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「お客さんのために」が私の原動力 ー 未経験でITに飛び込んだ元国際線CAカスタマーサクセスの決意

「お客さんのためになりたい。この想いだけで、ずっと私は走り続けてきました。いや、『飛んできた』ですかね(笑)」

そう語るのは、カスタマーサクセスとして日々、Squad beyondユーザーと向き合う中出さん。
彼女はなんと、学生時代にはロサンゼルスに留学、大手航空会社の国際線のキャビンアテンダント(以下、CA)として活躍した経験を持ちながら、未経験でIT業界に飛び込んだという異色の経歴の持ち主。

なぜ未経験でも飛び込んでみようと思ったのか、どんな想いを持って仕事と向き合っているのか、SIVAのカスタマーサクセスとしてのやりがいなどについて、インタビューで伺いました。

聞き手:SIVA広報部 權堂(ごんどう)

毎日が「運動会」の日々で世界トップクラスのサービスの在り方を学ぶ

ー中出さん、よろしくお願いします。
まずは学生時代や前職でのご経験など、SIVAに入社する前のキャリアについて教えていただけますか?

よろしくお願いします。
「CAになりたい!」という憧れと、「海外で仕事をしてみたい」という気持ちがあって、高校を卒業してから関西にある外国語大学に通いました。ロサンゼルスに1年間留学したり充実した学生時代を送れたと思います。

帰国してから就活に取り組んで、前職の航空会社に入社しCAとして4年間を過ごしました。それからワーホリでスペインに滞在したり、プログラミングスクールに通ったりした後、SIVAに入社しました。

ー盛りだくさんですね(笑) どうしてCAになりたいと思ったんですか?

小さい頃に「CAさんってかっこいい!同じ制服を着て仕事をしたい!」とかそんな感じです(笑)
かっこいい制服を着こなして、颯爽と笑顔で迎えてくれるCAさんは昔からの憧れでした。

それから大人になっていくにつれて、自分は人のために何かをするのが好きなんだな、ということに気づいたんですよね。海外でも仕事をしたいという思いもありました。

そういう訳で、CAになることはずっと私の夢だったんですけど、本当に自分の「こうしたい!」というのを叶えられるお仕事だったんです(笑)

ー小さな頃からの夢を叶えるって素敵なお話ですね。なぜその航空会社にしたんですか?

実は元々、外資系の航空会社に就職するつもりでした。
でも、日本のサービスって世界的にものすごく評価されていますよね。それで世界トップクラスのサービスを学ぶという意味でも良いかもしれないと、国内の航空会社も一応受けることにしたんです。

内定をいただいてからはそれでも少し悩みましたが、世界トップクラスのサービスを身につけられることは、自分ができることに幅を持たせられるようになるし、将来の武器になると思って最終的に前職への入社を決めました。

入社してからはCAとして、国内線も国際線も経験させてもらいましたね。
毎日「運動会」と思えるほど体力勝負で大変なこともありましたけど、本当に充実していました。

大きな学びだったのは、サービスを提供すると一口に言っても、対応するクラスや空港など、シチュエーションがそれぞれ違う中での対応が求められたことです。さらに、CAだけで数千人の社員がいたので、掛け算でまたそれぞれ違ったサービスが見られる。

対応力が付きましたし、本当にその時々であらゆるサービスの在り方のバリエーションを実際に見て学ぶことができたのはかけがえのない経験でした。

世界レベルのサービスを身につけられたこともですが、社会人としてのマナーも身につけさせて貰えたのはものすごく大きな財産の1つです。

今となっては恥ずかしいんですけど、年上だろうと尊敬しない人には敬語を使う必要はないって平気で考えていたりしました(笑)
振り返って、本当に生意気だったなぁと。。

ーえっ、今の中出さんからすると想像もつかないです(笑)

やはりマナーには厳しい世界なので(笑)

「態度が硬すぎる。もっとお客さんともフランクにやりとりして良いよ」と明石さん(SIVAの事業部長。カスタマーサクセスチームを統括している)からアドバイスをいただいたりもしました。

チャットで「!」や「?」マークをお客さんに使って良いというのも、SIVAに入ってからカルチャーショックに感じるくらい驚きましたね。

「お客さんのための仕事」を本気で考え、将来を見つめ直した

ーSIVAのカスタマーサクセスの皆さんって、お客さんとの距離感が近いですよね。側から見ていても感じます。それにしても、CAというお仕事が中出さんにとって天職みたいに感じるんですが、なぜSIVAへ?

