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freeeのカルチャーがジブンを変えた ─ 20代ジャーマネ清遠が自信を失ってから立ち直るまで

プロフィール
清遠真雪(Kiyoto Mayuki)

元銀行員でfreeeは2社目。
新卒で大手信託銀行に入社し、4年半に渡り企業年金の数理計算業務に携わる。2017年11月からfreeeのサポートチームにジョイン。その後、サポートからサービス領域へチェンジし、他社製品からfreeeへのデータ移行チームを立ち上げる。現在、データ移行チームのジャーマネとして活躍中。
趣味は筋トレとバスケ。宅建士と生け花教授者の資格も持っている。

(freeeではマネージャのことを、単にメンバーの上に立つ者のことではなく、”タレント”であるfreeeのメンバーを叱咤激励し、成長・活躍をサポートする役割であるという意味を込めて『ジャーマネ』と呼んでいます。)

ーfreee以前は何をしてましたか?

新卒で銀行に就職しました。最初こそ楽しく充実していましたが、言われたことをやっているだけだったので、外の世界で生きられなくなるのではないかと漠然と不安を抱えてましたね。現場の閉塞感から不満を言い、何もできない自分への言い訳をする日々が続いていました。
しばらく悶々としながらも、そういう自分を変えないと次に進めないなと思ったんです。そこで20代の終りが見えてきた頃、結婚を機に転職を決意しました。

ーどうやってfreeeに?

面接に来ると、freeeは社員がみんなキラキラして見えました。「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションや、マジ価値の概念が社員の口から本気で語られ、興味と憧れを強く感じました。
家に帰ってあらためてfreeeのHPを見て「皆優秀そうだな」と思い、自分についていけるか不安でしたが、最終的には夫の勧めで決めました。

ーえ、旦那さんの?

はい。何社か迷ってたんですけど、「freeeが一番おもしろそうじゃん」と背中を押されました。

(撮影:Takeru ichii)

ー入ってからどうでしたか?

まず入社が決まってから少し時間があったので、少しでも会計の知識をつけようと、勉強して簿記の二級をゲットしました。入社してからは、チャット・メール・電話などサポート業務をやりながらプロダクトに慣れていきました。それでもお客さんの方が知識があることも多く、定着するまでは大変でしたね。

矢継ぎ早に質問がくるし、文字コミュニケーションの難しさも感じました。チャットは書き言葉として読み取れなかったらいけないので、伝える力と速さが同時に求められます。調べ物をしていて「聞いてますか?」と言われることも多々ありました。

ーそこからどうやってサポートチームのリーダーに?

入社3ヶ月経って、一通りの対応が出来るようになると、小さいチームをまとめることになりました。ちょうど確定申告の時期と被ってたので、電話もバリバリ出てましたよ。

その後はサービスの品質管理をしていました。電話やチャットの対応のことなんですけど、対応数が上がってもお客様へ提供する品質が低下しないように対応メンバーのモチベーションをキープするってことですかね。業務のサポート以外にも、メンバーともしっかり1on1して、現状を聞いたり一緒に目標を考えたりしていました。

ーあれ、今はさらに別のチームでジャーマネですよね?

はい。入社1年経って、サポートからサービス領域へ部署内異動したんです。まだ組織がなく、立ち上げから携わることになりました。ここではエンドユーザー向けに他社製品からfreeeへのデータ移行を行うところで、サービス設計からオペレーション構築・実行までを行いつつ、1ヶ月で立ち上げを実現しました。

そこでジャーマネになり、この10月からはあらたに通帳や領収書のデータ化サービスへも領域を広げました。

ーただのサクセスストーリーじゃないですか。帰っていいですか(笑)

怒らないでください(笑)もらった肩書きだけ見たらそうなんですけど、実は内面ボロボロだったんですよ。前職と同様、freeeに来ても言われたことをやっているだけだったんです。

だから自分の中で充実感も達成感もなくて。転職の時はぼんやりと「ベンチャー入ったら変われるんじゃね?」くらいの思いで入ったんですけど、かなり甘かった。環境が変わったら勝手に自分も変われると思ってたんですけど、違うって気付かされました。そういうことを感じたのは、データ移行チーム立ち上げた頃でした。

そこから何のためにfreeeきたんだっけと自問自答する日々が続きました。自分に自信つけようと思ってきたのに、結局変わってないな〜と自分が嫌いになったこともありますね。

またfreeeの優秀な社員に囲まれてる中で、私はそうなれてないな、価値を発揮できてないなと思ってさらに自信を失っていきました。

あと自己評価も低く、昔から平均ちょいくらいの人間だなって思ってたんです。取り組む業務なども、そこの範囲で確実にコミットできそうなものだけを選んでましたね。

ーそこから、どのように立ち直っていったのでしょう?

freeeのカルチャーに救ってもらったんです。2017年の10月、チームを立ち上げた時が、ジブンゴーストバスターの強化月間だったんですね。ジブンゴーストって『なりたい自分になることを邪魔している弱いジブン』のことなんですけど、強化月間にそれを言語化したんです。

すると自分の問題点が浮き彫りになって来ました。最初に気が付いたのは、腹割って喋れる人が自分のジャーマネしかいないってことでした。ベンチャーに入れば勝手に自分が変わって、仲良くなる人も増えると思っていたんですけど、そんなことなかったです。よく考えたらずっとチームにいて、業務のことしか喋ってないなと思いました。

そこでチームの外に出ようと思い立ちました。その週から急にめっちゃランチ行き出したんです。また飲み会に参加したり、社内の部活である「オフ活」や、全社イベントを企画をする部署横断チーム「HMCT」にも入ってみました。

そこで色んな人と喋り、考えてることやプライベートなどを知っていきました。

ー急に自己表現しだすと、周りが驚くかもしれないっていう不安はなかった?

