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【組織での問題解決方法】売り切れのたけのこが教えてくれる問題の存在

プレゼンター:島田
聴衆:中山、宮嶋、君島、河野、小川
写真:武

以下、島田

私が今回取り上げるのは、
「問題解決の第一歩は、問題の存在を認めること」
という議題です。

今回は、分かりやすくするために私の経験をひとつ、挙げていきたいと思います。

私ずっとドラックストアでアルバイトをしておりまして。
ドラックストアといっても薬だけではなく、野菜など色々なものを幅広くとり扱っていました。

ある日一人のお客様が筍をお求めにいらっしゃいました。
しかしこのお客様がご来店されたのが閉店30分前でして、その日分の筍が売り切れていたんです。
ですがお客様はどうしても筍が欲しかったようで、どうして置いていないのか、と怒りだしてしまいました。
しかしないものはない…ということで、その日はなんとか宥めてお帰り戴きました。
その時私は、お客様に対して「そういうお客様もいるのだなあ」と思うのみで、自分の中で問題だと思わず、
ほかの店員や店長に報告をしなかったんですね。

後日、数日後だったでしょうか。
また同じくらいの時間にそのお客様がご来店されました。
同じように筍をお求めになったのですが、その日も筍の在庫がなかったんですね。
お客様はとてもお怒りになられて、
「前回指摘したにも関わらず、なぜまた筍がないのか」
ということで、店長にかなりの剣幕で詰め寄りました。
もちろん店長はそのことを知らなかったため、最終的にはクレームとなり、
始末書を書くような案件まで発展してしまいました。

以上のことは、私が「筍がなかった」という問題を問題とは捉えず、
店長に報告を怠ってしまったことにより起きてしまったミスでした。

このことから、私はまず自分が何かに直面した時に、どうしようもないから、と簡単に片づけるのではなくて、
確かな問題として上の人や信頼できる人に報告することで、
問題の存在を全員が認めることにつながるのではないかと私は考えました。

皆さんも問題に直面した時に周りに周知できるように、
問題の存在を認めることをまず重要視して行動して戴ければと思います。

これでプレゼンを終わりにします。
ありがとうございました。

一同:(拍手)
(4分17秒)

島田:なにか質問はありますでしょうか

小川:この例の中で問題というのは、「筍がなかったこと」でしょうか。それとも「このようなお客様がいたこと」でしょうか。
島田さんはどちらを問題として認識していますか?

島田:そうですね。私としてはこういったお客様がいらっしゃるということを、店長や周りの従業員に対して周知をしなかったことが問題だったかなと思っています。
なので、言い方が少しよくないかもしれませんが、この場合はお客様が問題なのかなと。

小川:なるほど。ほかにもこのようなお客さんに対する報告フローのようなものはなかったのでしょうか?

島田:ここまで過激な方はいらっしゃらなかったので、そういったものはありませんでしたね。
このお客様に関しては1を叶えると2,3と次のものを求めてくる方だったので、問題というのは際限なく湧いてくるものなのだな、という勉強になりました。

小川:ありがとうございます。

以下、島田

他に質問等ありますか?
大丈夫でしょうか。
ないようなので、これで終わりにしたいと思います。

ありがとうございました。

一同:(拍手)
(9分)

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