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入社4ヶ月目 事業戦略兼PM加藤が語るエウレカ流ユーザー課題の解決方法!

はじめまして!去年末(2018年)にエウレカにジョインし、Pairs Global, Head of Strategy(グローバル事業戦略責任者)をしている加藤です。もともとは「Pairs」の海外展開における戦略立案・実行を担当しておりましたが、その責任者でありながらPM(プロダクトマネージャー)も兼任するようになり、今回はその経緯や、実際の仕事内容についてご紹介したいと思います。

エウレカの海外展開

国内最大級のオンラインデーティングサービス「Pairs」は、日本ではあまり知られていませんが、実は海外展開もしており、台湾ではすでにオンラインデーティングアプリで売上No.1*になっており、最近はTVCMも実施してその地位を不動のものにしようと取り組んでいます。また、韓国はリリースから約1年が経過して、現在も順調にシェアを拡大しています。

*App Annieによる売上集計 | 2019年2月時点

そのような状況において、今後どのようにアジア圏でサービスを拡大していくかを考えることが僕のメインミッションです。

リサーチとビジョン実現への想い

入社して最初の1ヶ月は台湾や韓国の事業環境を理解し、次の一手を考案するためのリサーチと、3カ国目の進出計画に向けたリサーチを行なっていました。各国の競合やこれまでどのようにして市場が大きくなってきたのかを理解し、その環境下においてどのように戦っていくべきかを洗い出すようなイメージです。

台湾においてはすでにTVCMの実施が決定しており、自分がリサーチした結果からもTVCMをすることが次のステージへ上がるための重要な一手であるという理解で一致しました。一方、韓国については競合企業が乱立し、シェアが均衡している状態であり、まだ勝負がついていないフェーズにあるというのが僕なりの理解でした。

ここまで進めてきて、ここから自分たちは何を達成するために戦略を練っていくのかを改めて整理するために、エウレカが掲げているビジョンに立ち返りました。我々のビジョンは「かけがえのない人との出会いを生み出し、日本、アジアにデーティングサービス文化を定着させる。」というものです。

つまり、グローバル戦略を担う自分の役割は、“アジアにデーティングサービス文化を定着させる”ということになります。ただ、アジアというのは非常に広く、20カ国以上あります。その国々で文化として定着させるということは、新たな国に進出するたびに0からスタートしてその国で文化になるまでサービスを育てていく必要があります。よって、ビジョンを実現するためには、進出をするたびに常に勝ち続けられるチームにならなければならないということです!

韓国で勝つためにPMになる

エウレカは「Pairs」で、台湾においてすでにTOPプレイヤーになることができていますが、まだ韓国では競合に大きく差をつけられているのが現状です。常に勝ち続けるチームになるためには、2カ国目の韓国でも勝たなければなりません。そして、それが自分の最優先事項になりました。

これまでは競合の動きや市場の数字などをリサーチしていましたが、サービスを実際に使うユーザーへの理解を深めることこそ重要なのではないか、ユーザーから求められている価値をもっと高めていくことが勝つための道筋なのではないかと考えはじめました。そして、それを再現性のあるノウハウとして自分たちのものにできているチームになってはじめて、3カ国目に進出していくための戦略が、意味のあるものになると考えました。それが、自分がPMを兼任することになった経緯です。

ユーザーが価値を感じていないポイントに課題あり

チームでは常に、いかに多くのユーザーにサービスを使い続けてもらうかということを大切にしています。サービスを使い続けてもらえるということは、それだけの価値を届けられてているということであり、裏返すと、利用をやめてしまうユーザーには十分な価値を提供できていないということです。

まずは、その価値を提供できていないポイントを見出すため、様々な角度からデータ分析をすることをはじめました。

BIチームとの連携によるデータ分析

エウレカでは、定点観測をしていく基本的なKPIは常に見れる状態になっていますので、その数字からいくつか仮説を立て、そこから更に分析を進めていく際に、データを活用して意思決定に貢献するBI(Business Intelligence)チームと連携します。

