタマーからのお問い合わせを受けたときは、もちろん丁寧かつ迅速な対応を心がけていますが、それだけでなく、ホスト・ゲスト・スペースマーケットのお互いの信頼関係を構築し、スペースシェアの体験価値を高めていくことが、本当のホスピタリティになるのだと実感しました。


スペースマーケットの自社オフィスは今年の6月にオープンしたばかりで、ホストとしてはまだまだ新参者ではありますが、これからもスペース運営で気づいた点をサービスに還元して、カスタマーの皆様により上質な体験ができるようなプラットフォームにしていきたい、と思います。


スペースマーケットのオフィスは、リモートワークや会議、セミナーから撮影までご利用いただけます。
ぜひチェックしてみてください!


さて、今回は、自社スペースを運営するホストの目線から、あらためてカスタマーサポートについて考えてみましたが、いかがでしたでしょうか?

カスタマーのサポートという立ち位置からスペースシェアという文化を広げていきたい!スペースマーケットという会社についてもっと詳しく話を聞いてみたい!と思った方は、お気軽に話を聞きにいきたいボタンをクリックしてください!

たくさんの方にお会いできるのを楽しみにしています!

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