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商品導入のその先を担う部署・ITSサポート部初の新卒生が過ごした半年間

MJEの2大事業のうちの1つ、ICT事業(情報通信領域)のセールスポイントの1つに、IT機器を提供して終わりではなく、その後の保守・メンテナンスも自社で行っている点があります。

顧客満足度向上のための重要な役割を担っているのが、2017年より設置されたITSサポート部。
本部署はさらなる拡大・強化のために、2020年度の春に初めて新卒入社の社員の受け入れを行いました。

今回はそんなITSサポート部に配属された新卒メンバーに取材した社内報記事を、Wantedly剥けに再編集してお届けします。

※所属部署および業務内容は2020年10月当時の情報です。


■プロフィール

松下 英右(Matsushita Eisuke)

岐阜県出身 高校時代にJ2所属チームのユースチームに所属、同時期にJ1所属チームからも誘いがあるなど、ハイレベルな環境で長年サッカーに取り組んできた。大学時代は立命館大学サッカー部に所属。現在はMJEの大阪営業部に勤務。


□ICT事業部 ITSサポート部とは?
導入済みの商品の保守・メンテナンスを担当する部署。専門の知識を有する社員が対応にあたることで、スピード感のあるサポート体制を実現。
また、直接ご訪問する以外に遠隔操作による対応も実施している。

MJEで取り扱っている商品の一例:
コピー機 / ビジネスフォン / UTM・サーバー / オフィス什器 / 光回線・ネットワーク / セキュリティカメラ / LED など

▽お客さまサポートサービスの詳細はこちらをご覧ください


■入社から半年、どのような仕事を担当してきたのか?

ーー入社から現在に至るまでの、業務の移り変わりを教えてください

新卒生全体の研修の後、営業部に配属された同期メンバーは現場研修を1~2週間行ってから実際の業務に移行するのですが、僕の場合はまず現場に慣れることが最優先でした。なので、最初の数日間研修を受けた後すぐに電話対応デビューをし、週末にはお客様先にお伺いし、先輩方の対応を直接見ていました。

サポート部の仕事は大まかに2つに分かれています。まず1つは、購入いただいたコピー機などの商品をお客様先に納品・設置しに行く「工事」、もう1つは商品のエラーやトラブルを遠隔操作や訪問修理で解決する「メンテナンス・ヘルプデスク」。
はじめはどちらの業務も経験し、ある程度業務内容を把握できた段階で自分にとってより興味深い方面の仕事を増やす形で、上半期は仕事を進めていきました。

僕は実際の現場で商品のことを学べる方により興味を引かれたので、「工事」を中心に担当することに決めました。
サポート部のリーダーの方は新卒生とこまめにMTGを実施してくださるので、打ち合わせを通じて、上半期の目標は「UTM(セキュリティ商品の一種)の設定を一人で実施できるようになる」と設定しました。
ちなみに上半期に同じ部署だったもう一人の同期※は、営業に近い業務を希望していたので、お電話でお客様とお話する機会が多い「メンテナンス・ヘルプデスク」を中心に担当していました。

※下半期より営業部へ異動


ーー現場デビューが早いとなると、緊張しませんでしたか?

初期よりも、自分主導で工事を行うことが増えた、上半期の終わり頃のほうが緊張することが増えました。
同行して先輩の仕事を間近で見る機会を重ねていくうちに、だんだんと僕に作業を割り振ってもらえることが増えてきたので、ある程度自信がついたタイミングで「僕にやらせてください」と先輩にお願いして、任せてもらえるようになりました。
進めていくとわからないことも当然あるのですが、すぐに先輩に質問してしまったらいつまでも一人立ちができないため、ギリギリまで知恵を絞って、なるべく自分で解決するよう心がけて取り組んでいます。

MJEの中では僕はまだ1年目の新人ですが、お客様から見たら僕がMJEの代表です。
先日、ついに1人だけで訪問して工事を行うことになったのですが、ミスや自分の知識の無さでお客様に迷惑をかけてはならないと思い、前日の夜に残業をして上司の方にたくさん質問をして準備を行いました。この時に、担当者としての自覚が生まれたように思います。


ーー半年の間に、モチベーションの上がり下がりはありましたか?

