「会社で協力者を増やすための“バックパック理論”とは？」

仕事を進めるとき、積極的あるいは自発的な
協力者がいると格段に質が向上し、成果にも
いい影響をあたえることは、
多くの人が経験していることでしょう。
では、人はどうしたら“よき協力者”
となってくれるのでしょうか？
当社の通販・カスタマーサービスを統括する
熊澤さんに、協力者を増やすためのコツを
聞きました。
「シンプルだけど難しい」、そのコツとは？

信頼を得るためには“正しさ”よりも重要なポイントがある

－仕事はさまざまな人とのかかわりで成り立つもので、
成果もそれに影響されることが多いと思っています。
ふだん会社のいろいろな人と楽しそうに
仕事をしているように見えるのですが、
人とのかかわりについて、熊澤さんが
日頃大切にされていることを聞かせてください。

（熊澤）
はい、一言でいえば「情けは人のためならず」という
言葉のとおりなんですけど…。

－なるほど、詳しく言うとどういうことでしょうか？

（熊澤）
人に情けをかけると自分にかえってくる、
結局は自分のためですよってことですよね。
それを行動にうつすために、自分の中で
「バックパック理論」と呼んで
実践していることがありまして。

－「バックパック理論」ですか？
調べても出てきませんね（笑）

（熊澤）
自分用語なんで（笑）
ええとですね、たとえば人から相談を受けたとき、
あるいは、何か課題について人と話しているとき、
「その人の荷物を持つ」ことを強く
イメージする場合があります。

－荷物を持つ、ですか？

（熊澤）
ええ、僕は山に登るんですが、
一緒に登る人が、荷物が重くて苦しくなったとき
すこし持ってあげることがある。
もちろんその逆もあります。
山ではよくあることなんですが、
それと同じことを仕事でも意識的に
実践するケースがある。
僕はそれを「バックパック理論」と
名づけています（笑）

－では、この続きを読んでくださる皆さんには
山登りをイメージして読み進めていただくと
イメージしやすいかもしれませんね（笑）

ちなみに山登りの場合だと、荷物の重さが
何キロだとか具体的でわかりやすいですが、
仕事を荷物に置き換えると量だけでは
見極められない部分もあり、難しそうですね。

（熊澤）
そうですね。
量だけでははかれないものもありますから。
ただこの理論で大事なことは
実際に荷物を持ったかどうかです。

人が人に対して信頼を持つのは、
言葉よりも行動の影響が大きいですよね。
自分が困っているときに、
口だけでアドバイスされるのと、
実際に動いてくれるのとでは、
内容にかかわらず現実を変える効果に雲泥の差がある。
正しさとか量とかよりも、実際に動くか動かないかが
ポイントで、その実際に動く行為を
荷物を持つイメージでとらえているのが
「バックパック理論」です。

－なるほど。

（熊澤）
最近あったことですが、
僕が仕事のある領域について、
社内の方に相談したんです。
資料まで準備していただいて、
有益なアドバイスをくださった上に、
後日、その方がわざわざ「これを読むといいよ」って、
そのテーマについての本を3冊
持ってきてくださったんですね。
相談した僕のために、
その方の蔵書からそのテーマについての本を探し、
3冊も会社に持ってきてくださった。

僕のために、自分の大切な時間を使い、
行動してくれた。
バックパック理論的にいうと、その方は僕の荷物を
実際に持ってくれたわけです。
その本を手渡されたとき、
「えっ、僕のためにわざわざ…」っていう
気持ちになりますよね。
そして、次にわいてくる感情は、
この恩に報いたい、という気持ちです。

－確かにそれは自然な気持ちのながれですね。
ただ「荷物を持ってもらった」ということに
気づく心のゆとりというか、
その“気づき”はとても重要な気がします。

（熊澤）
たしかに。ただ、「返報性の原理」ってありますよね。
人は人に何かをプレゼントされると
お返ししたくなる心理的特徴です。

マーケティングや、それこそプロパガンダにも
用いられる原理ですが（笑）、それが単純に発生した
ともいえる気がします。
なので、バックパック理論って、
KREVAの「Revolution」の歌詞じゃないですけど、
人から認めてもらうには先に
こちらから認めることが必要ですよ、

人に協力してもらうには先にこちらから
協力しましょうねっていう
すごくシンプルな話なのですが、
ただし、じつは簡単ではないところがミソで、
僕が最近知ったお気に入りの表現でいうと
「シンプルだけど難しい」ってやつです。

－その難しさとは？

（熊澤）
そもそも“荷物を持つ”ってことが意外とできない。
定義づけると「他人のために自分の時間を使って
自分で何かをする」ってことですが、
人は短期的な感情か利益で動くことが一般的なので、

