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【co-creators vol.9】お客様一人ひとりと向き合いたい──元空港グランドスタッフが挑む大企業の業務改革

こんにちは!ドリーム・アーツ新卒採用担当の山本です。
私たちが大切にしている「協創=co-creation」を担う仲間たちを紹介していく連載『co-creators』。
今回は、数々の働き方改革を実現させてきた齋藤をご紹介します。対話を重ね、一人ひとりと向き合うことを大切にする彼女の働き方改革とはどんなものでしょうか。
( 本記事はPR Tableからの転載です。元記事はこちら

大企業の営業改革や業務改善を促進するクラウドサービス、コンサルティングサービスを提供するドリーム・アーツ。空港グランドスタッフを経て、クライアントや自社の働き方改革も遂行してきた齋藤瑛里菜が、これまでの経験をもとに考える働き方改革について語ります。

IT嫌いの私がドリーム・アーツに入社したのは対話の文化があったから

▲ドリーム・アーツのタクシー広告「ハッピーヒッピー」配信開始を記念して、ヒッピースタイルの齋藤

▲ドリーム・アーツのタクシー広告「ハッピーヒッピー」

私はもともと航空会社で、空港のグランドスタッフとして働いていました。お客様をお迎え・お見送りする係ですね。航空会社を選んだのは、旅行が好きだったのと、日本ならではのおもてなし精神を提供したいという想いが強かったから。

たくさんのお客様と日々接することができてすごく楽しかったです。一方、グランドスタッフはお客様と接する一瞬が勝負の仕事。お客様一人ひとりともっと向き合いたい気持ちが強くなっていきました。

人と接する機会の多い営業職で、お客様との長期的なコミュニケーションが重要視されるのはBtoBビジネスだと思い、業界はあまり絞らず、BtoB企業を軸に転職活動を始めました。

その際、たまたま転職エージェントから紹介されたのがドリーム・アーツだったんです。

勤めていた航空会社で、ドリーム・アーツが提供するコミュニケーションプラットフォーム「INSUITE」を導入していたこともあり、興味を引かれました。

ただ、正直言うとIT業界にはほとんど興味がなく、むしろ毛嫌いしていたぐらい(笑)。合理性だけを突き詰め、人同士のコミュニケーションを奪うイメージがあったからです。

でも、ドリーム・アーツの社員と面談してみると真逆の印象を受けました。誰と話しても私の話にしっかりと耳を傾け、どんどん引き出してくれる。対話を重視する文化が根付いていると感じました。ここなら私がやりたいと考えていたお客様とのやりとりができそうだと思いました。

それと、「INSUITE」をユーザーとして体験していたことも入社を決めた大きな要因でした。前職の航空会社は全国各地に飛び回っている社員もいれば、シフトによって勤務時間も異なるので社員同士がコミュニケーションをとるのが難しい業種でした。ドリーム・アーツは、そこをITの力でサポートしていたわけですね。

お客様と同じ立場になって初めて実感した、働き方改革の難しさ

▲社内の働き方改革をひとりで先行し、お客様の大変さを実感

入社してすぐに、クライアントである大企業の業務改革をサポートする営業担当になりました。

BtoB業界も業務改革コンサルティングも未経験でしたが、当時たまたま営業担当者が1人退職することになり、その方の担当クライアントを受け継ぎ任されることになりました。

右も左もわからず戸惑うことばかりでしたが、クライアント先に常駐していたエンジニアチームにかなり助けられましたね。

常駐していたエンジニアチームのメンバーは、お客様から案件の相談を受けるとユーザー部門に業務内容を細かくヒアリングし、相談内容に対し自分なりの意見も伝えながら期待以上の提案をいつもしていました。営業だけではなくエンジニアにも対話の文化が根付いているとこの時強く感じましたね。

システム構築の部分はエンジニアが積極的に提案してくれていたので、私はエンジニアとお客様をつなぐ役割にフォーカスできました。
そもそも業務改革はひとりで出来るものではないので、お客様も含めて、ときには意見をぶつけ合って、現場のみんなでつくり上げていくことが重要です。

とはいえ、あまりにも煩雑な業務が多かったというのも事実です。業務改善の案件が同時に10個走っているような大規模なプロジェクトだったのも原因の一つ。各案件を把握するのもやっとな状態で、当時は残業が常態化していました。

この状況を改善するため、私は業務を俯瞰し、それぞれの作業を分類して整理することから始めました。すると「見積書の作成」がボトルネックとなっていたことが浮き彫りになったのです。

私は社内のエンジニアに掛け合い、見積書を自動作成するフォーマットを作ってもらいました。また、スマートフォンから作業が行えるよう体制を整え、上長がいつ、どこにいても見積書を承認できるようにしました。

結果的に、見積作成~承認が下りるまでのスピードは飛躍的に向上し、作業時間の短縮を実現できました

ちょうどそのころ、ドリーム・アーツとしても事業が急拡大し、全社的に働き方を見直さなければいけない時期に差し掛かっていました。そこで、働き方改革をひとりで先行していた私が、社内の働き方改革のプロジェクトを推進することに。

