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やっててよかった!スペマのCS!

こんにちは!
スペースマーケットカスタマーサクセス部サポートチームの神宮司です。

オリンピックも、いよいよ大詰めですね!
社内でも、オリンピック応援専用Slackチャンネルができるくらい盛り上がりを見せています!

今回は、私が入社してからサポートチームのメンバーとして業務をしていく中で、「スペースマーケットのサポートチームをやっててよかった!」と思うことをお伝えしたいと思います。

コミュニケーションスキルの向上

ユーザーのサポートには、言語によるコミュニケーションが欠かせません。
そして、ユーザーは、そのコミュニケーションによって、私たちの対応について評価します。
そのため、ユーザーのお困りごとを確実に聞き出し、いかに的確に回答できるかが非常に重要になってきます。

また、時には他部署のメンバーと連携し、ユーザーのサポートをすることもあります。
その場合でも、他部署のメンバーに状況を伝達し、答えにたどり着くために高いコミュニケーションスキルが求められます。

社内外問わず、限られたリソースの中で成果を出すには、「量」だけでなく「質」と「スピード」が求められます。
ただ目の前に起きている事を漫然と対応するだけではなく、常に聞き方を考えて、工夫することで、コミュニケーションスキルが磨かれていきます。
(そのためか、サポートチームは聞き上手なメンバーが多い印象です)

なお、弊社の山﨑のブログにも記載させていただいたとおり、スペースマーケットのCSは、圧倒的な社内コミュニケーション量も評価されております。



問題解決能力の向上

コミュニケーション能力だけでなく、ユーザーからの要望に対して、的確なソリューションの提案の能力が求められます。

問い合わせをいただくユーザーの状況やステータスも様々なため、その都度判断をしなければならないポイントが異なります。
どんな状況下でも、的確・迅速に回答を導き出すために、主に以下のようなスキルが必要になります。

・常にサービスのルールやプロダクトの最新の仕様を理解
・ユーザーの問い合わせ内容から、事象の切り分けていく能力
・仮説を立てて検証し、ユーザーが問い合わせに至った根本的な原因の追求する能力

もちろん、一人だけでは正解に辿り着けないこともあるので、他のメンバーと協力しながら、問題を解決していくこともたくさんあります。

そんな時には、以下のようにSlackでメンバーに回答を募ります。

Slackの他にも、状況に応じて、MeetやoViceで口頭相談なども適宜行ってます。


個人的には、スペースマーケットのCSをするようになってから、一番身についたスキルなのではないかと思います。


その他の知識の習得も

ユーザーからのお問い合わせの中で、時には、法律の観点から対応しなければならない場面もあります。
スペースマーケットでは、社内弁護士のメンバーがおり、法的な相談に応じてくれます。

法律って言葉を聞くとなんだかとても難しそうに思えますが、弁護士のメンバーがわかりやすく説明してくれるため、とても安心&心強い環境で確認することができます。



普通に生活していたら弁護士の方とお話しする機会はほとんどないので、ビジネスの側面としてだけでなく、自分の生活にも役立つ知識としても、とても参考になります。


また、不定期的に他の部署のメンバーによる、勉強会や共有会も開催されており、業務以外の場面からも様々な知識を得ることができます。


ユーザーから感謝の言葉を直接いただける

サポートの対応完了後にユーザーからアンケートをいただく仕組みを導入しています。

自分の対応によって、直接「ありがとう」というお言葉をいただくと、やっぱり嬉しく、サポートが実を結んだ瞬間でもあります。

時には厳しいお言葉をいただくこともありますが、次回に向けて対応をブラッシュアップするきっかけになります。


サポートチームは、ユーザーの皆様から直接フィードバックを受けとることができる、とてもいい環境だと思います。


以上、スペースマーケットのサポートチームをやっててよかった!と思う事例を紹介させていただきました。

これからも、カスタマーの皆様にご満足いただけるよう、サポートのスキルを向上し続けられるチームを目指していきます!

さて、カスタマーサポートチームでは、新しいメンバーを募集しています。

カスタマーサポート業務に興味がある方、サービスとともに自身も成長したい方は、ぜひ気軽に話を聞きに行きたいボタンをクリックしてください。

たくさんの方とお話しできることを楽しみにしています!


(Illustration by Freepik Stories)

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