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【教えて下さいあなたのシゴト#7】顧客に寄り添い、体験価値を追求!カスタマーサクセスマネージャー

LIFE STYLEは、拡大するSaaS領域の新規事業立ち上げをマーケティング・セールスの側面から支援し、これからの日本の未来を描くことを事業としています。

そんな「LIFE STYLE」で活躍しているメンバーの業務内容や所属する組織について、私、マーケティング室の小薗がインタビューして参りたいと思います!

1. 自己紹介をお願いします。

BPO事業部 代理店支援グループの下村 浩気(しもむら ひろき)です。

# ジョイン以前はどのようなお仕事をされていたのでしょう?

大学院修了後、新卒で商社へ入社し、主にモビリティ分野でBtoB営業に従事しました。アジアや欧州、中東をメインにグローバルな仕事に挑戦できたことは大きな財産です。

2. これまでのLIFE STYLEでのキャリアを教えて下さい。

SaaSの販売領域における代理店支援サービス「スケッターズ FOR PARTNERS」において、立ち上げ期はセールスを、その後は事業拡大とともに、マーケティングおよびカスタマーサクセスを担当するようになりました。

3. 現在のお仕事内容を詳しく教えて下さい。

#「スケッターズ FOR PARTNERS」とはどのようなサービスでしょう?

「営業力を駆使して稼ぐための「商材」を探す代理店事業者」と「自社サービスの売上拡大を狙うSaaSベンダー」を繋ぐビジネスマッチングプラットフォームです。

#どのようなお仕事をされていますか?

代理店事業者とSaaSベンダーの間に立って、双方にとっての成功に向けて伴走していく、カスタマーサクセスマネージャーとしての役割を担っています。

#詳しく教えてください!

代理店事業者にとっては、クライアントに対して素晴らしいサービスを紹介したいという思いもさることながら、その活動を通じて自らの収益を拡大させることも重要です。収益につながらなければ活動自体の継続が難しく、結果として、SaaSベンダーにとっても自らのサービスの拡販機会を失うことになってしまいます。

こうした課題に向き合い、代理店事業者が収益の最大化を図りながら前向きに活動を継続できる仕組みを、SaaSベンダーとも協力しながら構築・改善しています。

4. お仕事の1日のスケジュールを教えて下さい。

09:00 〜 社内MTG、事務作業
09:30 〜 代理店事業者AとのMTG
10:30 〜 代理店事業者Bのオンボーディング
11:30 〜 問合せ対応
12:00 〜 ランチタイム
13:00 〜 各社活動状況の分析とサクセスプラン作成
14:00 〜 SaaSベンダーXとのMTG
14:30 〜 ヘルプデスク等のシステム構築業務
16:00 〜 代理店事業者CとのMTG
17:30 〜 SaaSベンダーYとのMTG
18:00 〜 社内MTG

5. 職種について教えて下さい。

#カスタマーサクセスとはどのような職種でしょうか?

カスタマーサクセスは、「契約後」の顧客と相対しつつ、サービスをより長い間、より多くの人(アカウント)に、よりリッチなプランで使ってもらうことを目指す、「既存顧客向けの営業担当」です。

常に顧客に寄り添いながら、適切なサービスの利活用により彼らを成功へと導き、体験価値を向上させることによって契約の長期化を実現し、結果として、自社の収益(=LTV)の最大化を目指していきます。

市場の消費活動が「所有」から「利用」へ変わり、必要なときに必要なだけサービスを利用する、いわゆるサブスクリプションの考えとともにここ数年の間に日本でも浸透し始めている職種です。

#カスタマーサクセスとして求められるスキル、また身につけられるスキルはありますか?

カスタマーサクセスにとって、お客様の「思い」に対する深い理解やお客様自身も気付いていない課題の発見が重要です。

「スケッターズ FOR PARTNERS」の立ち上げフェーズではヒアリングスキルや洞察力が身についたと感じています。運用フェーズに入ってからは、顧客との対話から得られた情報(顧客への理解)をもとに戦略を練るスキルや、それを具体的なサービスに落とし込むための企画・開発力など、多岐に渡るスキルが求められると考えています。

# カスタマーサクセスのやりがいは何でしょう?

お客様に最も近い距離でサービスの体験価値に対するフィードバックを受けられる点です。その中身には今後へのさらなる期待や感動がある一方で、ときには厳しいお言葉も。

カスタマーサクセスは、その一つ一つに向き合いながら、さらなる体験価値の向上を目指してサービス設計を見直す際の起点となる役割ですので、とてもやりがいがあります。

6.組織について教えて下さい。

# 代理店支援グループはどのような組織ですか。

「スケッターズ FOR PARTNERS」は、立ち上げ当初、最大7〜8名の体制で事業を進めていましたが、結果が振るわず、大幅に運営規模を縮小した経験があります。

その後は失敗を乗り越え、事業として着実な成長を遂げており、これからの大きな可能性を秘めたグループだと思っています。

# 代理店支援グループで「やりがい」を感じるのはどのような時でしょう?

新規事業の立ち上げからグロースを見据える過程において、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスと柔軟に自らの役割を考えながら事業を推進できることにやりがいを感じます。

7. 今後の目標や取り組みたいことを教えて下さい。

カスタマーサクセスとしてのプロフェッショナルを目指すことはもちろん、今後の事業のグロースに向けたフェーズでは、「スケッターズ FOR PARTNERS」というサービス自体をSaaS化していく必要性を感じており、そのためのサービス開発に、より一層携わっていきたいと考えています。

また、近い将来には責任者としての事業牽引や、LIFE STYLEの強みを活かしたさらなる新規事業の創出を担っていきたいです。

浩気さん、ありがとうございました!

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