営業部門の業務改革のため、自社の業務改革クラウド「SmartDB」を軸に、複数の業務改善プロジェクトを企画。顧客管理システムや名刺管理システムのデータを統合して営業担当者の業務効率化を図ったり、研修内容をデータベースに移管したりなど、半年かけて様々な部署の業務改善を実施しました。関わる方が多く、部署間の連携も必要なので、想像以上に大変な仕事でしたね。

働き方改革に従事している間、私は完全にお客様と同じ立場にありました。大企業で業務改善を遂行するのがどれだけ困難なのかを実感し、これからはよりお客様に寄り添えると自信を持てました。

顧客視点を生かして、マーケティング職にチャレンジ

▲お客様と良い関係性を築くためには、対話を繰り返すこと

働き方改革のプロジェクトを終えた後、いくつかの部署を経験して、今はマーケティングチームに所属しています。「SmartDB」をはじめ、当社のプロダクトが多くの大企業のお客様のお役に立てることが実績として出てきましたし、アップデートを重ねて機能面も成熟してきました。

これからは、業務改善に悩む大企業の現場担当の方を少しでも減らすために、認知を拡大していかなければいけないフェーズだと考えています。

実際、まだまだ認知が足りていないと感じる局面が多くあります。当社の場合、まずは一部の部署や特定の業務に絞ってプロダクトを導入することで小さな成功を経験していただく「クイックスタート・クイックサクセス(QSS)」を推奨しているので、まずはひとつの事業部でプロダクトを導入いただくことが多いのですが、その成功をいかに他事業部の方にいかに知っていただくかも重要です。

ある企業では全社ポータルとして当社のプロダクト「INSUITE」と「SmartDB」両方を導入いただきました。その後、人事部で人事部門の問い合わせや申請に特化した人事ポータルを作成。これが人事関連の申請には必須のポータルとなり、大々的な業務改革となりました。

たまたまその後、総務部の方とお話しする機会がありましたが、全社ポータルや人事ポータルは知っているものの、そこに使われているプロダクトについてはご存知ないようでした。

大企業だと、利用しているプロダクトのことはもちろん、そのプロダクトで何ができるのか社内間でも知らないことが多いのです。そこで総務部の方へプロダクトを紹介させていただいたところ
「とても便利そうだね」と興味を持っていただけたことがありました。

長年、大企業のお客様と協創しながら改善を繰り返して実績を積み上げてきたプロダクトなので、それぞれの部署に合わせた使い方が可能です。プロダクトを知っていただければ「使ってみたい!」と思ってもらえる自信があります。

だからこそ、もっとたくさんの方々に認知拡大するためのマーケティング活動は重要だと感じています。

私が自社の働き方改革プロジェクトを通して学んだのは、業務改革はひとりでできるものではないということです。ツールは、導入して終わりではなく社内の各事業部と密なコミュニケーションをとりながら調整していかなくては本質的な改善には繋がりません。

お客様が実際どのような業務に従事していて、どのような悩みを抱えているのか、私自身が身を持って実感したことをマーケティング活動に活かしていきたいですね。

業務改善の課題を抱えている大企業の方たちにどれだけ認知してもらえるか、明確な勝ち筋はまだ描けていませんが、顧客視点を軸にいろいろとマーケティングの施策も試行錯誤している段階です。

ドリーム・アーツとの出会いを創出していきたい

▲これまでの経験をマーケティング活動に活かしていきたい

過去の私と同じような立場にある、悩みを抱えている業務改善担当者に、できる限りドリーム・アーツのソリューションを知ってもらいたい。当社のプロダクトを知って得をする、相思相愛の関係になれる潜在顧客を見つけていきたいですね。

そのためには、お客様のビジネスや状況をより深く知る必要があるので、定期的にお客様を訪問し、対話の機会を設けるようにしています。お客様のニーズは時代の変化とともに少しずつ変遷していくので、常に的確なニーズをキャッチするためには、直接お話しさせていただくのが一番です。

このような現場ファーストな思考は、ドリーム・アーツ全体に通底しています。営業だけでなく、エンジニアも現場を体験して、実際にシステムがどのように使われるのかを理解しようとする方が多い。やはり、ただシステムを構築しただけではダメで、活用してもらえなければ意味がありません。もっというと、プロダクトを活用していただいた上で、企業として成功してもらえなければプロダクトを導入する価値がありません。

ドリーム・アーツは、サブスクリプションのビジネスモデルになる前からカスタマーサクセスを重視していました。今後はさらに、プロダクトの提供からサクセスまで業務改革の道のりをワンストップで伴走できる、唯一無二の存在を目指していきます。

ドリーム・アーツのプロダクトを活用することで業務改革が進み、生産性向上を果たす大企業を少しでも増やしたい。日本を支える大企業の生産性が上がれば、日本の活力も底上げされるはずです。日本全体を元気にするために、少しでも多くの大企業をサポートしていきたいですね。

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