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INTERVIEW|サブスクリプション時代到来!SaaSビジネスを左右するカスタマーサクセスの面白さを紐解きます。#カスタマーサクセス

株式会社HRBrainは、「人事評価クラウドHRBrain」を開発、運営しています。従業員の目標設定から評価までのオペレーション全てを、クラウド型のソフトウエア(SaaS)で「効率化」「データ化」し、組織の生産性を高めるサービスです。

「所有」から「利用」へのサブスクリプション時代に突入し、カスタマーサクセスの存在が欠かせないことは明らかです。人事評価という「育成」「経営」に直結するプロダクト「HRBrain」のカスタマーサクセスの2名に、やりがい、目指すことについて話を聞いてみました。

目次 
  • HRBrainカスタマーサクセスの仕事とは?
  • HRBrainならではの特徴とやりがい
  • 目標設定とカスタマーサクセス職をこう捉える!
  • HRBrainカスタマーサクセスが目指すこと
  • HRBrainカスタマーサクセスに向いている人とは
  • こんな人と働きたい!
取締役 中野雄介
(株)サイバーエージェント子会社(株)シーエー・エイチに入社後、広告営業を担当。(株)サイバーエージェントへ転籍後、(株)CyberZにて広告効果計測ツールのSales&CSを担当。その後、芸能事務所(有)フラームにて社長室長とマネージャー業に従事。2016年3月(株)HRBrainの創業メンバーとして参画し、取締役に就任。
カスタマーサクセス 相河孝政
㈱伊藤製鐵所(建材メーカー)に入社後、技術営業を担当。2017年8月㈱HRBrainに入社。セールスを担当後、2017年11月からカスタマーサクセスチーム立ち上げに奮闘中。


― はじめにHRBrainにジョインしたきっかけを教えてください。

中野:サイバーエージェントを退職した後、別のキャリアを歩む中で、サイバーエージェント時代の同期でもあった堀が声をかけてくれたことがきっかけで創業時にジョインしました。堀とは高校が一緒だったこともあって彼の人格やタイプもわかっていたこともあってか、根拠はなかったですが彼となら何かを成し遂げられそうな気がしたことも決めての一つでした。

相河:HRBrainがまだ社員数6人だった頃、友人の繋がりで代表堀と話をする機会がありました。「将来起業することは17歳の頃から決めていて、世の中の課題を解いていくなら、できるだけ難題である方が楽しいと思うんだよね。僕はユニコーン企業を目指している。」と話す姿に “ この人 ” と働きたいと直感で思いました。オーラがすごいというか、堀と実際に会ってもらえたらわかると思います(笑)

また、創業期であり、「裁量」の大きさに魅力を感じたのはもちろんですが、起業後売却するベンチャー企業も多い中、この6人から一緒にユニコーン企業を目指せることにワクワクしました。多くの変化と葛藤を味わえる経験が積めると思ったことが入社する決め手となりました。

加藤:ユニコーン企業を目指すことは、自分自身が選択しない限り味わうことのない経験ですよね。日々、サクセスチームどう良くしていくかという会話が聞こえてきます。今まさに変化や葛藤の最中にあるのが伝わり、その葛藤を楽しんでいる姿を頼もしく思っています。


― 具体的なカスタマーサクセスのお仕事内容について教えてください。

中野:お客様の「オンボーディング」と「課題解決のための運用支援」の2つです。HRBrainのカスタマーサクセスは、システム導入時の設定サポートはもちろん、目標管理・人事評価のアドバイスから日々の運用サポートまで幅広く担います。また、お客様の人事評価スケジュールをすべて把握しているので、人事評価時期もフォローを行っています。

― HRBrainならではのカスタマーサクセスの特徴はありますか?

  また、やりがいについても教えてください。

中野: HRBrainは、評価制度・目標設定の運用を効率化しデータ化を促進するサービスですが、人事評価は、経営において非常に重要な「人材育成」に大きく影響するため、企業の経営層の方・人事責任者の方々とやり取りさせて頂くことがほとんどです。そのためHRBrainのカスタマーサクセスには、人事評価制度や目標設定といった人事領域の知識が求められますし、その領域のリアルな課題や要望に触れることができるのが特徴です。

知識だけでない体験に即した人事評価制度運用の課題・解決の「解」を僕たち自身も一緒に考えさせて頂きます。企業の根幹である「人事評価・目標管理」をサポートできることは、HRBrainならではのやりがいといえますね。

相河:本当にそうですね。代表の方と直接お会いする機会が本当に多いです。人事の話からいつのまにか経営の話になっているなど、お客様からリアルな経営についての考え方を学び、自分自身に仕事を通して身につけさせていただいていることは、大変有難いことだなと思っています。

― 仕事を通じて経営について学ぶことができるというのは、本当に恵まれた機会ですね。具体的にどんな経営のお話になるのですか??

