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【組織での問題解決方法】多くの社員は客観視できているから、問題に気が付ける

発表者:高尾
聴衆者:森泉、君島、三枝、河野、國本、中山、島田、鈴木、ウェイ、柴田
撮影:武

以下 高尾

これからプレゼントを始めたいと思います。よろしくお願い致します。
今回のタイトルは「最大の過ちは自分1人で問題解決をしようとすることである」です。

みなさん今たぶんCCNAのしてる中で分からないことがウェイさんとか鈴木さんとか
となりのわかる人とかに話を聞いて、分からない問題を解決して行くことを知ってると思いますが、
どのタイミングでその他の人聞こうを決まっていますか。

例えば、問題が出て調べたりすると思いますが調べる他には何がありますか。

調べてわからないとウェイさんに聞く、と。
基本的にはたぶん基本的にはこれだと思いますが、あとはそうですね、
ものを買いに行くときにもお店で探しますが、やはり欲しいものがないときは定員さんに聞きますよね。

そういう判断をできるのって時間があるときですよね。
時間があるとで調べる余裕もあるし、社内で学習しているときはウェイさんに聞こうとする余裕もあるし。
お店でもみつからなかったから定員さんに聞こうと考える余裕もあると思います。

でも、時間があるときと比べて、時間がないときは過ちになる可能性というのが大きくなる傾向にあります。

これ(板書)、自分が一番最初に入った現場のときのアラート対応方法をわかりやすく書きましたが、
一連の対応を大体30分くらいの間に対応完了させないけないというものがありました。

まず、異常検知してから、詳細メールを受信します。
その詳細メールに例えばIPアドレスとかホスト名とかは入ってるので、それを元に対応表を見て対応方法を確認します。

その後に対応方法によってお客様に連絡してメール作成、メールチェックして対応完了の流れになります。

一般的な対応方法は、基本的には電話とメールなんですけど
最初の30分でお客様に一番最初に、「こういうアラートが上がりました」という通知をまず報告しなければいけない。

基本的には3人くらい電話しなければならない相手がいて
一番最初の人に電話して、出なければ次の人、出なければ次の人という感じで3人に掛けてみて、
それで3人目が出なければ、もう一回初めに戻って留守電も残していきますね。

留守電に繋がるところと繋がらないところもあるので、繋がらない場合は大体10コールくらい、これが大体30秒くらいとして、
これを3人に2回ずつすると、3人×30秒×2回で全部で3分になります。
留守電にメッセージを残す場合は、1回を1分として、これを3人にやらなければならないので、こちらも全部で3分でと考えます。

対応確認で10分、メールチェックとメール作成が10分。ここで確認とメール作成で20分かかっています。
その後自分が作成したメールを他の人にチェックしてもらわないといけないので、これでプラス3分。
これに電話の対応が入るので、10コール待ったとして3分。
電話がつながればいいですけど、電話が一人もつながらなければメール連絡のみになります。
この場合メールが一番最初の通知になるんですけど、ここまでを30分以内に終わらせないといけない。

ここまでで、残りって4分くらいしかないんですよ。
ということは対応に迷ったときに4分で聞こうという判断ができるかできないかっていう話になるんですね。

例えば、「対応方法がわかりません」というのに10分とかかけてしまうと、
それでお客様に通知が遅れて怒られるとか、お客様から「契約もう切ってください」とか、
「この時間これだけ機械が止まったんだからその分のお金を払ってくれ」と言われてしまう可能性があるですね。

そうしたときにやっぱり、時間がないときに自分一人問題解決しようとすると、
もう最大の過ち形になってくるというありまして、これやっぱり時間があるとかないとかで多く変わってきて、
この判断ができるようになるのはまた時間がかかって、慣れっていうところにはなります。
今結構ウェイさんに質問するの判断をしたりとか、そういう判断ができるという状況が今あるので
こういうこと、時間のあるないはちょっと変わってきますが、
やっぱり慣れるためには自分一人で解決しようとするんじゃなくて
わかる人知ってる人とか説明がわかりやすい人とかでもいいですけど、聞いて、
自分一人で解決しようしようじゃなくて助けを求めるということも
今ここにいる間に色々訓練というか、慣れていただけたらいいかなとすごく思います。

以上で、プレゼンを終わります。

一同:拍手
(7分28秒)

高尾:何でもいいです。何か質問はありますか?

宮嶋:この現場入ったときに色々な手順があると思いますが、最初はどのくらい時間がかかったのですか?

高尾:最初ですか、最初はも30分を超えそうなときが何回あって、そのときはで後ろに先輩とかリーダーとかいたりして、
見てるので、もう20分過ぎたあたりからできる!?大丈夫?大丈夫!?って聞かれて、
あぶないときは「ちょっとこっちでメール作るから」と、周りでにサポートがあって、それで最初はできる仕事なんです。
慣れてくると自分がサポートする側に回ったりとか。

今ウェイさんたぶん後ろで何かほかの作業をしていて、忙しいそうではないですけどちょっと色々な作業していますが、
質問受ける余裕がありそうだなっていう雰囲気があって、質問しやすいとかあると思うんですね。
これが現場になると、みんなガチャガチャキーボード打ってて、質問しにくいなという雰囲気もあるんですけど、
でも、4分ですから、質問しないといけないという気持ちの切り替えも大事かなと思います。

最初からわかんないて聞いちゃうとよくないんで自分でも考えて、でも時間のことも考えてということが大事です。
それを余裕をもってできるのは今の社内研修中だけなんで。

鈴木:各フローの所要時間って、今回のプレゼンをするにあたって、書き出したんですか?
それとも、こういう認識を自分自身で作り出したんですか?それとも、もともとチームリーダーが共有してくれたものなんですか?

高尾:フロー自体は会社で決まっている、運用として決まっているフローで、時間は自分が作業していた時の感覚ですかね。
たぶん一番時間がかかっていた時の感覚ですね。

鈴木:これをチーム内で共有してもらえたらすごい助かりますよね・

高尾:そうですね。こういうことできる人ってなかなかいないし、貴重だと思います。すごいなと思いました(笑)
ほかになければ終わろうと思います。ありがとうございました。

一同:拍手
(11分30秒)

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