ラクスのような継続型のビジネスモデルに欠かせないのがカスタマーサクセスポジションです。
サービスを導入・機能させ、継続的な関係性を築き、顧客満足度の向上を図る重要なポジションでリーダーとしてご活躍中のお２人にお話を伺いました。

「サポートチーム」「SE（セールスエンジニア）チーム」それぞれのやりがいや、苦労について赤裸々に語って頂きました。

武田さん

SIer企業として大手ファーストフード店のバックオフィス系システムの開発や高速道路向けの車両速度集計システムなどの仕様設計～フィールドテストまでの一連の作業を担当。大手企業からの要件を整備し、コーディングからテストをし納品する業務に従事。
ラクスへは楽楽販売のカスタマーサクセス要員として入社し、現在はサポートチームのリーダーを担当。

近藤さん

ERPパッケージベンダーのSEとしてプリセールスから要件定義、システム設計と主にプロジェクトの上流工程に従事。業務領域は主に販売・給与・人事管理業務を担当。
その後、保険会社での新部門立ち上げ、エンジニア人材の派遣部門のPMを経てラクスに転身。
現在は営業部門を技術支援するSEチームのリーダーを担当。

お2人はなぜラクスへ？

武田さん：
元々エンジニアということもあり、コーディングせずにシステムを構築できる『楽楽販売』に魅力を感じたことはありますが、一番の理由は面接官の人当たりの良さです。
当時は従業員200名前後のまだ小さい会社で、だけどベンチャー企業にありがちなガツガツした感じもなく、面接官は１つ１つの質問に丁寧に答えてくれたので「この人の下で働きたい」と思いました。
ラクスの他にもいくつか内定はもらっていて、正直他社の方が年収は良かったりもしたんですけど、最終的には社風に共感できたこと、商材の魅力、面接官の人柄でラクスへの入社を決めました。

近藤さん：
SE、営業等様々なキャリアを経る中で、ERPベンダー時代に従事したソリューションプロダクトの営業・提案活動にいつかは復帰したいという思いで転職を決意しました。
ERPパッケージを扱っていた経験から、ラクスのサービスに対して、より多くの顧客解決の提案ができるという大きな可能性を感じましたし、楽楽販売は当時、リリースから２、３年とまだ日が浅かったこともあり今後組織を大きくしていくフェーズに参画することができる点が大きな魅力と感じました。

カスタマーサクセスの業務内容を教えてください

武田さん：
大きく分けて２つのミッションがあります。
１つは、営業が受注してきた案件を引き継ぎ、引き継いだ案件を無事に稼働させること。サービス契約後の導入・利用開始のサポートをします。
もう１つは、稼働した案件を長く使ってもらうことです。顧客満足度を上げ、継続して長く使っていただく為に、顧客目線で物事を考え、受け身ではなく攻めのサポートで、より便利に使ってもらえるような動きを各チームしています。
サポートでありながら既存顧客営業のような動きもしますし、単価アップをさせるための施策を企画する企画業務にも取り組んでいます。

サポートチームとSEチームの違いは？

近藤さん：
SEチームの業務は営業支援なのでゴールは「受注」です。
製品問合せを頂いたお客様を対象に、営業部門と共に提案活動を行い受注に導く役割を担います。
具体的な支援内容を２つ挙げますと、一つは過去お客様の事例を元にしたテンプレートを利用したオンライン商談です。もう一つは営業メンバーが提案を進める中で、技術・設計面の応対に躓いた際に支援する要件相談です。
楽楽販売はお客様が抱える業務課題が様々であり、課題に応じて提案内容・コンテンツも変わるため、提案に際し技術的なスキルが求められるシーンが多く、その点をSEチームがフォローする体制を取っています。
いかに長く使って頂けるかをフォローするのがサポートチームで、受注件数や受注率を伸ばすことがSEチームのミッションです。営業との関わりも多く、同行営業にも行くので、サポートよりも提案出来る幅が広いことが大きな違いです。