相河:先日、実際にご質問いただいたのは、「弊社全社目標の設定についてどう思われますか。」といった目標設定のお話でした。お客様が課題に感じていることを引き出すことができたり、実際の現場課題に触れさせていただき、お客様と伴走しながら解決に取り組めることにやりがいを感じています。

自ら人事評価・経営についてキャッチアップをし学び続けると同時に、カスタマーサクセスは新しい職種でもありますから、カスタマーサクセスの在り方やチームづくりについても勉強会に参加したり、得たものをどんどん社内に還元していきたいと思っています。

― 人事評価におけるアドバイスも求められるのがHRBrainのカスタマーサクセスなんですね。

中野:はい。HRBrainのカスタマーサクセスは、人事評価制度に携わる中で、数多くの経営情報に触れることができるからこそ「人事評価・目標設定」に対する当事者意識が高くなりますね。

また、お客様によっては評価制度自体がとても複雑なこともあり、お客様のご要望の種類も多岐に渡ります。そのご要望の中から、何を優先度高く実装していくことで、より多くのお客様に価値をご提供できるかという考え方を軸に、開発メンバーと一緒に判断していくこともやりがいのひとつです。

ー ふたりはどんな目標設定をしていますか? 

 また、『カスタマーサクセス職 』をどう捉えていますか。

中野:HRBrainのカスタマーサクセスが追う指標は「サービス継続率」です。但し、継続率自体が目標になることはなく、そこに関連するKPI達成のためのアクションを目標として設定しています。お客様からのフィードバックをもとに可視化する顧客満足度についても、定量的に管理できるよう改善を進めています。

カスタマーサクセスはサブスクリプション型のビジネスを提供する上で「非常にシンプルで嘘のない職種」であると考えています。

サービスに価値を感じて頂きご利用頂くことでお客様の理想が現実になること。それが結果として「サービス継続率」に繋がるので、お客様の課題解決に向き合い続けるというシンプルさが、カスタマーサクセスの良いポイントだと思います。

中野:カスタマーサクセス職を経験している人はまだまだ市場に少ないので、これからどんどん市場価値が高まっていくと思います。今後、カスタマーサクセス職は増えていくと思いますが、“ 立ち上げ ”と” 仕組み化 ”を経験しているカスタマーサクセス人材は重宝されると思いますし、自ら考え実行し、極めていく面白さが存分に味わえると思います。今のHRBrainのカスタマーサクセスチームでは、その両方を経験できるので今ジョインできる価値は大きいと思います。

相河:一番「HRBrain」を理解しているのも、一番お客様との接点をもっているのもカスタマーサクセスの僕たちです。お客様が本当に求めていることを開発チームに伝えることができ、開発チームからの機能改善のアドバイスも求められます。開発チームと直接対話でき、プロダクト開発を当事者として行えることは非常にやりがいを感じますし、カスタマーサクセス職は重要な「ハブ」の役割だと思っています。


― HRBrain自社の人事評価制度推進においても、カスタマーサクセスの存在は大きいですね。

中野:はい、組織も20名を超え、10月からHRBrain自社の人事評価制度も本格始動しました。カスタマーサクセスは社内の中でも人事評価制度に詳しくなりますから、自社の人事評価制度においても推進力を発揮しています。加えて、HRBrainの良いところは、自社で人事評価・目標管理サービスをやっているからこそ全社員が人事評価・目標設定・1on1を実施することの重要性感じているため、目標管理や人事評価、1on1などが圧倒的に推進しやすいと感じています。

実際に、お客様で1on1を継続的に運用できないという場合があるのですが、理由の大半は「時間がない」ということでした。HRBrainでは「人事評価をなぜやるのか、なぜ重要なのか」を全社員が認識できる環境にあると思うので、これから入社してくれる皆さんにとっても良い環境だと思います。

相河:僕と中野さんの1on1って面白かったですよね(笑)人事評価プロダクトのカスタマーサクセス同士の1on1なので、質問項目を埋めて" 能動的に僕から中野さんに話す "ということを事前に理解しているから、やりやすいというか、面白い空気になりましたよね(笑)