外に出ることが好きなので、毎日が楽しかったです。
同じ状況のお客様先は存在しないので、行けば行くほど学びになり、とてもやりがいを感じています。


■具体的な働き方とは?

ーーお客様先への訪問はどのようなフローで決まるのですか?

営業部からの要請を元に、いつどこに訪問するかが決まります。仕事内容の内訳は、商品の設置が約7割、工事部でないと行えないトラブルへの対応が3割くらいです。

遠方に行ったり、工事担当1人につき1日3件以上まわることも多いため、工事部のメンバーが事務所にいる時間は1週間のうち数時間程度です。

ただ僕の場合はまずは目標設定しているUTM・ネットワークのことを優先して覚えるため、関連する対応の時以外は事務所にいてインプットを行っており、もう少し事務所にいる時間は長いです。


ーーちなみに、目標として扱う商品を限定した理由はありますか?

一口に工事といっても、「コピー機」なのか「ビジネスフォン(電話機)」なのか「セキュリティカメラ」なのか……商品によって必要な知識は大きく変わります。入社して間もない段階で全ての知識を修得することは不可能なので、上司の方と相談しながら、現在取り扱い件数が増えている商品および関連知識であるネットワークのことに絞って上半期は活動していました。


ーー部署特有の、大変だと感じる点があれば教えてください。

僕たちの仕事は「完了させないと帰れない」ものだよね、という話は上司の方とよくしています。

例えばいつも通り、こうすればできるはずだという手順を踏んだにも関わらず、インターネットの設定ができなかったり直らなかった場合に、お客様の前で「無理でした」と諦めることはできません。ゆえにそのような状況に陥った場合は非常に焦ります。

サポート歴が長い先輩メンバーは何かしらのトラブルに当たった場合に解決できる範囲が広く、僕がつまづいた時にも解決方法をすぐ伝えてくださるので、経験の差を感じますね。


ーーサポート部内で日々何人くらいの先輩・上司と関わっていますか?

ほぼ全員と関わっています。
理由は二つあって、まず、一人ひとりの得意分野が異なるので、状況によって質問したい相手が変わるため。もう一点は外出中・対応中になることが非常に多いので、急を要する質問の場合その時に対応可能な方に質問する必要があるためです。

サポート部のメンバーは大阪、奈良、東京と各拠点にいるのですが、大阪の方が全員不在の場合、奈良や東京の先輩にお電話することもよくあります。

営業部の場合は20代のメンバーが多いので、全体的に歳が近く、体育会系のような一面もあるのですが、サポート部の場合は20代後半~30代の方が中心でちょっとだけ僕と歳が離れている分、とても優しく、すごく可愛がっていただいているなと実感します(笑)。

ーー部署で初の新卒配属でもありますもんね。


■2020年度下半期の展望

ーー今後の目標について教えてください。

実は、サポート部でも「どのくらい利益を生み出せたか」という売上額の目標を立てています。達成の難易度がかなり高かった上半期の目標をクリアしたため、下半期はより一層難しい目標に挑戦することになります。


ーー売上というのはどのように計上されるのですか?

商品を導入する際に設置費用をいただくのもそうですが、お客様先に訪問した際に何かしらの改善点を見つけた時に「ここも改善した方が良いと思います」「この商品も導入するのがおすすめです」という形で、追加のご提案をし契約をいただけた場合に新たな売上が計上されます。

これらの提案をするためには、営業担当の方との関係性構築、それから商品にまつわる知識のさらなるインプットの両方が必要です。

下半期はさらに僕一人で工事にいく機会が増えると思うので、自分の提案でご契約をいただけるように頑張りたいです。


ーー知識も営業力も要る分、難易度が高そうです。

もちろん簡単なことではありませんが、お客様の課題解決に繋がるのであれば、例え費用をご負担いただくとしても喜んでいただけます。

何より先輩達みたいにお客様と良い関係性を築くことができれば、実現できることだと思っています。


▽同じく入社1年目のメンバーのインタビューはこちら

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