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技術的解決策でお客様のサービスに貢献する。高い顧客満足度を支えるサポートエンジニアの役割。

サイバーセキュリティクラウド(CSC)が提供する各サービスの解約率は、「攻撃遮断くん」では1.35%、「WafCharm」では0.92%(直近12ヶ月平均)と低水準を誇っていますが、その高い顧客満足の背景には、お客様からの質問やご依頼に対応する「テクニカルサポート」チームの活躍があります。
今回は、テクニカルサポートエンジニアの荒木と平井に入社のきっかけや普段の対応内容、日々大切にしていること、仕事のやりがいなどについて聞きました。

ーーCSCに入社したきっかけを教えてください。

荒木:
私は、前職でもテクニカルサポート職のキャリアが長かったのですが、自分のキャリアを見つめ直していた時期に丁度CSCの方と話をする機会がありました。当時はまだ上場前で、体制づくりもこれからという状況でしたが、様々な課題を聞き、これまで培ってきた経験をベンチャー企業で生かして挑戦してみたいと思い入社を決めました。

平井:
最初は協力会社の一員としてサポートエンジニア業務に参画していました。契約期間が終わったタイミングでCTOの渡辺さんに声をかけてもらい、CSCに入社することを決めました。CSCに決めた理由は、元々は開発エンジニアを目指していたこともあり、CSCが使っている技術等が進んでいると感じ、ここで働きたいと思ったからです。


荒木:専門学校卒業後、前職はソフトウェアメーカーでテクニカルサポートに従事し、2020年4月にCSCに入社。「攻撃遮断くん」のテクニカルサポートを担当。

ーー仕事内容について教えてください。

荒木:
CSCのテクニカルサポートは、プロダクトによって分かれていて、私は「攻撃遮断くん」のサポートを担当しています。お客様に当社のサービスを安心安全にご利用いただくため、日々お客様から寄せられる問い合わせに対して、適切な対応や回答を考えて、問題解決を行うことが主な仕事です。
問い合わせ内容は、プロダクトの仕様や操作方法に関する基本的な質問から、攻撃の検知・通信遮断に関する調査依頼、トラブルシューティングの協力依頼等、技術的な解決策が求められることが多いのが特徴です。トラブルシューティングに関しては、お客様の状況を冷静にヒアリングしながら、何が発生原因かを仮説を立てて検証し、今後の対策を考えるようにしています。
また、過去のナレッジをまとめて、業務の標準化を行うプロジェクトにも関わっています。会社として一貫したサービスを提供するために、まだまだ課題は多いですが、色々とチャレンジできる環境です。

平井:
私は「WafCharm」をご利用いただいているお客様のサポートを行っています。具体的には、「WafCharm」の仕様や使い方に関するご案内はもちろんですが、誤検知に関する調査や新規ルールの設定など、お客様のご要望を踏まえて柔軟に対応しています。最近の問い合わせで多いのは、新しい脆弱性のシグネチャ対応可否の確認依頼やWAFの運用に関する質問です。
また、サポート業務以外に、インフラや開発チームの業務も行っており、リソースの管理やリリース関連の作業等に関わっています。


ーー業務を行う上で大切にしていることは何でしょうか。

荒木:
お客様のサービスへの影響を意識しています。サービス影響の判断は、お客様から直接伝えていただく場合もありますが、自ら仮説を立てて能動的に確認することが求められるケースもあります。その場合は、自分1人だけで抱え込まずチームメンバーと話し合って判断するように心掛けています。
他には、自分たちの問題解決を通じて、本当にお客様のサービスがより良く改善されるのか、という点も意識して対応しています。お問い合わせ時点では、お客様も明確な解をお持ちでないケースも多いため、お客様が仰る内容だけでなく、真に求められていることを考えて、お答えするように心がけています。実際の対応では、スピードが求められ検討時間が限られるケースもありますが、最善を尽くして行動しています。


平井:大学卒業後、不動産企業へ入社。その後、IT企業でシステムの運用・保守業務をメインに経験し、2019年1月CSCに入社。「WafCharm」のテクニカルサポートを担当。

平井:
サービス影響とスピードを意識しています。
また、WAFのルール適用時に、サポートだけではなく、専門知識を持っているセキュリティエンジニアと密に連携を図るようにしています。セキュリティは、強固にすればするだけ良くなると考えがちですが、正常なサービス利用に影響を与えてしまうこともあります。その辺りのバランスをとることはいつも難しいなと感じています。


ーーテクニカルサポートエンジニアのやりがいや身につくスキルを教えてください。

荒木:
やりがいを感じるのは、お客様の課題を解決できたときです。自分から解決策を提案できたときはもちろんですが、お客様向けに調査資料を作成し、お客様が必要としている内容をうまく伝えられたときは嬉しいですね。
身につくスキルは、汎用的なネットワークやサーバに関する知識、テクニカルライティング能力、問題解決力など幅広いです。これらのスキルは、シニアなサポートエンジニアを目指す場合はもちろんですが、他のエンジニア職種でも活きるのではないかと思います。

平井:
入社時と比べると技術的な側面で成長できたと感じています。お客様をサポートする中でも色々な技術に触れることがあり、幅広く学ぶことができます。特に、セキュリティ周辺の技術に触れる機会は多いので、セキュリティを意識したアプリケーション開発の土台を学ぶことも可能です。これからIT業界でキャリアを積んでいきたいと思う人にとっては、サポートエンジニアは良い選択肢なのではないでしょうか。


ーーどのような人がテクニカルサポートエンジニアに向いていると思いますか?

荒木:
他者へ貢献することに喜びを感じられる人だと思います。
あとは、ポジティブな人ですね。お客様の課題に対して前向きに向き合える人がサポートエンジニアに向いているのではないかと思います。

平井:
ITリテラシーがあるにこしたことはないですが、なくても実務経験として培っていくこともできるので、IT・セキュリティを学びたい意欲がある人であれば大丈夫です。(笑)


ーー応募を検討している方に一言お願いします。

荒木:
まだ小さいチームではあるので、変化を楽しみながら提供するサポート内容を改善していきたいと思っています。そして最終的には、技術的な解決策を通じて、お客様のサービスへ今以上に貢献できる最高のテクニカルサポート組織をつくり上げていきたいです。そんな思いに少しでも共感いただける方は、是非気軽に応募いただきたいです。

平井:
「セキュリティ」と聞くと難しそうなイメージを持たれる方も多いかと思いますが、あまり気負いせずに、チャレンジする気持ちで思い切って飛び込んで来てもらえれば嬉しいです。
仕事を楽しみながら一緒に色々な知識や経験を身につけていきましょう。

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