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「お客様の意見や希望をしっかりと聞く企業に」カスタマーサクセスチーム係長伊藤インタビュー

ナッシュ株式会社広報です!

管理栄養士が監修した健康的な食事をお届けしているナッシュですが、この度ついに月間100万食に達しました!
今後も「生活習慣病を抑制し、患者数を減少させること」を目標に、事業拡大していきますのでよろしくお願いします。

今回の記事では、今年1月にナッシュのカスタマーサクセスチームの係長になった伊藤にナッシュに入社した経緯について聞いてみました。

お客様の意見を反映させて、良い組織を作りたい

ーまず、今までのご経歴について教えてください

最初は、大手企業の対応窓口を請け負っているコールセンター会社で5年働いていました。そこの会社では、リーダーを経てSVという役職につき、センター運営業務に携わっていましたが、本社が移転することがきっかけになり退職。

その次もコールセンター会社で4年間働き、2019年6月にナッシュに転職することになりました。

ーコールセンター業務でキャリアを積んでいった理由を教えてください。

正直にいうと、電話対応自体が好きだったというわけではなかったんです。最初はお給料や働きやすさなどの条件面で興味を持ちました。

働いていく中で、電話対応で集めた意見を反映させてセンター自体を良い組織にしていけるというころに魅力を感じました。

ー組織を変えていくというところにやりがいを感じていたのですね。であれば、早く昇進したいという気持ちが強かったのでしょうか。

そうですね。
でも、初めて入社した会社では入社後1年半くらいで「リーダーにならないか?」とお声をかけていただいたのですが、一回断ったんです。

ーえ!それはなぜでしょうか?

そのときは、自分の知識にまだ自信がなかったので。
「すべての窓口で対応できるようになってから、リーダーをやりたい」と思い、全て対応できるようになってからリーダーに昇進しました。

ーすごい責任感ですね。

でも、実際にリーダーに上がっても改善したいと思ったところを中々改善することができなくて……。

もっと上に上がらなければと思い、それから1年でSVになり、最終的にはセンターの運営に深く携わることができるポジションで仕事をしていました。

ーすごいステップアップ!そんなふうに順調に昇進できた会社をなぜ退職してしまったのでしょうか?

その会社が移転することになった際に、立地場所と当時の家庭事情の兼ね合いでどうしても続けることが難しくなり、泣く泣く転職することにしました。

退職するときは、ものすごい泣きました。スタッフさんがお花や手書きのアルバムとかも送ってくださり、本当に素敵な職場でした。

自分で組織を変えていきたい

ー2社めの会社はどのように決めたのでしょうか。

今までの経験を生かせそうと思って、前職と同じ大手企業のコールセンターの委託会社に入社しました。

そこの会社でも、現場の仕事をしっかりこなしてから管理職のポジションを目指していこうと思って、私の意向を会社に伝えていました。

前職と比べ人数も小規模だったのですぐに上がることは中々難しかったのですが、応対品質を管理するポジションに空きがでたときは進んで立候補しましたね。

ー応対品質管理の仕事もご経験されていたのでしょうか。

応対品質の仕事自体の経験はありませんでしたが、私自身も応対品質の指導を受けていた経験があるので、それをもとに勉強をしたり、社外研修に行って知識をつけながら対応していました。

ーとても仕事に前向きですね。

でも、応対品質向上のための研修やスタッフの定着率向上のためのフロー改善などを会社に提案していたのですが、人手が足りなくすぐに改善ができなかったんです。

本当はもう転職活動をしたくはなかったのですが、もっと自分で改善していける組織に入社したいと思い、これが最後の転職だと思って転職活動をはじめました。

ー本当に、組織を改善していきたいという気持ちがお強いんですね。多くの人なら「まぁいいか」って思っちゃうと思うんですけど。

私が組織改善したいという気持ちって、突き詰めると自分のためなんです。

私、環境が変わるのが本当に苦手で、できれば転職することなく会社でずっと働いていきたいんです。

なのでとにかく会社を居心地よくしたかったんです。そして、居心地よい組織を作るのであれば、自分が決裁権を持たないとならない。だから仕事を頑張る!というスタイルなんです。笑

スピード感を持ってお客様の意見を反映できる

ーナッシュを選んだ理由について教えてください。

一番の理由は、今後確実に成長していくだろうと確信したことです。

もう2度と転職したくなかったので、今後も成長が見込める企業に入社したいと思っていました。資本金や事業内容を調べ、ナッシュなら今後も拡大していくだろうと見極めましたね。

また、求人を見た時に電話とメール窓口を3名で回していると書いてあり、今から入社すれば組織を変えやすいのではないかと思いました。

ー実際に入社してみていかがでしたでしょうか。

コミュニケーション能力が高くて話しやすい人が多いなという印象です。また、皆様の人柄にも惹かれました。

部署が違ってもよく話すし、風通しが良いんです。歌い文句ではなく、本当に風通しが良い会社だと思っています。

ー係長になった経緯を教えてください。

最初は役職なしで入社したのですが、入社後しばらくしてから私ともう1人のスタッフ2名がリーダー職につきました。

臨時でカスタマーサクセスチームを見てくれていた係長が別部署に移動することになったタイミングで、私ともう1人のどちらかを係長にするか?という話になったんです。その時私が進んで立候補して係長という役職をいただきました。

ー自分から動く姿勢が本当に素敵です!ナッシュのカスタマーサクセスチームで働く魅力を教えてください。

事業会社なので、スピード感を持ってお客様の意見を反映できることです。

他の部署との距離感が近いので、お客様のご意見をすぐに他部署に共有して対策が取れ、お客様から「対応いただきありがとうございます」というお礼の連絡があると、橋渡しが本当にできたという実感が湧いてとても嬉しいです。

今まで受託会社で働いていたので、お客様の声をサービスや商品に反映させるのが難しかったのですが、ナッシュではお客様と商品の間の重要なポジションとして働かせてもらっていいます。

ーナッシュをどんな会社にしていきたいですか。

「社会全体を健康にしたい」という理念のもと動いているので、健康意識を持っている会社として、一方的に健康なお弁当を提供するだけではなく、お客様の意見や希望を本当に聞いてくれる企業にしていきたいです。

カスタマーサクセスを通してお客様に、「ナッシュは私たちの声をしっかり聞いてくれる企業だ」というイメージを持ってもらいたいですね。そのために、引き続きお客様と企業の橋渡しとして頑張っていきます。

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