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店舗販売員に学ぶ1-to-1マーケ!

脳みそがたっぷり詰まっているから!? 頭のサイズが63cmという超特大級のマーケティングロックスターこと池上です!

さて、ナーチャリング施策や巻き取り施策など、目的に合わせたコミュニケーションのあり方について考えることは、私たちマーケターにとっては日常的なことだと思います。

しかし! 意識することは少ないと思いますが、実は私たちには、大きな大きな弱点があるんです。
それはズバリ、リアルなお客様と普段から接していないため、肌感覚が必ずしもわからない! ということ。

そんなハンディを乗り越えるために、普段から積極的に営業さんと軽い雑談などをして最近のお客様の雰囲気を探ったり、日々の生活の中でアンテナを張り巡らしては「これは使えるかも!」というアイディアをキャッチしたりしています。
ただし、その「アイディア」というのは何も、他のマーケターの施策ばかりとは限らないんです。

買うつもりはなかったのに

実は昨日、ぶらぶらとお買い物に出かけていた時、ふととある帽子屋の前で足が止まりました。

実は私は帽子も好きなのですが、いかんせんこの頭
特大級のニット帽ならまだしも、野球帽やキャップ、ハットの類は無理だろうと最初から諦めてました。

が、気になる柄のキャップが目を引いて、ついつい手に取りました。

すかさず店員がやってきて、「被ってみてくださいね!」と一言。
「いや〜、頭がこの通り、特大なので無理だと思います」というこちらの言葉に引くどころか、「このタイプのキャップ、被ってみたことありますか?」と逆に質問してきたのです。

むむむ! この販売員さん、やるな!営業も、そしてマーケもそうですが、コミュニケーションはどうしても売り手の一方通行な情報提供になりがち
こちらの都合を中心に話を進めて相手に拒否反応を示されたら、そこで話は終わりです。

しかし、向こうから「質問」という形で投げられたら、今度は客の私から、何らかの「応対」をしなければならない。
すると、話は「一方通行」から「キャッチボール」へと変わります。
売れるか売れないかはさておき、まずは話ができる土壌を作り出すことに、この販売員さんは成功したわけです。

あの手この手でムード作り

(先ほどの会話の続きです)

「被ったことはないですね。ただ、髪型の問題もあって頭のサイズが63cmもあるので、無理だと思いますよ〜」と言う私に対して、店員はニヤリと一言。
「当店のこの製品、この『8』というサイズが一番大きいのですが、これが63.5cmなんですよ」

なんと……! ここでさらに被ってみるのを断る理由はない。
さっそく被ってみると……入った。入ったよ! 母ちゃん!(違っ

ロックスター感動です。w

店員さん、そこですかさず「他にも『サイズ8』は色々あるので、よかったら全部試着してみてください!」。

ますますできる、この販売員!

お客さんの興味を引き付けたら、今度は「しつこくしない」という技を繰り出しつつ、客のペースに戻してあげる
当の私はそのムードに押され、邪魔されるわけでも急かされるわけでもなくなり、思う存分、色々なキャップを被りました。

何ということでしょう……いつの間にか「買う前提」で「どれを買うか」選んでたんです。

さて、一番のお気に入りが決まったところでレジへ。

販売員さん、あんたうまいよ!

と心の中で思っていたところ、店員さんから最後の押しの一手。

「最後に1つだけお勧めしてもいいですか? これ、オデコのところに貼れる汗パッドなんですが……」

クロスセル、とわかっていて、まんまとのっかりました。お買い上げ!


MARVELロゴのキャップを手に入れてご満悦のマーケティングロックスター

  • お客様の行動に対してアクションを起こす。
  • 質問を通じて真のエンゲージメントを引き出す。
  • コミュニケーションの土壌ができ上がったところで気付きを提供する。
  • 不必要にしつこくせず、とは言え巻き取りのタイミングは逃さない。
  • クロスセルもしっかり行う!

そもそも、販売員としても相当優秀な方なんだろうなとは思いますが、マーケターとしても学べる部分が多いと思った昼下がりでした。
そんなマーケ、してみたいと思いませんか?

*こちらの記事は2019年3月15日投稿のブログ「店舗販売員に学ぶ1-to-1マーケ!」(https://www.lucidas.co.jp/1to1marketing.html)より転載しています。

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