理由はいくつかあるんですが、一番大きいのは「お客さんのため」と思ってサービスを提供しても、CAとしての仕事だとその場限りになってしまうことがほとんどで、自己満足じゃないかと疑問を持ち始めたことです。

權堂さんも飛行機に乗ったことがあると思いますが、毎回のフライトで、サービスしてくれたCAの顔って覚えていますか?

ーうーん、、覚えていませんね。。ごめんなさい。

謝る必要はないですよ(笑)
だって、お客さんにとっては到着地で楽しむことが目的なので、フライトはあくまで手段。できるだけエネルギーを使いたくない方が多いですし、仕方ありません。

それに私が前いた会社だと、CAだけで数千人いたんです。
フライトごとに顔ぶれが変わるのも当たり前。
いくら自分がサービスを提供しても「あのお客さん、喜んでもらえたかな」って自分の中で振り返ることしかできません。

「お客さんのための仕事、本当に自分はできているんだろうか?」

これって自己満足で終わっているだけなんじゃないかって。

そこで転職を考えて調べているうちに、「カスタマーサクセス」という職種があると初めて知ったんです。
エンジニアへのキャリアチェンジも考えたのでプログラミングスクールに通ったりもしました。
手探りでしたけど、エンジニアかカスタマーサクセスに挑戦してみたいと思い何社か応募してみました。

その時に応募した会社の1つがSIVAです。

ーそれがカスタマーサクセス、SIVAとの出会いだったんですね。それにしても、異業界へのチャレンジに対して抵抗感はありませんでしたか?

全くなかったですね。
「お客さんのことを考える」「お客さんのためになる仕事をする」という点で、カスタマーサクセスの仕事は前と変わらないと思っています。

前の会社を辞めた時は「もったいない」という言葉をたくさんの友達、知り合いからもらいましたが、自分からすると変わらない想いで仕事ができているので気にしていません。

ーなるほど。ちなみに複数社応募されていたとのことですが、SIVAを選んだ決め手はありましたか?

大きく3つですね。

面接の雰囲気がいいなと思ったことと、やりたいことが出来そうと感じたこと、それからビジョンが大きくて成長できそうと感じたことです。

面接は2回ありましたが、杉浦さんの「広告業界をよくしていきたい」というメッセージが印象に残って、将来こうしたいんだというのが伝わってきて良いなと思いました。

それから、今SIVAに海外事業はないですけど、面接の時から「海外で仕事がしたい、海外に行きたい」というのを言ってるんです。
それでも受け入れてもらえて、やりたいことに挑戦させてもらえる。
実際、明石さんに「こういうのやってみたいんです」って相談すると、お客さん目線のことならほとんど「やってみなよ!」と言ってもらえます。

自分の中でこれがやりたいというのがある人には、良い環境だと思います。

腰を据えてお客さんと向き合って得られる「ありがとう」が何よりのやりがい

ーSIVAに入社してからのカスタマーサクセスとしての仕事にのことや、やりがいについて教えてもらえますか?

