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社員インタビュー vol.6 カスタマーサクセス nishimu

賃貸物件の入居者データを整備・活用することで、不動産サービスや地域そのものの有り様をもっと豊かにしようと挑戦を続けるパレットクラウド株式会社。自社サービス『パレットクラウド』の利用世帯数は200万世帯を超えています。IT化が進んでいない不動産分野において、入居者とのコミュニケーションが図れ、さまざまなサービスを提供できると、不動産会社から多くの支持を集めています。

今回は当社のビジネス開発部の西村 駿佑(以下nishimu)さんに採用担当mihaがインタビューします!

―パレットクラウドに入社する前のnishimuさんのお仕事はどのようなものだったかをお伺いします。

nishimu:SES(システムエンジニアリングサービスークライアントに技術者を派遣すること)や受託開発を行うIT企業で、営業として約6年間勤務していました。元々はSE志望で入社しましたが、1年目でプロジェクトに就いていなかった時期に営業部門が新人を募集しているという話があり、自ら手を挙げました。あのとき営業部門に移っていなかったら、今とは全く別の方向に進んでいたかもしれません。

役割は、簡単に言うと、クライアントと自社の橋渡しをすることでした。例えばクライアントから「C言語のスキルを持つ技術者を2名提案してほしい」というオーダーが来ると、技術者を抱えている開発部門にスキルマッチする社員がいないか相談します。スキルマッチする社員がいれば、客先に連れていき顔合わせ→採用になれば契約手続きを行う、という仕事です。受託開発の場合は開発部門に見積もりを依頼して、提案書にまとめてクライアントに提出していました。

顧客折衝以外にも、請求書作成や契約締結といった事務作業など、開発以外のほぼ全ての仕事をやっていました。

クライアント毎の取引規模はバラバラでしたが、常時10社前後の営業窓口を担当していました。

数多くのクライアントの営業窓口を担当していた点は、今のカスタマーサクセスというポジションを任せていただいた要因の一つかもしれません。

担当していたクライアントは、携帯キャリアや建機メーカー、webコンテンツ制作会社、大手SIerなどがありました。規模の大きい案件に携わったこともありますが、SESのIT企業はあくまで裏方で、しかも営業担当はただ技術者を提案するだけの立場でした。だんだんと、「自分もサービス企画に関わりたい!」という気持ちが強くなり、転職を決意しました。

ー転職を決意してからエージェント経由でこの会社に入社したそうですが、どのような決め手があったのですか?

nishimu:大きく2つあります。

1つめは、転職活動におけるキーワードでもあったのですが、自社でサービスを開発している点です。

2つめは、エンドユーザーが賃貸物件に住む入居者様である点です。自分も同じく賃貸アパートに暮らす入居者なので、自分が利用する目線でサービスの企画や営業ができることは大変魅力的に感じました。

ー入社してからのポジションと具体的にどのような業務をしていますか?

nishimu:肩書は、ビジネス開発部のディレクターです。ポジションは、既存クライアントのお問い合わせ窓口です。また、ときどきエンドユーザーである入居者様から直接ログインなどについてお問い合わせが入ることがありますが、そのときも自分が対応しています。

具体的な業務内容は主に2つあります。

1つめは、クライアントから発注を頂いた後の窓口業務です。発注を頂くまでは営業の担当で、発注を頂いたタイミングで自分がバトンを受け取ります。

入居者アプリをリリースするタイミングが決まると、そこから逆算していつまでに何を提供していただくかを整理して、クライアントをリードします。

無事にリリースが終わると一安心ではあるのですが、もちろんそこで担当を離れるわけではなく、むしろそこからが本番です。特にリリース直後はクライアントも不慣れな状態なので、できるだけ丁寧にフォローするように心がけています。「分からないことがあれば、いつでもご連絡ください」とお声がけして、クライアントが気兼ねなく問い合わせできる雰囲気を作るようにしています。併せて、クライアントが早期に自走して入居者アプリを運用できるようになることも大切です。一度聞けば理解できるような分かりやすいレクチャーの仕方やマニュアルの作り方も研究しています。

自分が不動産会社の業務を完全には理解できていないのと同じように、不動産会社の方もITの知識を完璧に持っているわけではありません。「自分が当たり前だと思っていることを、必ずしも相手も当たり前だとは思っていない」ということは、カスタマーサクセスを担当する上で常に意識しています。

2つめは、パレットの新機能や新サービスの企画開発です。ちょっとした機能改善から、電気供給サービスのような規模の大きいものまで多種多様にあります。

自分はカスタマーサクセスということで、より良い機能、サービスを提供できるよう、クライアントの要望やお困りごとを積極的にヒアリングして要件に盛り込む役割を担っています。

―なるほど!ではその中で仕事を通じて感じるやりがいはありますか?

nishimu:やりがいを感じるのは、サービスの企画開発や導入、運用に直接携わることができる点です。

特に自分は会社のフロントに立ってクライアントとやり取りをするので、正に最前線にいる立場です。

一方で、万が一サービスがダウンするとクライアントの業務や入居者様の生活に影響が出てしまう点、入居契約というコアな個人情報を扱っている点などは、常に念頭に置いて慎重に業務に当たっています。

