2018年2月より、福岡市にてサービスを開始したメルチャリは、2019年6月より体制を変更し、クララオンラインが参画しneuet株式会社となって事業を拡大してきました。

これまで計5回のインタビューでは、メルチャリのビジネスや開発側のインタビューをしてきましたので、今回は運営側にスポットをあてたいと思います！お客さまが毎日使いたくなる、”習慣”になるようなサービスを目指して、運営の裏側ではどんなことをしているのか、今日もインタビューをしていきます。

＜登場人物＞

話し手：秀山：Bisuiness Development, Operation Team Leader
　　　　　　 CLARA ONLINE, Inc. Consulting Div, GM
　　　　　　 （クララオンラインからの兼務出向）

聞き手：採用チーム

採用チーム：
弊社に関する記事を初めて読んだ方も多いと思いますので、改めて現在のメルチャリの規模やビジネス状況、クララオンライングループと事業を進めるメリットなどを教えてください。

秀山：
メルチャリは現在福岡市で展開しています。2019年の9月の1ヶ月間の利用回数は、13万回に達しました。多い時は1日5,000回を超えるご利用があります。自転車置き場の「ポート」の数は約260箇所、自転車は約1,000台ご利用いただけるところまできました。

その実績を評価いただき、これまでの2年間は「福岡スマートシェアサイクル実証実験事業」として福岡市と共同事業を進めてきたましたが、おかげ様で2020年4月開始の「福岡スマートシェアサイクル事業」予定者となることも決定し、今後も福岡市と共同でメルチャリ事業を推進していくことが可能となりました（詳細はプレスリリースをご確認ください）。

もう1点の、クララオンライングループとのメリットでいくと、大きく2点あります。元々メルチャリがスタートしたときから、私はパートナーとして参画していました。クララオンライングループは既に自転車に関わる事業を行っており、シェアサイクルのパイオニアでもある中国市場に特化したコンサルティング事業やMaaS領域への投資事業、自転車及びこれら関連製品などを取扱う貿易商社など自転車をとりまく環境を理解し、実際に推進してきた人たちがもつ経験によるシナジーは大きいと思います。特に、実務的な部分―例えば自転車の設計、整備、部品の調達など―に関してもメルチャリを支えています。

採用チーム：
この1年間で利用者数は16倍まで拡大しましたもんね。とはいえまだまだ運営チームは少数です。どう運営しているのか、また少数で運営するための仕組みの工夫などはありますか？

秀山：
まず、仕組みの部分での工夫ですが、ポート外に置かれたメルチャリをお客さまがポートに戻すと特典が得られる、という仕組みがあります。これは、お客さまにとっては新しく楽しい体験でありながら、同時に弊社にとっては運用効率化に繋がっています。

あとは、カントリーサクセスやオペレーションなどの運営チームが使うアプリ内で、常に各自転車がどこにあるのかを確認しています。提携先の西鉄運輸さんと連携しながら、お客さまが確実にメルチャリをご利用できる状況の実現や、メンテナンスが必要な自転車のスピーディーな回収を実現しています。

使いたい時に使いたいところに自転車がないと、お客さまが日常的に使う“インフラ”にはなれません。「通勤で毎日使おう」という気持ちがあるお客さまがいたとしても、帰宅時間に近くのポートに自転車がなかったら不便さを感じてしまいます。インフラになるためには、こういった「物流」の観点が欠かせません。そのため、オペレーションメンバーのリードのもと、ライド数やライド時間などの数字を分析し、人員工数をかけすぎなくとも適切な再配置とメンテナンスが出来るようなオペレーションスキーム構築を進めています。

ちなみに、お客さまなどからのご相談やご要望については、朝10時～夜9時までをメルチャリの利用可能時間としていて、その間をカントリーサクセスのメンバーがシフト体制で対応しています。時々想像もしない場所に放置されていて遠くまで回収しにいったり、メルチャリポートにメルチャリ以外の自転車が駐輪されているのを回収したり。こういった、なかなか仕組みだけで解決できないことも多々発生しますが、そのあたりはカントリーサクセスのメンバーが、「まちの移動の、つぎの習慣をつくる」というビジョンに対する当事者意識の高さを発揮し、臨機応変に対応してくれています。

(自転車の再配置や整備を行う「クルー」)

採用チーム：
それはなかなかハラハラドキドキする場面ですね（笑）。そんなメルチャリのCSやオペレーションの担当は、日々どんな数字をチェックしていますか？

秀山：
お客さまのご利用状況と、メンテナンスの2側面から数値データをモニタリングしています。お客さまのご利用状況でいくと、数字自転車のライド数、乗られている自転車の台数、乗られている回数などです。例えば今日だったら1日〇〇台動いていて、乗られている回数が△△台と出てくるので、そこから回転数が分かります。継続してモニタリングをしていくと、この回転数が日によって、また天候によって変動することが分かってきます。その変動状況をウォッチし、お客さまに乗っていただく要因を分析していきます。

