1
/
5

7年目で新卒入社初のマネージャーに抜擢。成長を実感できるフィールドで積み上げてきたチャレンジの数々

「医療やヘルスケア分野をデジタル技術で革新する」ことを掲げるジェイフロンティア株式会社(以下、ジェイフロンティア)。14期目を迎えた2021年8月27日には東証マザーズへのIPO(新規株式公開)を実現。50名規模のベンチャーながら、売上高1000億円企業に向けて急成長を遂げています。

ジェイフロンティアが急成長を遂げる理由の一つが、幅広い事業ポートフォリオ。自社オリジナル商品を通販で展開するBtoC事業を主力に、通販企業の売上拡大を支援するBtoB事業、新規事業である「オンライン診療・オンライン服薬指導・薬の宅配」をワンストップで提供する医療プラットフォーム「SOKUYAKU」事業と、多彩なソリューションを提供することで堅実な経営基盤を実現しています。

今回紹介するのは、新卒入社8年目でマネージャーを務める深堀志織。「成長できる環境があると感じた」ジェイフロンティアへ入社した彼女。現在は、コールセンター業務を管理しサービス品質向上を担うチームの統括と、流通プロセスを管理するチームの統括という、いわば守備業務の要所を担っています。

どのようなことを感じ、どのような紆余曲折を経て、彼女は成長を遂げてきたのでしょうか。一緒に働きたい人物像などを交えて話を聞きました。

プロフィール
深堀志織(ふかほりしおり)
ヘルスケアセールス事業本部通販事業部 マネージャー。愛知淑徳大学 文学部 国文学科を卒業後、2014年ジェイフロンティア株式会社へ入社し、現在8年目。コールセンター業務を最適化する「コール業務」の統括と、流通プロセスを管理する「フルフィルメント業務」の統括などを兼務するマネージャーとして活躍中。

<目次>

  • 広告、出版軸で就職先を探していた彼女が、ジェイフロンティアを選んだ理由
  • 問題をどう改善すべきか考える
  • 日々の改善で数値が積み上がっていく面白さ
  • 前のめりにチャレンジしていきたい

広告、出版軸で就職先を探していた彼女が、ジェイフロンティアを選んだ理由

――深堀さんのキャリアのスタートから教えてください。

大学では国文学科を専攻していて、「より専門性を深めたい」という思いがあり、就職するか、研究の道に進むか悩んでいました。しかし「やっぱり東京の会社で働きたい」という想いが強くなり、就職活動を開始。様々な企業を見た中で、一番魅力的に感じたジェイフロンティアへ入社しました。

――ジェイフロンティアを知ったきっかけは?

就職活動の際は「人を豊かにするものを提供する仕事」「人を楽しませる仕事」「モノを販売する仕事」などに軸を置き、出版社や広告会社などを受けたりしていたんです。求人サイトでさまざまな志望候補の企業を探す中で、偶然、ジェイフロンティアを見つけました。面白そうな会社だと思ってすぐに就職説明会へ参加しました。

――入社の決め手は何だったのでしょう?

ジェイフロンティアの説明会に参加し、社員たちの話を聞く中で「この会社は人間力を重視していて、社員たちがそれを実践している」と感じ、とても魅力的に思いました。私はもともと「何かをやるからには成長していきたい」との想いが強いんです。「この会社でなら自分の能力を高められるし、人として成長できそう」と思い、入社を決めました。

――入社してから実際の現場はいかがでしたか。

「仕事は与えられるものではなく自ら作っていく」部分や、積極的に改善提案すれば任せてもらえる部分などは、自身の成長につながっていると強く感じています。

入社したばかりの頃は今ほどマニュアルが整備されていなくて、手探りの中で自ら考えて業務を進めることが多かったんです。それで「効率化のためにやってみていいですか」と提案すると「やってみなよ」と任せてもらえる範囲がすごく大きくて、自由度が高い。

例えばコールセンターの重要指標の数値を上げるための提案や、オペレーターさんの声を拾った上での改善提案などが実際、運用に反映されて、改善された現在も継続して残っているルールやマニュアルが多くあります。今では、そのマニュアルを見さえすれば誰でも一定水準以上の業務ができるレベルに引き上げられたと自負しています。

――自由度の高さゆえに、大変さもありそうです。

こうして振り返ると大変だったと思いますが、当時はそんな認識もなく、成長機会だと前向きに捉えていました。その甲斐もあって、自分で考えて改善していく力が培われました。