達成感を感じるのは、新規クライアントの不動産管理会社向けに入居者アプリをリリースできて、入居者の方々が利用登録し始めるときです。その時期は、登録ユーザーの人数が日々増えているかを管理システム上でチェックしたりしますね。また、入居者様がそれぞれ自分なりのIDを考えて登録されているのを見ると、嬉しくなります。


ーnishimuさんからみてこの会社の魅力はなんですか?

nishimu:自分は、困ったことは何でも相談し合えるところが良いなと感じています。一見当たり前のことのようではありますが、規模の大きい会社だと、何かトラブルが起きたりすると管理職に報告する前に最大限火消しや根回しをしたり、報告の仕方、言い方を考えないといけなかったりします。ですが、当社はそういった雰囲気がなく、代表をはじめいつでもオープンに相談できるのでありがたく思っています。

「もしトラブルが起きても、誰か一人のせいにするのではなくみんなで解決する」という、助け合う社風もありますね。

ーでは会社やメンバーの雰囲気はどうですか?

nishimu:入社時に感じて、今も良いなと思っているところが、ベンチャー企業によくいそうないわゆるイケイケな雰囲気の人がいないことです(笑) でもみんな明るくユーモアがあって、仕事でも、業務外のイベントでも、何でも楽しみながらやろうという前向きな姿勢があります。また、マネージャー層からインターンで来てくれている学生の方まで、いろんな年齢、立場の方がいることも良い刺激になっています。

ーリモートワークをする方も多いようですが、nishimuさんはどんな働き方を取り入れていますか?

nishimu:自分はクライアントとのやり取りがメインであるのと、社員と直接話したいことも多いので、オフィスに出社して仕事をすることが多いです。

が、私用があると調整して早上がりできるのは助かっています。また、外出するときも常にPCを持ち歩いているので、アポイントが終わった後も出先で作業をしてそのまま直帰、ということもあります。

ーこの会社での直近の目標をお伺いします。

nishimu:2つあります。

1つめは、今自分が携わっている新サービスを成功させることです。具体的には、年明けからトライアル運用が始まった電気供給サービスや、現在開発中のオンライン契約更新機能です。どちらもクライアントである不動産管理会社、エンドユーザーである入居者様にとってメリットのあるサービスであると考えています。ただし、いくらこちらで良いと思うサービスを開発しても、クライアントが導入に対して抵抗感を持つと意味がありません。不動産管理会社の方は日々お忙しいので、新しいサービスに対して「導入してもかえって手間が増えそうなものは入れたくない」と思うのは当たり前だと思います。きちんとメリットを提示して、「ぜひ導入したい!」と思っていただけるような魅力的かつ分かりやすい提案、フォローも自分の仕事です。

2つめは、今あるパレットの機能をもっとクライアントに有効活用していただく施策を打っていくことです。「パレットクラウド」とは元々、「様々な機能を、パレットの上で絵の具を足し合わせるように組み合わせて活用する」という意味が込められているので、本来そういった使い方をしていただくのが理想形です。クライアントの中には、パレットの既存機能をこちらが想定していなかったような方法で利用される方もいらっしゃって、勉強になることが多いです。そういった目線で便利な使い方をクライアントに提案していきたいです。リリースのお知らせだけでなく、「パレット活用術」のようなメールマガジンやコンテンツを出せたら良いなと考えています。

―最後にこの会社を通じて実現したいことと、自身のキャリアの中で実現したいことをお伺いします。

nishimu:本来の質問の趣旨とはちょっと違うかもしれないのですが、、、社員としても当社は魅力的な職場環境だと思うので、たくさんの人に社員として仲間に加わってもらって、その人に今まで経験したどの職場よりも充実して働いてもらう、というのが実現できたら良いなと思っています。友人知人で転職に興味を持っている人がいれば積極的に紹介して、一度オフィスに遊びに来てみてと誘っています。

今当社の開発部門にいるtotoくんは、元々自分が前職で知り合った後輩でした。彼は当時エンジニアとして現場常駐のプロジェクトにいて、行く先々の現場の状況に振り回されることが多いと言っていました。totoくんの人当たりの良さとコミュニケーション能力は当時から素晴らしいと思っていたので、もっといきいきと活躍できる場を提供したいと思い、先に転職していた僕が当社に誘いました。部門やプロジェクトが違うので最近は一言も話せずに終わってしまう日もありますが(苦笑)、周りの人と楽しそうに仕事している様子を見ると、当社に誘ってよかったと思います。

「働き方改革」という言葉が出てきて久しいですが、当社のような職場環境が当たり前になれば、日本人の働き方もだいぶ改善されるのではないかと考えています。

キャリアの中で実現したいことは、「日本のどこに住んでいても、地域格差がなく、同じ質の便利なサービスが受けられる」ということです。

当社のサービスは現在進行形で全国津々浦々の賃貸物件に導入されているので、着実に実現に近づいていると思います。

個人的には、現在の都市部に人口が集中している状況から、地方に人口が分散して生活のしやすさや働きやすさが向上する社会になれば良いと思っているので、そういったことにも繋がることをできればと考えています。

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