ひたすら「どう思われてもいいじゃん」「気にしない気にしない」と自分に言い聞かせましたね。そこの勇気出せないと、何も変わらないぞって。

ーそれを続けることで変わって行ったんですか?

行動は確かに変わったんですけど、特に自分に自信が持てたわけではなかったんです。そこでもう一度ジブンゴーストを設定し、思考を整理しました。すると出てきたのは「綺麗にまとめがち、失敗が恥ずかしい」など、自分が今まで良いと思って寄り添ってきた価値観がマイナスの意味で浮かんできたんです。それから、社会に出てからのあらゆる瞬間の自分と向き合うことになりました。

大手銀行時代は、失敗できない業務に携わることが多く、失敗しないラインを探して、無難にこなす。要は、受け身だったんです。気づいたらチャンスは誰かが与えてくれるだろうという姿勢になっていました。

自分にとってのコンフォートゾーンで満足していたら面接の時に感じたfreeeのメンバーみたいに輝けるわけがないと気がつきました。やはり周りからは「もっとチャレンジしたらいいのに」って思われてたらしいです。顔が暗くて心配だったとも言われました。

そんな大企業病から脱却できたのは、自分が正解を求めすぎていてスピードが遅いことに気が付いたからですね。freeeには「アウトプット→思考」という価値基準があって、意思決定・実行全てにおいてスピードを重視するということなんですけど、その感覚がなかなかつかめず苦しんでました。最初から正解を出そうと悩み続け、アウトプットも出ず、任された企画の進捗も遅かったんです。

それをジャーマネからフィードバックされた時に、「正解は探さなくていい、大失敗すればいい。恥じゃない」と言われたんです。それからは失敗してもいいのかなって思うぐらいがちょうどいいって何となくわかってきました。肩の力が抜けてきたのは最近ですよ。

それで自分自身も「失敗するかもしれない、ありのままをさらけ出せない自分をさらけ出す」ことを目標にしました。これを発表するのも恥ずかしいんですけど、発表すること自体が自分をさらけだすことになっています(笑)

ー今はどんな状態ですか?

freeeに来て良かった〜と思ってます。徐々に立ち直ってからは、自分で積極的に何かやろうと行動することが増えたので、自由度がさらにワンランク上がりました。

自分がやろうと思うことは基本1から10まで自分で考えて実行できるし、周りもちゃんと巻き込まれてくれるのが嬉しいですね。それが前提となってる職場ってなかなかないと思います。

入った時にミッションとカルチャーに心打たれたのは、ホンモノだったなって感じです。人生変わりましたね。

あと、インタビューMayukiさんがいいんじゃないって他から声が上がったことがとても嬉しかったです。

ー他に、freeeに来て良かったってところはありますか?

サポートをやってたので、お客さんの声を直接聞けたことですね。サポートにコンタクトしてくる人をサクセスに導くことが出来たのは嬉しいし、「おかげで確定申告ちゃんとできたよ」というセリフも心に残っています。

チャットの中の人をやってたことは財産になってます。最初はチャットを開いてお客様からどんなことを聞かれるのか恐怖もあったけど、次第にいろんなお客さんと対話でき、課題解決の手助けが出来ることにとても喜びを感じるようになりました。この経験があるから、今も常に目の前にお客様がいる感覚を思い出せます。

ー最後に、仕事での目標はありますか?

まずはfreeeを導入してから継続的に助けられるのはサポートなので、常にお客さんに寄り添っていたいですね。言われたことに答えるだけじゃなくて、先にこれしたらどうですか?って言えるようになると、お客さんはさらに助かると思います。

またお客さんの課題を一つ一つ解決することや、そのチームをマネジメントするという短期的なゴールはあると思うんですけど、サポートチームにはそれ以上にもっと大きな役割があると思っています。SaaSビジネスのサポート組織がどうあるべきか、まだどの会社も見つけてないんじゃないかなと思っていて、freeeは日本で割と早い段階からSaaSをやって来てデータやフィードバックの蓄積があるからこそ、まだどこもやっていないサポートの仕組みに到達するチャンスがあると思うんです。

今、freeeのサポート組織がどういう役割を果たすべきか、チームで考えています。大きなテーマに取り組む中で、従来の「カスタマーサポート」のイメージにあるようなスポットの問い合わせに対するリアクティブな課題解決ではなく、より効果的な方法に辿り着きたいですね。大きなムーブメントになりそうな予感がして、ワクワクしています。

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