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【組織での問題解決方法】悪い知らせを伝える場合のフレームワーク

発表者:宮嶋
聴衆:君島、國本、河野、三枝、島田、高尾、中山、森泉、ウェイ
カメラ:武

以下、宮嶋
これから「悪い知らせであるほど、それを伝えるには努力が必要だ」
というテーマについてプレゼンします。

まず問題を聞いて私が思いついたのは、医者と患者の関係性です。
例えば、医者から「あなたはガンです」としか告げられなかった場合、患者は不安になりますよね?
そこで、悪い知らせを伝える場合のフレームワークに当てはめてみたいと思います。
1番目は「Setting(設定)」です。
これは患者のプライバシーを守る場で話をする、
患者家族の都合に合わせるといった点が当てはまります。
2番目は「Pereception(認識)」で、
医者は「患者自身が自分の容態をどれほど理解しているか」を聞きます。
3番目の「Livitation(確認)」は、
「患者が自分の病気について、どこまで知りたいか」聞くことを指します。
4番目の「Knowlege(伝達)」は、
情報を伝えることです。良くない知らせであると前置きをした上で、
患者の現状を伝えることを意味します。
5番目は「Empathy&Exploration(共感と探索)」です。
患者の反応に医者は共感示し、患者の心の機微を悟ることが探索になります。
最後、6番目は「Strategy&Summary(戦略と要約)」で、
患者の理解度を確認し、今後どのような治療方法をするか説明することになります。

以上、これらの一連の流れは、ビジネスにおいても当てはめることができます。
まず、なにかトラブルが起きて上司に報告をする際、場所を「設定」します。
どういったトラブルなのか、上司と一緒に「認識」します。
作業の進捗について状況の「確認」を行います。
そして、「実はトラブルが起きてしまいまして……」といった悪い知らせの伝達をします。
そうすると十中八九、上司から叱られることでしょう。
ここで「共感と探索」です。上司はどういったことに対して憤っているのか、
自分はどういった行動をとればいいのかを考えます。
最後に、上司と相談しどう対処をするか「戦略」を練ります。
そして、メンバーに「要約」して伝えることで、トラブルが解決へと向かいます。

では、まとめに移ります。
業務を行う上で上司に報告をしなかったことにより、
会社を悪い意味で動かしてしまう可能性があります。
そういった事態に発展させないために、こういった報連相はしっかり行うべきであると私は考えました。
以上で発表を終わります。

一同:拍手
(7分16秒)

宮嶋:なにか質問ありますか?

國本:はい。宮嶋さんは、自分に都合の悪いことを努力して伝えたことはありますか?

宮嶋:すぐに良い例えが思い付かないんですが……そうですね、恋人との別れ話とかでしょうか。

國本:その時にはどんな努力をしましたか?

中山:Settingとか?

宮嶋:はい。カフェで場所を設定して、「今こういう状況だよね」と確認して、
別れを告げるのが伝達に当てはまるかと思います。
相手に共感して、相手も理解ある人だったので、戦略と要約は省きます。

國本:「別れたくない」と相手に言われた場合は戦略と要約が必要になってくるかもしれませんね。
ありがとうございます。

宮嶋:ほかに質問ありますか?
では、島田さん。なにか質問ありますか?

島田:今回、悪い知らせの伝達フォーマットに当てはめて説明して下さったと思うんですが、
時と場合によっては「伝達」が一番先なのではないかと感じました。
特に、ビジネスの場では急を要するので、結論が先の方が良いように考えられます。
宮嶋さん自身は「伝達」が先だと思いませんか?

宮嶋:「伝達」を先に行うのも間違いではないと思います。
しかし、私は「伝えたいことは結論に来るものだ」と感じました。
したがって、一番初めに伝えてしまうと動揺してしまって判断ミスにつながりかねないため、
発表した流れが順当なのではないかと考えました。

島田:なるほど。ありがとうございます。

宮嶋:ほかに質問はありますか。
ないようなので終わりにします。
ありがとうございました。

一同:拍手
(12分32秒)

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