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[はたらくを聞く Vol.16]組織横断チームで挑戦する運営デザイン

こんにちは!採用担当の河原です。

LINEサービスにおけるカスタマーケアや審査、監視をおこなっているLINE Fukuokaでは、日々運営品質・効率向上のための取り組みをおこなっています。
今回はバリューマネジメントセンターで運営改革をリードしている古後 良輔に、取り組みや展望について聞きました。


社会貢献という大きなテーマへのチャレンジ


これまでのキャリアと入社のきっかけを教えてください

大学卒業後、エンジニアとしてキャリアをスタートしました。主に工場向けのソリューション提案やシステム導入を経験した後、SIerに転職をしました。そこでは、製造業・流通業など多種多様なクライアントを担当し、コンサルタント/プロジェクトマネージャーとして様々な業務改革やシステム導入を推進しました。チームで一体感を持ってゴールを目指し、成功に導くことで得られる達成感や、チームメンバーの成長実感、クライアントへ貢献することによる信頼獲得などとても充実した日々を過ごしました。
多くのプロジェクトを経験した結果、やり尽くした感があって、これから何を成し遂げていくかを考えるようになりました。そこで地元の福岡から世の中に貢献していきたいという気持ちが芽生え、Uターン転職を検討していた時にLINE Fukuokaに出会いました。LINEのサービスやビジネスモデルにはもともと興味があり、面接の中で会社の良い点だけでなく課題感も聞くことができ、さらなる高みを目指す方向性にも共感し、ここだったらこれまでの経験を活かして貢献できるのではないかと感じました。
ただ、キャリアの中で築き上げた社内外のコミュニティや信頼関係を関東に置いて、家族と共に福岡にUターン転職することは私にとって非常に大きな決断でした。最後は、ここで一緒にチャレンジしてみたいという強い意志を持てたことが入社の決め手になりました。


個々の専門性が一丸となり大きな改革を生む


―業務内容について教えてください

私が所属しているバリューマネジメントセンターでは、LINE Fukuokaの運営組織に対して横断的に関わり、業務改革や標準化・最適化をおこなっています。LINEの急速なサービス拡大に伴い、カスタマーケアや審査等のサービス運営を担うLINE Fukuokaの運営組織も非常に大きくなりました。とにかくスピード重視であったことと、事業開発側と私たち運営側の連携フローが整備されずに各組織が急成長を遂げてきたこともあり、業務の最適化は追いついておらず課題が山積しているのが現状です。

具体的な取り組みとしては、全フローの見直しと区分けをおこない、業務の平準化を図るとともにベンダーへの外注やオペレーションの自動化も推進し、必要に応じてツールの開発やプラットフォーム化までおこなっています。現在は、まずLINE Fukuoka全体のデータを正しく分析し、価値を可視化することに注力している状況です。データを見て様々な傾向や変動を見出し、現場とともに問題点や課題を抽出の上、フローや業務、組織の見直しや、場合によってはシステムを導入する等の業務改革をおこなっていきます。もちろんこれは、一人では到底成しえないことなので、経営管理、業務知見やデータ分析、開発等様々な専門性を持ったメンバーが一丸となって取り組んでいます。そして横断的なチームだからこそ全体を俯瞰して業務を標準化していくことができます。
これまでは、目標を手掛かりにした“意欲的かつ自律的な業務遂行”を実現するために目標管理制度の見直しにも取り組んできました。部署ごとにおこなっていた目標管理を、私たちが介在することによって全社共通言語として明文化し、一元管理できるようになりました。運用方法を統一して進捗確認をおこなうことで、お互いがビジョンやミッションに向かってどのくらい進み、価値を創出できているのか意識することができるという意味では標準化の取り組みの一環と言えます。