カスタマーサクセス職のやりがいはなんですか？

武田さん：
楽楽販売はラクスの他の商材と異なり、受注してきた際の用途が顧客毎に異なります。
例えば、楽楽精算では「経費精算をラクにしたい！」と思っている顧客からの問い合わせ、メールディーラーなら「メールを共有化したい！」と思っている顧客からの問い合わせ等、用途は決まっています。
しかし、楽楽販売の場合用途特化していないので、販売管理・工程管理・勤怠管理・稟議申請と様々な用途での受注があります。なので様々な顧客の要望を細かくヒアリングして、それを実現するための設計が他の商材とは大きく異なるところで、そこが一番難しくて、一番面白いところです。顧客からの難しい要望を設計図に輿せたときは気持ちがいいですね（笑）
あとは、カスタマーサクセス職全般に言えることではありますが、顧客に感謝の言葉を直接言ってもらえることはやっぱりやりがいを感じます。

カスタマーサクセス職の苦労はありますか？

近藤さん：
お客様に提案するコンテンツを体系化する作業が難しいですね。
例えば弊社のようなITサービス業における販売請求管理であれば過去の事例や同業種で起こり得る課題、課題に対する解決方法などがナレッジとしてありますのでお客様へ的外れな提案をする、という事態を避けることができます。
ただ中にはこれまであまりなかった業種や用途での問合せがあった場合に、それらしき解というのも揃っていないため、営業メンバーと協力しつつお客様へのヒアリングを繰り返しながら上記と同じような課題、解決方法を見出す作業が必要です。
勿論そもそもその領域がターゲットではない、と意思決定するケースもありますがお客様に課題があるという事実は変わらないので、何とか解決方法を見出したいと考えています。

今後カスタマーサクセスとしてやりたいことはありますか？

武田さん：
今までは基本受け身であることが多いポジションでしたが、今後は更にカスタマーサクセスから積極的にプッシュしていきたいです。こちらから積極的にフォローしたり、またはサポートを開始する前に顧客のゴールイメージを持たせるワークショップをしていきたいです。

近藤さん：
現在は営業部門と共に「受注」をゴールにしていますが、受注後には利用頂いているお客様が楽楽販売を適切に使って頂くために「稼働」に導いていく必要があります。
稼働をミッションとしているサポートチームと効果的に連携し、受注だけでなく稼働率も併行して向上できるような取り組みを図っていきたいと思っています。

今後どのような方と一緒に働きたいですか？

近藤さん：
SEは社外のお客様、社内の営業と日々の業務内で様々な方と折衝するチームであるため、相手思考を持ったコミュニケーションを図れる方を求めています。また組織は大きくなってきましたがチームとしてはまだまだ未成熟な状況ですので探求心と成長意欲をお持ちの方と一緒に仕事をしたいですね。

最後にこれからラクスのカスタマーサクセス職を受けていただく方にメッセージをお願いします

武田さん：
用途が特化していない分、楽楽販売のサポートは難しいイメージを持たれてしまうのですが、コーディングが出来ないシステムなのでやれることの限界はちゃんとあります（笑）なので覚えるまでは大変でも、覚えてしまえばそんなに難しいことはないです！
現状に満足せず常に現状を改善した方が良いと思える方、様々な部署とのやりとりがあるので人と話すことが好きな方はとても向いていると思います！
顧客に対して様々な提案をしてみたい方や、現在顧客に対応していて出来ない部分の要望に応えられずに歯がゆい思いをしたことのある方は是非ご応募ください！一緒に楽楽販売を盛り上げましょう！

近藤さん：
チームとしても個人的にも『楽楽販売』を中小企業様での業務インフラとしてスタンダードなサービスにしていきたいと考えていますし、それができるサービスだと思っています。
お客様に対し営業、SE、サポートと属人的にアプローチするのではなく、いかに効率的で効果的な「仕組み」を用意できるか。
定性と定量を行ったり来たりしながらお客様にどう高品質なサービスを届けられるか、ということを突き詰めていきたいと考えています。
全く未経験の方でも活躍されているので、事業部拡大の中核に触れながら一緒になって高みを目指しチャレンジしていける方とご縁を頂けると嬉しいです。ご応募をお待ちしています！