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16万人の外資系企業から16名のOLTAに!私の考える、「OLTAのカスタマーサクセス」

陣山 一樹(じんやま かずき) / VP of Customer Success(CS責任者)

留学で感じた同世代とのギャップ

生まれは東京で3歳で千葉の浦安にある新しい団地に引っ越しました。新しい団地でどこの家庭もそこに住み始めたばかりだったので、2階下の子と一緒にひたすら友達探しをしていました。「あそこの家、子どもいるらしい」とわかるとすぐピンポンするみたいな(笑)。そのせいか昔から人見知りはせず、新しい友達を作って話をするのが好きでした。

高校卒業後は日本の大学には進まずオーストラリアへ渡りました。中学の夏休みに短期留学に行ったのがきっかけなのですが、向こうの同年代は将来設計がとてもはっきりしていることを感じました。そういう同世代と過ごすのが刺激的で、「海外に住んでみたい!」という思いがあり、オーストラリアのパースという街に行きました。

最初は専門学校に行き、トラベル&ツーリズムとホスピタリティを学んでました。その後もう少しビジネスを深く学びたいという思いから大学に編入し、国際ビジネスとEコマースを専攻していました。当時はeBayがかなり伸びてきている時代でしたね。今後はインターネットがビジネスのメインになっていくちょうど過渡期だったように思います。ただ、海外での勉強はそんなに甘いものではなかったですね。読み書きが現地の方よりも2倍かかるので、追いつく為に2倍勉強しました。必死でしたよ、おそらく私の負けず嫌いの性格や、あきらめの悪さはこの時に身についた気がしますね。

(留学していたオーストラリアでの思い出)

日本での就活

オーストラリアではインターンも経験したのですが、ビジネスのみで考えるとゆるいなというか、仕事よりも家庭やプライベートを優先する価値観だったので、若いうちからそこに入ってしまうと幸せすぎて戻れないだろうなと思って日本で就職をしました。より過酷な環境で自分自身の力を伸ばしたいという思いが強かったですね。

「営業をやりたい」というのは学生の頃から一貫してました。人に喜んでもらうのが本当に好きで、それによって事業も伸びていくというのが自分にとっての喜びだろうと感じてました。

とはいえ、帰国してみると日本の就活は終わっていたので、企業の採用・広報担当者に数百通くらいメールを送りましたね。その中で何社かありがたいことにご縁をいただけて、最終的には当時30人くらいのWEB系の中小企業に入社を決めました。そこで新しく事業部を作るということだったので、良いチャレンジだなと思って入社を決めました。

1日中テレアポすることが入り口で、人も少ないのでやることも多くもちろんつらい部分はありましたが、自分の営業のベースはそこで身についたなと、今では思っています。



インフォマートで感じた、クライアントが成功する幸せ

「常にお客様のサービスを構築し、お客様のサービスの保守、運用をしているうちに、自社のサービスを持ちたい、自社のサービスを世の中に広めていくような仕事がしたい」という思いから、新卒で入社した会社を5年目で退職し、インフォマートへの転職を決意しました。

インフォマートへ入社した当時は、まだまだ人数が少ない時代でした。当時メインサービスの受発注システムの領域には営業もCS(カスタマーサクセス)もいたのですが、私が配属されたのはアレルギーやカロリー表記などの「規格書」、いわば食品のカルテみたいなものですね、その規格書情報をプラットフォーム上でやり取りできるというASP規格書システムを担当しました。まだ受発注システム領域に比べてクライアントが少なかったので、そこを広げるのがミッションでした。最初はレストランとかホテルとか規格書情報をを回収する企業さんにテレアポして、訪問してということをしていました。

少しサービスの細かい話になるのですが、プラットフォーム上で取引先同士が情報のやり取りをするので、情報を回収する企業も提出する企業もお互いが上手くシステムを利用していただく必要があります。取引先の各社に向き合う中で、情報を回収する側の企業(ホテル・レストランなど)がそもそもうまくサービスを使えていないという課題に気づきました。当時は、オンボーディング担当もいなくて、営業が受注して自身でオンボーディング。その後はノーフォローだったんですね。なので、これはお客様をフォローして成功に導く役割が必要だと思いましたね。当時の部長に掛け合い、顧客フォローをすることで得られるリターンによるROIを分析してフォローチーム発足の許可をもらいました。チームといっても私と課長だけでしたが、これが私が作ったカスタマーサクセス組織の前身でしたね。情報の回収側として導入している数十社に訪問して課題の確認と解決策の提案、そして再オンボーディングをしました。レストラン等の情報の回収側がうまく使い始めた結果、取引先側の満足度も上がって、良い事例から新たなお客さんを呼んでくるという良い循環が生まれました。

