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カスタマーサポートが意識していること その1

Photo by Hybrid on Unsplash

弊社では営業・サポート・開発と各セクションに分かれてそれぞれの業務に集中しながら
業務を遂行出来るように分担して業務を担っています。

サポートセクションでは、主に契約時の手続きから契約後のフォローアップまで幅広い業務を担っていますが、対応を行う際は常に顧客感動を意識し、ファンを増やすことを一つの目標として掲げて走っています。

現代では、市場にモノがたくさん溢れ、商品の価値だけでなく、商品に対しての負荷価値が差別化の重要なポイントとなってきております。

その中で契約後に最も多くお客様と接点を持つセクションとして、顧客対応をする中で大切にすべきこととして、常に意識している事を紹介します。

様々な面において意識していることは多くありますが、
まず一つの取り組みとして意識している事は

・「お客様の名前を覚える」こと
・「自分の名前を覚えてもらうこと」です。

接客や対応をする上では当たり前の事であり、小さな事と捉えられがちですが、とても重要なポイントだと思っています。

まず、相手の名前を覚えて呼ぶことによるメリットとして、
人は名前を呼ばれると心理的に相手のことを「信頼できる人」と記憶するそうです。

カスタマーサポートでは、営業担当と違い、お客様と接する機会が多いものの、
大半が対面でのやり取りではなく、電話口でのやり取りが多いため、相手の顔や年齢などもわかりません。

弊社では外国人の方からシステムについてのお問い合わせをいただくことも多いですが
まれに「日本語がうまく話せないので電話で説明するのが不安」というお声もいただきます。
そういった方にも安心して気軽にご相談いただけるような取り組みの一環として
お客様の名前を覚え、親しみを感じていただき、些細なことでも相談していただけるような環境を作ることを心がけています。

そして、その小さな積み重ねを行っていくことで自然とお客様からの信頼を得られ、ファンを増やしていくことが出来ると信じています。

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