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ソフトブレーンのカスタマーサクセス部とは??

ソフトブレーンでカスタマーサクセス部の部長をしている三浦と申します。ストーリー2回目の投稿です。

前回は、ソフトブレーンのカスタマーサクセス部の生い立ちについて、投稿させていただきました(前回の投稿:https://www.wantedly.com/companies/softbrain/post_articles/316773)。今回はそんなカスタマーサクセス部の構成と各チームの役割についてご紹介させていただきます。

カスタマーサクセス部は現在、大きく分けてアドバイザーチーム、活用企画チーム、サポートチームの3つのチームで構成されています。

それぞれのチームについて、簡単にご紹介させていただきます。

・アドバイザーチーム

弊社eセールスマネージャーRemixをご契約いただき、ご利用を開始されたお客様に対して、

導入目的の達成に向けて、専任で定着・活用のご支援をさせていただくチームです。(一般的にカスタマーサクセスマネージャーと呼ばれる役割のチームです)

定期的なご面談や電話・メール等の手段で、これまでの経験・事例をもとに、お客様にとって最適な定着・活用の方法をアドバイスさせていただく役割を担っています。

ご利用を開始するまではコンサルティング部の導入チームが担っており、そちらはまた別の機会にご紹介させていただきます。

・活用企画チーム

eセールスマネージャーRemixをご契約いただいたお客様向けに、利用方法や活用方法の情

報を掲載するWEBサイトや、ユーザー向けの操作研修、セミナー、情報発信を企画・運営するチームです。

アドバイザーチームやサポートチーム、時には開発部門や支社とも情報連携し、今お客様に必要な情報は何かを日々推考しながら、広く情報提供する役割を担っており、今後ロータッチ、テックタッチを拡充していくにあたって肝となるチームです。

・サポートチーム

eセールスマネージャーRemixをご契約いただいているお客様からの、仕様に関するご質問やご要望、不具合/障害に関するお問合せを受け付けるチームです。

電話やメール、チャットで、弊社内の営業担当や開発担当等の関連部門とコミュニケーションを取りながら、速やかにお客様の問題を解決する役割を担っています。会社全体で一番お客様との接点が多く、eセールスマネージャーの仕様やお客様からのご要望等、あらゆる情報が集約されています。

ソフトブレーンのカスタマーサクセス部では上記3つのチームが、テレワークの最中も自社でもeセールスマネージャーを活用しながら、密にコミュニケーションを取り、お客様にサービスを提供させていただいています。その結果、第三者機関における同業他社との比較調査でも、アフターサービスに関する全ての項目でNo1の評価をいただいたりもしています。(※株式会社ESP総研調査2020による)



とはいえ、前回の投稿の通り、まだまだソフトブレーンのサービス改善・改革は道の途中です。新しくジョインいただける方にも、どんなサービスをどういった手段で提供すれば、より多くのお客様に価値を届けられるか、チームや部の枠を超えて、一緒に変革に取り組んでいっていただけることを期待しています!!

以上、今回はものすごくざっくりですが、ソフトブレーン、カスタマーサクセス部の構成と役割をご紹介させていただきました。各チームのより具体的な取り組みや成果については、また別の機会にご紹介させていただきます。

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