その行為のけっこう先で得られるいい感情や利益、
そういったある種の“報酬”が見えないと、
動けないケースが多いです。なので、
報酬が後でちゃんと返ってくることを
経験として知る必要があります。

ただし、あくまで“結果として”報酬が
返ってくるのであって、
報酬が返ってくることを目的としたり
期待したりすると一気に行為がねじ曲がり、
上手くいきません。そういう意味で、
荷物を持つことの“純粋性”が重要だったりします。

－感覚としてもわかりますね。

（熊澤）
そうですね。あと、言うだけってパターン。
言うだけってすごく簡単なので、安易にできるし、
言っただけで、何かした気分になっちゃうことが
あるんですよね。

荷物の持ち方について無責任に
意見を言っているだけで、
実際に荷物を持ってはいない。
さらには、アドバイスが優越性の
誇示にまでなっちゃうと、
相談している人が不快になるケースもあります。
「そんなこと言われる前からわかってるよ」って。

－なるほど。

（熊澤）
そして、実際に荷物を持ったとしても、
落とし穴があります。

－落とし穴ですか？

バックパック理論の落とし穴

（熊澤）
まず、継続して荷物を持つ場合の落とし穴。
自分の荷物を持ってもらう人の立場で考えると、
人によっては
「この人はいつも自分の荷物を持ってくれる人」と
認識して、荷物を持ってもらうことを
当たり前に感じたり、だんだん何も感じなくなったり、
ときには荷物の持たれ方に腹が立ったりなど、
依存心を誘発してしまう可能性がある。

－ああ～…。

（熊澤）
依存心が進むと、より自分で荷物を持たずに、
機嫌で依存の対象となる人を動かそうとして、
思いどおりにならないと、
依存の対象になる人に対して
敵意まで抱くようになる。

心理学者の加藤諦三氏の言う「依存的敵意」ですね。
つまり、荷物を持ち方によっては、
荷物を持っているのに感謝されるどころか、
敵意すら抱かれちゃう。むずかしいですよね。

－そういう意味でいうと、
どうしても荷物を持ってしまうという性格の人も
いると思うのですが、
そういう人はどうしたらよいのでしょうか。

（熊澤）
自分が持てない大きさの荷物は
持たないことだと思います。
人はそもそも自分の荷物をつねに持っているので、
バックパックの余裕や気力体力の余裕がないと、
他人の荷物は持てないんです。
理想的には自分の荷物を人に持ってもらわずに
自分だけでしっかり持つことができれば
大合格なんですが、社会で生きていく上では、
誰かに自分の荷物を持ってもらっています。
僕も自覚がないことがほとんどですが、
社会的インフラや所属のコミュニティをふくめて、
人はみな持ちつ持たれつで生きていますよね。

－そうですね。

（熊澤）
自分に余裕がある状態で人の荷物を持たないと、
つぶれてしまう。
あと、最初は純粋に見返りのない気持ちで
荷物を持っても、
感謝などがまったくない状態が続くと、
純粋に荷物を持つ気持ちは継続しない。
この世は等価交換なので、
あまりにも何も返ってこないと、
人はけっこう早い段階で、
純粋な気持ちが消えると思います（笑）。
人って
「助けられた人ではなく、助けた人を好きになる」
という心理的特徴があるらしく、
実感としてもそうかなって思うのですが、
好意が発生しても、けっきょく無理して持つと、
意地をはることになったり、
自己犠牲的な気持ちになったりして、
今度は荷物を持っている側が敵意を抱いたりしちゃう（笑）。
わざわざ自分から荷物を持ちに行っているのに．．．

－自分がどれだけの荷物が持てるのかはいったん
持ちすぎないとわからないですから、そういう経験って
荷物を持とうとする人には必ずあると思います。

（熊澤）
誰でもあると思うんですよね。
持つべきじゃない荷物を持って
大きなお世話だったり、
人の荷物を持ってる場合じゃなくて
自分の荷物を持つべきだったり、
過度に荷物を持ちすぎて
人の成長機会を奪ってしまったり。
僕なんていまだに失敗だらけです。
その上で、最大の落とし穴があって。

失敗してやめてしまったら報酬を失う

－最大の落とし穴？

（熊澤）
最大の落とし穴は、失敗をして、
荷物を持つのをやめちゃうこと。
失敗を恐れて、荷物を持たない人になっちゃう。
適切に荷物を持てば報酬がある。

本当に、予想もしなかったような
大きな報酬があるんですよ。
適切に荷物を持っていないから報酬ではなく
コストになるわけです。
なにかを習得するために、
失敗は必要なプロセスですよね。
失敗をして、次に失敗をしないようにやり方を修正して、
スキルが上がっていく。
転ばずに自転車に乗れるようになる人はいないですよね。
転んだからといって自転車に乗る練習を
やめちゃうようなものです。