ちなみに、こうした自由度の高さや風通しの良さって、周囲の社会人の友だちと話していると、実は当たり前の環境ではないみたいなんですよね。とてもありがたいことです。もちろん、新卒入社のメンバーは私がほぼ初だった状況において、先輩社員が私のことを辛抱強く見守り、育てていただいた側面も大いにあると思っています。

問題をどう改善すべきか考える

――入社した頃は、どんな業務を行っていましたか。

入社当時は自社のコールセンターがまだあったので、そこでオペレーターとして受電する業務からスタートしました。次第に、他のオペレーターのトラブル対応やアドバイスを行うスーパーバイザーに。今でこそ通販事業部のメンバーは20名ほどいるものの、当時の人数は現在よりかなり少なかったため、1人でさまざまな業務を兼任することが多かったです。

――現在はどのような業務を担っているのでしょうか?

健康食品や医薬品のEC・通販事業を行っているヘルスケアセールス事業本部の通販事業部という部署で、マネージャーとしてコールセンターや流通など「当社のインフラ周りの守備の部分」を担当しています。新卒入社してマネージャーになったのは当社で私が初めてなんです。

――通販事業部はどのような部門ですか。

通販事業部はいわゆるBtoC領域で、通信販売を通じてダイエット商品などをお客様にお届けしています。インフォマーシャルと呼ばれるテレビ広告を通じて、1つの商品を60秒以上という比較的長い時間を通じて商品の魅力を訴求し、それを観て興味を持ってくださったお客様がコールセンターへ架電されます。商品をご購入いただき、倉庫から発送されるところまでが一連の流れです。

コールセンター業務には主に2通りあり、1つは、商品に興味を持ってくださった新規のお客様用の受電業務。もう1つは、解約やクレームなどを受けて応対するカスタマーサービス業務です。当社では現在、コールセンター業務をすべて外部委託しています。

――深堀さんはどんな役割なのでしょうか。

発生するさまざまな問題の解決や、売上のデータなどを分析しつつ、より売上を上げるための改善策を考えることです。こうした「コール業務」が私の業務全体の7割ほどを占めます。

――他にはどんな業務を?

残りの3割の中で特に重要なのが、商品の流通を管理する「フルフィルメント業務」です。商品の搬入から保管、発送までの物流を外部委託している中で、私の役割は、お客様へ正確に商品が届くために出荷の予測表を作り、倉庫の担当者の方と密に連携を取り、イレギュラーが発生すれば倉庫の方に交渉することもあります。

入社当時はすべてが口頭伝達で行われていてミスが頻発していましたが、マニュアル化したり、業務フローを改善・実装することで今はかなり効率化ができています。他にも、CRM(顧客関係管理)の 数値・品質の管理や広告制作などを経験し、現在では集計ツールの管理、通販システム周辺の管理対応など、広く携わっています。

私たちはお客様と深い接点を持っているポジション。問題が起きないようにすること、問題が起きてしまったらどう対処し、改善すべきかを考えることが、私に課せられているミッションだと思っています。

日々の改善で数値が積み上がっていく面白さ

――さきほど、仕事で重視していることは「成長できること」とのお話がありました。深堀さんがもっとも成長を感じているのはどんなことでしょうか?

「顧客対応力」が身についたこと、がもっとも成長を感じていることですね。

――顧客対応力、ですか?

顧客対応力とは、説得力を持たせるコミュニケーション力のことだと捉えています。通販事業においては、お客様が口に入れるものや医薬品を扱っています。薬機法、景表法、特商法などさまざまな法律に則りコンプライアンスを遵守した上で、場合によっては顧問弁護士の先生に相談の上で規約を作っています。また、当然ながら、電話に応じるメンバー間の法律の認識に齟齬があってはならないので、常に法律遵守の意識を持ち、ガイドラインやナレッジなどを社内で共有しています。

その上で、お客様に可能な限り寄り添いたい想いを持ちつつも、規約に照らすとお客様のご要望に添えないケースはどうしても発生してしまう。

――センシティブな判断と対応を求められますね。

その際に、無下にお断りするのではなく、どのようにご説明したらご納得いただけるのかを考え、誠実に伝えることが重要です。お客様のご要望の本質は何なのか、なぜそのようなご要望なのかを正しく受け止め、かつお互いが納得できる着地をさせるために取るべきコミュニケーションは何なのか、どう接したらいいのかを常に考えています。

例えばコール業務の中に「返品対応」があります。口に入れる製品の場合、基本的に返品はお受けしておりません。仮に製品が返品されても衛生管理上、品質を担保することができないため、廃棄するしか選択肢がないからです。それを納得いただけるようにどう説明するか。「規約で決まっていますので」の一点張りの説明では納得いただけませんし、自分が逆の立場でもそれでは腹落ちしません。

私は可能な限り公平、公正に応対したい気持ちが強いので、お客様によって異なるバラバラな回答になってはならないと考えています。一人ひとりのお客様へのお返事の持つ意味を熟考した上で適切なコミュニケーションを取れているか。これが私の思う顧客対応力です。

――日々さまざまなお客様と接する中で、困難だったことはありましたか?

