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おうちでCS!【サポートチームのリモートワーク全貌大公開】

こんにちは!
カスタマーサクセスサポートチームの山﨑です。

新型コロナウイルスでの外出自粛要請が続いており、なかなか外に出ることも難しい日が続いていますね。
人との接触を8割削減するよう言われていますが、私は一人暮らしなので人との接触がほぼ0になってしまいました。。

そんな中、スペースマーケットでは、全社員3月27日よりリモートワークを実施しております!

今日はカスタマーサクセス部サポートチームのリモートワーク風景をご紹介できればと思います。

リモートワークする上でのコミュニケーションの取り方や業務の進め方などご紹介させていただければと思うので、ぜひお家時間の合間に読んでいただけると嬉しいです!


サポートチームがリモートワークで使っているツールとは?

カスタマーサクセス部サポートチームでは、スペースマーケットを利用している全てのカスタマーからのお問い合わせへの対応をメインで行なっています。

お問い合わせの対応をしていると、方針に迷ったり悩んだり、自分の判断が正しいのか相談したいタイミングがたくさんあります。
オフィスにいるときは、気軽に隣の席のメンバーに声をかけて相談しながら対応を進めていました。

なので、リモートワークが始まる時に一番の懸念で上がったのは、この相談・コミュニケーションが円滑に取れなくなるのではという点でした。

その懸念を解消するべく、いろいろなコミュニケーションのツールを使ったり、すぐに相談することや連絡頻度をあげることを意識して業務を行なっています!

実際にサポートチームではこんなツールを使ってコミュニケーションをとっています。
・Slack(全社員共通)
社内でのコミュニケーションは基本的にSlackで行なっています。
簡単な相談や共有事項などはSlack上でメンションをつけ、各メンバーと連絡を取っています。

・Google hangout
サポートチームでは業務中いつでも相談できるように常にhangoutを繋いでいる状態で業務をしています。
口頭で相談したい時やSlack上で文字で説明するのが大変!な時、定例MTGの時などにも使用しています。
zoomもたまに使いますが、常時繋いでおくのにはhangoutにしています。

・Tandem
こちらは最近お試しで使い始めたツールです。
ビデオチャットツールなのですが、画面上で誰が今何をしているのかわかったり(Slack見てるなぁとかスプレッドシート見てるなど)、他チームのメンバーとも簡単にコミュニケーションを取ることができます!
画面共有などもスムーズにできるため、最近はお試しでhangoutからtandemに移行し、MTGなども行なっています。


サポートチームのとある1日の業務風景。

さて、色々なコミュニケーションツールを使いながら毎日の業務を行なっているサポートチームですが、実際どんな風に1日の仕事をしているのか、気になりますよね?
それでは、サポートチームの1日の風景をご紹介させていただきます!

10:00 業務開始 (フレックスなので9時から業務開始しているメンバーもいます)

リモートワークになってから、サポートチームでは毎朝業務開始時には、Slackで報告。そしてhangoutなどで朝礼を行なっています。
朝礼は約10分〜15分。前日の振り返りや共有事項、雑談などなど、直接口頭で会話をしながら今日の業務を始めるための準備をします!

hangoutを使っての朝礼風景。雑談や数値の共有などを行い、サポートチームの1日が始まります。

サポートチームの仕事はチームワークがとても重要!毎日のこの時間をとることで、会うことはできないけど、チームワークを維持しながら仕事ができているような気がします!

さて、朝礼が終わったら、業務開始します。
業務中は全員カメラとマイクをオフにしていますが、口頭で相談したい時などには、カメラ・マイクをオンにして相談が可能な環境を作っています。


12:30 オンラインランチ

この日は育休中のメンバーとの交流のために、CSメンバー全員でのオンラインランチをしました!
時間までにお昼ご飯を持ってzoomに集合!

久しぶりの再会にお子さんの話や仕事はどうなっているのかなど近況報告の話に花が咲きました。


zoomを使ってのオンラインランチ風景。お子さんも参加できるのでいいですね!

スペースマーケットでは、zoomに使える背景もたくさんご用意しているのでぜひご活用いただけると嬉しいです。(スペースマーケットのオフィスも背景にできちゃいます!)
https://www.spacemarket.com/topics/background


13:30〜 業務再開!

ランチが終わったら、それぞれにまた業務を開始します。
業務を進めていく中で相談したいことなどがあった場合には、Slackでの相談+hangoutなどのビデオ会議も使いながら1日に何回もメンバー同士で話し合いながら仕事をしています。

ちなみにチーム内だけではなく、他チームの人とも相談があれば映像をつないで会話をすることもあります!

実際の相談内容はお見せできないのですが、こんな感じでやりとりをしています。

この後tandemで画面共有しながら相談をして解決!


16:00頃 雑談タイム

家で一人で仕事をしているとだんだん集中力が切れてきたり眠くなる時間帯ですね。。。
そんな時には、Slackで雑談専用のチャンネルで自由につぶやくこともできます。

集中力が切れた時や眠気に襲われた時には、雑談をしながら息抜きもできる環境が整っています!

こちらはサポートチームのチャーミング代表金子さんのつぶやきです。


19:00 業務終了

各自の業務が終了したら、Slackで業務終了の報告をして打刻をし、業務を終了します。
1日お疲れ様でした!


サポートチームメンバーのリモートワークのTips大公開!

こんなに長期間リモートで働くことは初めてという方も多いと思います。
最後に、サポートチームメンバーがリモートで働く上で意識していることや困っていることなど聞いてみました!

<意識・工夫していること>
・カーテンを開けて太陽の光を取り込む
・出社している時と起きる時間は変えない
・困ったらすぐに口頭で相談する!
・サブモニターを用意してデュアルディスプレイにする
・オフィスにいる時よりもSlackを確認して、チーム内外の状況をキャッチアップするようにする
・集中力が切れそうになったら、軽くお散歩する

オフィスに出社している時と同じように仕事ができるように、それぞれ色々な工夫をしていますね!
困ったらすぐ相談する!やSlackの確認頻度をあげることは意識しているメンバーも多かったです。
やっぱり、コミュニケーションは大事ですね。

<困っていること・改善点>
・腰が痛い
・家族がいると仕事する時に気を使ってしまう・・
・太る、お菓子食べちゃう
・メンバーの状況がわかりづらい
・猫背になってしまって腰が痛かったけどPCの高さをあげると改善した!

家での仕事となると、椅子やデスクなどオフィスとは違い、長時間座って業務するのは辛いという方も多いのではないでしょうか。
PCの高さを変えるなど、少し工夫することで改善できるポイントもありそうですね!
あと、おうちにお菓子はおかないほうがいいかもしれないですね。笑

また、運動不足で太ったなと感じる人も多いと思います。
私はYouTubeでトレーニング動画を見ながらの運動を毎日するようにしているので、運動不足の方にはお勧めです!

さて、サポートチームのリモートワークの風景はいかがでしたでしょうか?

不安だらけの中始まった、初めての全員フルリモートワークですが、いろいろな工夫をしながらパフォーマンスを落とすことなく業務ができているのではないか思います。
それも、各メンバーがオーナーシップを持って業務に取り組んでいて、それぞれで支えあったり相談しながら仕事できる環境があるからこそだと感じました。

スペースマーケットでは引き続きリモートワーク継続中ですが、サポートチームで一緒に働きたい!という方を絶賛大募集中です!

面談などについてもオンラインでの実施となりますが、サポートチームに少しでもご興味がある方はオンラインでお話しましょう!

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