カスタマーサクセスとしての基本的な業務は大きく2つです。

1つはお問い合わせ窓口に来た質問に対応すること、もう1つは自分が担当するお客さんがさらに成果を上げられるようSquad beyondの使い方を提案させていただくことです。

入社して最初はSquad beyondのことを勉強しつつ、5〜10件くらいのお客さんを担当していましたね。今では20件以上のお客さんを担当しています。

知識面もそうですが、最初のうちはタスクの優先順位の付け方が分からなかったり、前職とのお客さんとの接し方の違いで戸惑うことがありました。

お客さんからの質問に答えるだけで精一杯で、自分からなかなか本当にお客さんにとって必要なアクションができなかったりして悔しかったですね。。

そんな思いもしつつ大変なこともありましたが、とにかくインプットを増やして、お客さんがどんなことを実現できたら良いかを考えて取り組んできました。

SIVAには2021年4月に入社したので、ちょうど今半年くらいが経ったところですね。
まだまだ勉強しないといけないことばかりですが、やっと少しは様になってきたんじゃないかと思いたいです(笑)

それと、やりがいはたくさんあります(笑)

私にとっては、腰を据えて1件1件のお客さんと長くお付き合いできること。
自分がお客さんに対して提案したこと含め、お客さんのためになったかをしっかり振り返れるのがやっぱり大きいです。
今も昔もお客さんから「ありがとう」と言われると本当に嬉しいですし、何よりのやりがいですね。

仕事に対して「手触り感」というか、自分のやったことがすぐ反映されるのでそれも嬉しいです。

FAQのページの一部を作っているんですが、昨日自分が書いたページが明日の内には誰もが見れる状態になっていたりするんです。こうしたスピード感と自分の仕事が形になっていく感覚は大好きです。


ーお客さんに接する上でのスタンスとかってありますか?

お客さんとの接し方で言うと、SIVAのカスタマーサクセスは「お節介なくらいにお客さんに関わる」というのを大事にしています。

「お節介なくらいに」というのがポイントで、私も「最近あまりbeyondを使えてないみたいですがどうですか?」とか「新機能は使えていますか?」みたいに、自分からお客さんとコミュニケーションを取りに行くようにしています。

意外に思われるかもしれませんが、こうしたお客さんとの接し方ってCA時代はあまりなかったので新鮮でしたね。飛行機でのお客さんはできるだけ休んでいたい、最低限のサービスで済ませて欲しいというお客さんが多いので。

それにお客さんの様子を目の前で見れるかも違います。

SIVAだとSquad beyondの管理画面越しに利用状況を観察したり、チャットでコミュニケーションを取らないとお客さんの実際の様子が見えずに、お客さんがその時本当に必要としているものを提供するチャンスを失ってしまうかもしれません。

最初は自分からチャットでメッセージを送るのすら気が引けていましたが、今は楽しいと思えるくらいです。無視されてしまうこともありますけど、へこたれなくもなりました(笑)

ー今後、SIVAで実現したいことがあれば教えてください。

お客さんの成功を実現できるよう提案力を磨いていきたいですね。

業界のこと、お客さんのこと、Squad beyondのこと、それぞれもっと知ることができれば、提案できることが増えると考えています。

CAの時の色んなサービスの形を知ることに似ているかもしれませんが、「こういう状況なら、こうした方がいいですよ」というパターンをたくさん自分のものにしたいですね。

それから、Squad beyondのファンをもっと増やしたいです。

今はコミュニティ作りも進めているんですが、お客さん同士でどんどん横につながってもらいつつ活発に動いてもらうことで、多くの方にファンになっていただけたらなと(笑)

ー野望に満ちてますね(笑)。では最後に、SIVAが気になっているであろう読者の方に向けてメッセージをお願いします。

これまでにもお話ししましたが、SIVAには自分がやりたいと思ったことをストレートに言える環境、カルチャーがあります。そうと決まったら動きもとても早いです。

IT未経験だからどうとか関係なく、「自分はこれをやりたいんだ!」という想いがある方にはSIVAはピッタリだと思います。

ぜひご一緒にお仕事しましょう!(笑)

ー中出さん、ありがとうございました!

SIVAのカスタマーサクセスの魅力、カルチャーや社内の雰囲気を感じていただけたら嬉しく思います。
少しでもご興味をお持ちいただけたら、カジュアル面談も実施しているので、ぜひ「話を聞きに行きたい」を押してくださいね!

ご精読ありがとうございました。

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