ある年に災害が起きて、コールセンターが稼働できなくなってしまったときですね。通販事業部のメンバーだけでは吸収しきれないほどの業務量になってしまって大変でした。でも、ジェイフロンティアの社員が総出で手伝ってくれて、あのときは本当に助かりましたし、いい会社だな、ジェイフロンティアで働いていて良かったなと心から思えた瞬間でしたね。

――もっともやりがいを感じるのはどんなときですか?

もっともやりがいを感じるのは、自分の改善の仮説が上手くハマったときですね。コール業務で私たちが注視している評価指標は、例えば受注率や、定期購入への促進提案の成功率を示す定期率、コールセンターで電話が鳴ってから受話器を取り、応答するまでにかかった時間を評価する電話応答率などの数値。これらをいかに良くするか、積み上げられるかを考えることが私の役割です。

定期購入していただくために、オペレーターさんのトークスクリプトや言い回しの改善案を考えます。ちょっとした言葉の違いで反応は変わるので、まずは小さくテストしてみる。仮説が上手くハマって数値が良くなる。売上が上がる。こうした改善のサイクルが上手くハマって結果に表れると本当に嬉しいですね。

――影響範囲の大きなポジションですね。

もちろん、オペレーターの方々のお力添えがあってこそなので、みなさんが働きやすく、ジェイフロンティアと一緒に仕事がしたいと思っていただけるための施策展開も重要ですし、それらすべてが指標の数値に表れてくる。フルフィルメント業務も同様です。業務をいかに効率よくミスなく正確に取り組んでいただくか。こうした日々の改善とみなさんの力で数値が積み上がっていくのを感じた瞬間に、やりがいと面白さを感じます。

さらに、お客様からいただくありがとうの声だったり、「この商品を飲んだことで前向きになれました」のようなご報告の声をいただいたときも本当に嬉しいです。

前のめりにチャレンジしていきたい

――現在までの7年間を振り返ると、いかがですか。

これまでの7年間は、さまざまな知識とスキルを身に付けることができ、面白い日々があっという間に過ぎてきました。目の前の業務をやりきるのが私に与えられた使命なので、今担当していることをもっと深めたいし、もっとやりきりたいです。

――今後のキャリアで、やってみたいことはありますか?

すごく上昇志向が強いわけではなく具体的な将来像があるわけではないのですが、通販事業やジェイフロンティアに大きく貢献できる人になっていきたいです。

身につけたスキルが他の事業の役に立ち、必要とされるのであればいろんなことをやってみたい気持ちが強いです。例えば当社の新規事業のオンライン診療サービス『SOKUYAKU』にも携わりたい。

結婚はしていますが、子どもはこれからです。先輩方が産休育休から戻ってバリバリ仕事をしている姿をみていますから、私もそのようにできたら。新しいことが好きなので、前のめりになっていろいろとチャレンジしていけたらと思います。

――最後に、ジェイフロンティアに入社を希望する方へメッセージをお願いします。

当社の行動指針「当たり前のことを当たり前にやる」がすごく大事です。挨拶ができる、謝るべきときは謝罪する。人として信頼できる部分を重視している会社ですから。

あとは、想像力があり、好奇心が旺盛であること。特に通販事業部は直接、対面でお客様と接することがありません。「お客様のため」が形骸化してしまうこともある。自分の仕事がどのような価値と人につながっているのかを想像できることが大事だと思います。

また、好奇心のある方なら、携わらせてもらえる業務の幅を自ら広げられる、自分次第の会社です。これらの志向性を持ち合わせていれば、働きやすく、仕事を楽しめる環境ではないでしょうか。私もそんな方と一緒に働きたいです。

取材・文:山岸 裕一、撮影:岡田 晃奈

ジェイフロンティア株式会社では一緒に働く仲間を募集しています
同じタグの記事
今週のランキング
このストーリーが気になったら、直接話を聞きに行こう