お客様に徹底的に向き合って、お客様の成功を自分の成功と思える仕事ってとても幸せだなと思いながらインフォマート時代を過ごしていましたね。当時は「カスタマーサクセス」という言葉は一般的ではなかったですが、今思えばこれが「カスタマーサクセス」なんですよね。


(OLTA CAMP(全社合宿)にてバリューTシャツを着て、親睦会の司会を務めたとき)

オラクルに転職するも、、、

インフォマートでは当時の最年少課長になり、8年間を過ごした後に次は部長に上がっていくというのが見える中で「このままでいいのか、もっと外にはいろんな世界があるはず」という思いが芽生え、せっかくなら外資を経験してみようと思い、日本オラクルに入社しました。当時グローバルで16万人のメンバーがいる中で、私1人の頑張りや、スキルは会社全体にどうしても影響が出てこない。もちろん会社が悪いわけではないですが、自分が求めていたのはそういう環境ではなかったということに気づきました。

自分はスタートアップで作っていくのが好きなんだと気付いた時に、OLTAのスタートアップフェーズはとても魅力的でした。16万人の会社から16人の会社に来てみると、本当になんでもかんでも自分でやらないと進まないフェーズで、それがシンプルにとても楽しいですね。オラクルは「郵送」一つとっても、切手貼って、郵送までしてくれる部署があったりしたのですが、OLTAでは自分でやらなきゃいけない。それは極端すぎますが、何かを改善したり、新しいツールを導入するにしても、全てが会社としては初めてのことなので調査から導入、運用構築までプロジェクトを組んで全て実施する必要があるのも楽しいです。


(OLTA CAMP(全社合宿)でのグループワークで議論が盛り上がっている様子)

OLTAのCSとこれから

これまでやってきたCSはすべてSaaS/サブスクリプションモデルのものだったんですが、OLTAではサブスクリプションではないCSなので、これまで常識だと思っていたCSの定石が通用しないこともありました。その時に大事にしていたのは、「どうすればお客様のためになるのか」を常に自問自答すること。

その中で出した答えとして、今はお客様の「卒業」を目指していくのがOLTAのCSの役割だと思っています。OLTAのサービスを通じてお客様がキャッシュフローを良くしていき、ファクタリングに頼らない経営を実現させていくことが本当の「成功」なんだと。

正直ファクタリングの世界には様々な業者がいるのも確かです。なので、「OLTAは安心できる」「OLTAを使って良かった、今後も利用しよう」と思ってもらえることが重要で、そのためにOLTAのカスタマーサクセスが存在すると思っています。実際クライアントからは軒並み良いフィードバックを頂いており、ここからはそのクオリティのさらに磨きをかけつつ、より認知度を高めていくことが重要ですね。



私がOLTAのCS責任者として入社してからこの1年弱でチームは10名以上に成長しました。チームとしては数字の意識がだいぶ強くなってきたと思うので、目標を達成する意欲を持ったままチームが拡大していけば強いCSチームになると期待しています。ただし、目標と単に言っても多くのことを目指しています。申込数やリピート数はもちろんですが、CSならではのVOCの収集・共有数であったりUI/UXの改善プロジェクトや審査オペレーションの改善。また、今は多くの業務提携が進む中でのオペレーション構築など。必要なことはどんどん加えていくこともしています。実際に、よりスムーズなお申込みをいただく為に、CSの中に新たにインサイドセールスチームも作ったくらいです。

このように、OLTAはカスタマーサクセスの役割が対お客様、対社内と非常に幅広く、今後も多くの新サービスを展開する上で、カスタマーサクセスの経験としても非常に濃いものを提供できると思います。一緒に働くうえでは他者を尊敬して、異なる意見を吸収できるかというのを重視しています。必ずしも正解があるわけではないと思うので自分と違う意見にしっかりと耳を傾けながら一緒に良いものを作っていきたいですね。あと、ピンチの時に笑える人がいいですね。やはりスタートアップならではの難局にぶち当たることもありますが、そんな時こそ前向きに一緒に楽しみながら働けるチームをつくっていきたいと思っています。

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