非常に大きなデータを扱うことになるので、データの出し直しなどが発生しないよう、検証に必要なデータや、最終アウトプットのイメージのすり合わせを綿密に行います。

この分析によって見えてきたのが、「ユーザーの離脱ポイント」と「注目度UP機能のパフォーマンス」に関する課題です。重要な課題が定まったら、更にそれを深堀していくために仮説検証を繰り返していきます。大切なのは、本質的な改善ポイントに到達できるかどうかなので、この段階での検証のクオリティが、その後の改善施策の成功に大きく影響してきます。

マーケティングチームを巻き込んだ検証

ユーザーの離脱については、仮説の一つにマーケティングでのコミュニケーションとサービスに入ってきてからの体験に乖離が生じているのではないかというものがあり、その検証を行いました。具体的には、実際に使っているクリエイティブを並べて、そのクリエイティブメッセージと、サービスを使ったユーザーの体験がズレていないかを見ていきます。

また、ユーザーに対してクリエイティブに関するアンケートを実施し、ユーザーが実際にどのような印象を持っているかを調査したりもします。これらの検証を経て、マーケティングコミュニケーションにズレが生じているということになれば、広告クリエイティブの見直しを検討します。

また、流入経路やユーザーの年齢・居住地域などの違いによって、ユーザーの離脱傾向に差異がないかも見ていきます。ここで改善ポイントが見つかれば、広告出稿メディアやターゲティングの内容を修正すべきかどうか検討することになります。

今回のケースでは、マーケティングコミュニケーションに改善ポイントがあることがわかったため、広告コミュニケーションの改善をプロジェクト化し、優先順位を上げて進めることになりました。

カスタマーケアチームとの連携

カスタマーケアチームは、ユーザーからのお問い合わせ対応をしている部門で、最もユーザーの声を把握しています。ここでは「注目度アップ機能」について、ユーザーから不満の声が届いていないかを確認しました。

この機能は、自分のプロフィールが上位に表示されるようになるため、効果が分かりやすい反面、効果が出ないとユーザーの不満が大きくなってしまうものでもあります。今回は数は多くないものの、効果が出なかったという声が届いていることが判明しました。

このフィードバックを受け、ユーザーがその効果を実感するのはどのような状態になったときかを割り出す分析を行い、ユーザーが効果を実感していると判断できるプロフィール閲覧数やLike受信数を見出すことができました。その検証結果から、具体的な改善施策のアイデアをまとめ、プロダクトチームと相談を進めることになります。

プロダクトチームとソリューションをつくる

最後は、自分がまとめた「注目度アップ機能」の改善アイデアをプロダクトチームに共有し、様々な角度から意見を出してもらうことでブラッシュアップしていきます。最初に提示したアイデアに縛られることなく、全員がユーザーにより良い価値を届けるために、(かなりw)遠慮なく意見を出し合い、納得がいくまで突き詰めてディスカッションをしていきます。

このミーティングにはグローバル事業責任者である洪も参加し、一緒にレビューをしてアイデアを洗練させます。アイデアが固まれば、あとは実装に向けて開発内容の擦り合わせを行い、スケジュールを組んでガシガシ進めていきます!

👉洪についてはこちらの記事をどうぞ


まとめ

このようにエウレカのGLチームでは、定量・定性の両面から分析を行い、課題解決策の検討と実施を進めています。ここでの課題解決はユーザーへの価値を高めることですので、その価値を最大化すべく様々な部門が連携して仮説・検証・企画立案・開発を進めています。

そして、その中心にいるのがPMです。今回はPMの業務の一部しかお届けできておりませんが、ご興味を持っていただけましたらぜひご応募ください。お待ちしております!


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最後までお読みいただきありがとうございます!今回は、Pairs Global, Head of Strategy兼PM 加藤によるエウレカでの働き方をご紹介しました。

エウレカでは、サービスを利用されるユーザーはもちろん、エウレカメンバーも含め「すべての人が、人生の可能性を拓いていける世界をつくる。」ことを真剣に目指しています。

エウレカにご興味をお持ちいただけた方は、ぜひWantedlyよりエントリーください。
ご応募お待ちしております!


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