メンテナンスの側面でいくと、メンテナンスセンター内に整備が必要な自転車の台数がどれくらい残っているか、何台整備が完了しているかをモニタリングしています。整備が完了していない自転車の台数がある場合は、その要因を分析し、いかに早く効率的に市場に自転車を再投入していけるか、改善策を練っていきます。基本的に自転車の車体に関しては、自転車の整備や再配置を行う運営パートナー(以下、「クルー」) が日々街なかを巡回してチェックし、安全にご利用いただけるよう定期的に整備していただいています。

あとは、数値データではないのですが、エリア外のところに自転車が置かれていないか、車体の位置情報でチェックしています。エリア内でご利用いただけるように、エリア外の自転車を回収してポートに戻しています。

採用チーム：
効率的なオペレーションを設計するためにも、細かく見ているんですね…！ビジネスのハードルや中長期的ビジョンについては「メルチャリのプロダクトオーナーに求めること」という記事でも詳しく触れたので、もう少し運営面で今後検討していこうとされていることがあれば教えてください。

秀山：
オペレーションに関しては、今まさにスキームの立ち上げフェーズです。その中で、以下2点が今主に検討していることです。

・メンテナンスセンター（倉庫）での工程設計

　倉庫に整備機材や工具を置き、メンテナンスに関わる人材を配備して、毎日自転車を整備して市場に出しています。どうすればより効率的に自転車を整備して早く市場に出せるか、という行程を組むことが重要になってきます。日々、数値データだけでなく、メンテナンスセンターに足を運び実際の状況を見ながら改善を行っています。

・社内でのコミュニケーションコストを踏まえたオペレーション設計

　毎日ポートや街を巡回しているクルーから、Slackで不備・故障連絡が届きます。それをカントリーサクセスが確認し、ビジネスディベロップメントに相談、ビジネスディベロップメントから部品の発注を中国の工場に行う、という流れになっています。これを、今後は例えばカントリーサクセスの方で部品発注が出来るにようにしたらいいのではないか（その方が早く整備を行うことができ、市場へ自転車を効率的に再投入することが可能になるので）、といったことなどを検討しています。社内のコミュニケーションコストを下げて、お客さまに早期にご利用いただく環境整備を行っています。

(今回インタビューした秀山)

採用チーム：
お客さまに快適なライド体験をご提供するためにも、運営をいかに効率的に行うことが出来るか、が勝負ということですね！それでは、最後の質問です。メルチャリに運営側から関わる仕事の面白みを教えてください。

秀山：
業務内容や業務上関わる方々が幅広く、色々な観点をもった方々に接すること、意外に固定化された業務が少ないことが面白みですね。

日々街なかを巡回しているクルーは年齢層が高めですが、かたやオペレーションやカントリーサクセスなどの担当者は20代が中心です。また弊社はスタートアップベンチャーですが、サービスは交通インフラの要素も含んでいるので、行政の方々や異業種の方々と関わることも多くあります。タイヤのサプライヤーや塗料業者の方々と関わることもあります。異年齢・異業界の方々と、どうコミュニケーションを取るとスピーディーな事業成長が実現できるのかを考えながら仕事を進めることが面白いですし、事業は人が創り動かしているということを実感できる環境だと思います。

あとは、メルチャリのメンテナンスに利用する塗料や工具など、仕事や実生活でこれまで使ったことがないものもわんさか出てきます。仕事で使わなければならないですし、使ったらどうなるか知っておく必要があるので、発注前に使い方を勉強しています。知らないことを知ることが好きな人にはうってつけだと思います。

机上で立案した戦略と現場のリアリティとのギャップやジレンマを日々感じる場面に出くわします。そもそも、シェアサイクルというビジネスモデル自体が新しく、出てくる課題に対する正解やセオリーがありません。自分で仮説を立て現場で試し、それによって課題解決できたときの達成感ややりがいはもちろん、自分たちでこれまでに無かったセオリーを作っている！という感覚がたまりません。その課題解決をした効果が目に見える―実際に走っている自転車を目にすることが出来る―こともやりがいに繋がっています。

採用チーム：
メルチャリの運営の裏側が、ありありと浮かんでくるインタビュー、ありがとうございました！次回はなぜメルチャリがCSを「カントリーサクセス」と呼んでいるのか、その想いの部分に迫ります。乞うご期待。