― HRBrainカスタマーサクセスチームが目指していることを教えてください。

中野:これまではマンパワーで数多くの施策や改善を良くも悪くもやってこれていたのですが、お客様が急激に増えていることもあって自動化やデータを元にチームをアップデートするという動きが足りていないのが課題です。お客様の利用状況のスコアリングやステータスを変化させるためのアクションを仮設立てて実行し検証していくことで、データをもとに継続率や満足度にアプローチしていきたいと考えています。

相河:数値をもとにアプローチし、オペレーションを自動化することに取り組んでいくフェーズになってきたと思います。カスタマーサクセスにおいて重要な考え方になりますが、問題になる前、なりそうなタイミングで事前にアラートを発見し対応ができるプロアクティブなサポート構築を行っていくに取り組んでいきます。

中野:とはいえ、今後も人がカスタマーサクセスを担うことに変わりありませんので、社内外から魅力的だと思われる人間力に溢れたカスタマーチームを作ることができるよう試行錯誤していければと考えています。

― HRBrainのカスタマーサクセスに向いている人を教えてください。

中野:お客様の成功に向き合い、相手の立場にたって考え、そのために動ける人ですね。HRBrainのカスタマーサクセスという立場とお客様の企業の一員としてどうすれば課題を解決できるかをバランスよく体現できることが重要です。

相河:はい、だからこそお客様の成功に向き合っていることが前提で、対等にお客様に必要な提言ができる人だと思います。入社当時「へりくだり過ぎ」とよく堀さん、中野さんから指摘をいただいていました。お客様に言われたことをただやるのではなく、お客様が本質的に求めている成功の実現のために言うべきことは言うという考え方です。

中野:カスタマーサクセスに限らずですが、泥臭いことを笑えるくらい楽しめる人っていうのも大事ですね。立ち上げフェーズ。やりたいことがいっぱいありますから、馬力があって、前向きに楽しめる力は絶対条件ですね。

最後は、人事評価・経営・育成への興味と忙しい中でも高めることを実行し続けられる人です。僕たちの方がこの領域においてエキスパートであることを、良い意味で魅せつけられるかどうかも重要で、信頼をいただくことに繋がります。話し上手かは関係なく、いかに複雑な人事評価制度について端的に的確に求められていることを伝えられるかが重要になってきます。


― 最後にどんな人と働きたいか教えてください

中野:僕たちは現在3期目の企業です。結果を出さなければいけません。カスタマーサクセスはサービスを介し、お客様の理想の実現をサポートすることが役割ではありますが、それを実現するためには圧倒的な結果へのこだわり力が必要だと考えています。

結果にこだわる人は、結果を出すために死に物狂いで改善施策を考えて、とにかくやってみるというオーナーシップとチャレンジ精神を持っていると考えています。僕たちとしてもそのスピード感を落とさないために、大きな裁量を与えられることをワクワクしてくれる方と一緒に働きたいと思っています!


まとめ

HRBrainカスタマーサクセスの仕事とは?

 ❐「オンボーディング」と「お客様の課題解決のための運用支援」


HRBrainならでは特徴とやりがい

 ❐ 企業の根幹である「人事評価・目標管理」をサポートできること

 ❐ お客様のリアルな課題や要望に触れ、伴走し解決に取り組めること

 ❐ お客様と開発メンバーとのハブになり、プロダクト開発の当事者として取り組めること


目標設定とカスタマーサクセス職をこう捉えている

 ❐ 指標は「継続率」KPI達成のためのアクションが目標

 ❐ シンプルで嘘のない職種 

 ❐ お客様と開発チームとの「ハブ」になる職種

 ❐ カスタマーサクセス立ち上げを知っている人材は市場価値がより高い職種


HRBrainカスタマーサクセスが目指すこと

 ❐ プロアクティブなサポート体制構築

 ❐ データをベースにした継続率・満足度へアプローチの仕組化


HRBrainカスタマーサクセスに向いている人とは?

 ❐ お客様の成功に向き合い、相手の立場にたって考え、そのために動ける人

 ❐ お客様の成功に向き合っている前提で、対等にお客様に必要な提言ができる人

 ❐ 泥臭いことを笑えるくらい楽しめる人

 ❐ 人事評価・経営・育成への興味と忙しい中でも高めることを実行できる


こんな人と働きたい!

 ❐ 圧倒的な結果へのこだわり力をもって実行できる人

 ❐ オーナーシップとチャレンジ精神をもって実行できる人

 ❐ 大きな裁量を与えられることをワクワクして実行できる

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