―仕事を通してのやりがいや面白みを教えてください

会社全体の視点で考えて事業を引っ張っていくことができるところにやりがいを感じます。様々な課題に対して好奇心を持って、これまでの経験や知識を有機的に連携させて取り組むことができている感覚があります。そして、私たちがおこなう効率化が高品質な運営につながり、世の中のユーザーに価値を提供することができると考えています。前職もとてもやりがいのあるプロジェクトばかりではあったのですが、どうしてもクライアントを支援する立場でしか関与できなかった歯がゆさがありました。そういった意味では事業会社で自分が考えて動くことで変えていくことができるというのは、チャレンジしがいがあるなと感じます。これまではある程度基盤や仕組みが完成された環境で遂行していくことが多かったので、これから創り上げていくことができるというのは面白いです。
あとはメンバーと一緒にチームで仕事することはこれまでの経験からも得意としているので、もちろん難しい部分もありますが、やはり楽しいなと感じています。



運営デザイン機能向上を裏方で支えていく


今後の展望を教えてください

私たちは実際に手を動かしてオペレーションをするのではなく、サポート組織として現場がレベルアップしていけるように支援する立場です。横串組織だからこそ、全体の目標達成能力を高めていくことに縁の下の力持ちとして寄与したいと考えていますし、私たち自身も会社の未来を担っているという当事者意識を持ちながら、レベルアップしていく必要があります。
そして、私たちの取り組みがLINE Fukuokaの運営デザイン機能向上につながればいいなと考えています。ここで言うデザインは構想・設計を意味しているのですが、理想的なフロー、ツール、体制を設計することでパフォーマンスの高いサービス運営を提供できるようになります。効率が上がればその分の工数を教育やナレッジの高度化に割くことができるので、より良い設計がより高い品質を生んでいくというサイクルを生むことができます。国内だけではなく、グローバル観点で他の運営会社と比較しても、ユーザーへ高品質で最高の体験を提供できるサービス運営の会社にしていきたいです。
また、データを一元管理できるようになればそれを元にした課題解決、予測や最適化による運営の高度化が進んでいくと思います。これからAIテックカンパニーを目指していく中で、サービス運営もその対象として進化していきたいです。これはまだ具体的に動き始めているわけではないですが、様々な可能性を秘めていてとてもワクワクしますね。

いかがでしたか?
LINE Fukuokaでは、バリューマネジメントセンターで様々なポジションを募集しています。
少しでもご興味をお持ちいただけましたら、募集ページより詳細をご確認ください。


業務改革推進(BPR)
LINEサービス運営組織の業務改革を推進するBPR担当
コミュニケーションアプリ「LINE」は、2011年6 月にサービスを開始して以来、世界230 以上の国と地域で利用されているグローバルサービスです。 国内拠点だけで30か国以上の国籍の社員が在籍し、海外拠点との連携しながら業務をおこなっています。 ・ビジョン:Life on LINE 朝起きてから寝るまで、必要な場面で適切なサービスを提供し、1日の生活を全てLINEがサポートする世界を目指し、現在は特に『offline』、『Fintech』、『AI』の領域に重点的に取り組んでいます。 ・ミッション:CLOSING THE DISTANCE 人と人、様々な情報・サービスの距離を近づけることをミッションとしています。
LINE Fukuoka株式会社


ワークフォースマネジメント担当
LINEサービス運営組織の全体最適化を図るワークフォースマネジメント担当
■ MISSION 私たちのミッションは、「CLOSING THE DISTANCE」 世界中の人と人、 人と情報・サービスとの距離を縮めること。 LINEは全世界で2億人以上に利用されているグローバルサービスへと成長を続けており、日本国内のみならず、アジア主要4か国でも高いシェアをもっているサービスです。 LINE Fukuokaは、LINEの国内第二拠点として2013年に福岡でスタ―トしました。LINEおよび関連サービスの開発・クリエイティブ・運営・企画営業などあらゆる業務を行っています。サービス運営組織の役割が大きいことがLINE Fukuokaの特徴です。 設立から5年を迎え、社員数は1,000名規模になりました。また、21カ国以上の外国籍社員(全社員の約11%)が在籍しており、福岡でのチャレンジに多くの仲間が参画しています。 【一緒に世界を変えよう。この街で】 https://www.youtube.com/watch?v=uJKYQ7oczSs
LINE Fukuoka株式会社
LINE Fukuoka株式会社では一緒に働く仲間を募集しています
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