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ゼロから仕組み化に関われる“余白”がある。Coubic(hey)のカスタマーサクセスで働く魅力

人々の生活から、「めんどくさい」をなくす。

というミッションを掲げ、”予約”を切り口にビジネスオーナー・エンドユーザーへ様々な価値を提供しているクービック株式会社。今夏にはheyグループの一員となる大きな変化も起こりました。

今回は、9月に中途入社したばかりの、カスタマーサクセスの柳と金子にインタビュー。

クービック(hey)に入社したいきさつやカスタマーサクセスで働く魅力ややりがいについてご紹介します!

クービック株式会社(ヘイ株式会社)
カスタマーサクセス[CS]
柳 和孝、金子 和史

「予約サービス」に将来性を感じ、入社

ーまず、簡単な自己紹介をお願いします。

柳:メンバーズというデジタルマーケの代理店に新卒入社して、その後ecboというスタートアップに入社しました。ecboではセールスを担当していました。クービックは3社目になります。CSの仕事は、クービックにきてからが初となります。

金子:新卒で人材派遣会社に入りまして、3年間セールスをしてました。その後採用支援をしているスタートアップに転職して、1年ほどCSをメインで担当していました。柳さんと同じくクービックは3社目になります。

ークービックにジョインしたきっかけは?

金子:実は前職でクービックのサービスを利用していました。前職でセミナーを開催後に、参加者に個別でサービス紹介の日程調整を行う際に、利用していたんです。それ以前はセミナーに参加した方全員に電話をしていたのですが、クービックを導入したことでセミナー参加者からの予約をWeb上で受け付けることができ、自動でメールも送れるので、すごく楽だったことを覚えています。弊社の理念が「めんどくさいをなくす」なんですが、本当に面倒なことが解消できたと感じて、ポジティブな印象を受けていました。だから、誰と面接しても「知ってるんですか!使ってたんですか!」といい反応でした。内定をいただいたタイミングとheyとの統合が、ちょうど一緒で。人事管理系のサービス、電子カルテの会社、SaaS系やCSなども見ていましたが、これから会社が拡大する組織に身をおけば、自分自身の成長もできるのではと思い、クービックに決めました。

柳:クービックに入社を決めた大きな理由は、対象となるマーケットの可能性の部分です。これまで予約というのは業界特化型のサービス(美容・飲食)の普及が多かったですが、コロナウイルスにより商習慣が変化したことで、一気にマーケットが拡大したのは決め手の一つです。(スタートアップにとってマーケットサイズは非常に重要なので)

「考える余白」があるからこそ、やりがいがある

ークービックに入社して1ヶ月、仕事を通して、面白いこと、やりがいなどありますか?

金子:お客さんによって、色んなニーズがあります。だから、けっして流れ作業にはなることはありません。個人的には「どうやろうか」と考えて動けるのは、やりがいというか楽しさにつながっています。そもそも「この質問ってどういう意味?」から始まったりするので、今までと比べても考える頻度はかなり多い気がします。

柳:僕のやりがいは2つあって。まず、お客さんの困りごとに対して「こういうふうにできます」と伝えたり、親身になって話を聞いたりして感謝されると普通にうれしいですね。開業したばかりのお店にとって月額5,000円は結構な負担だと思っていて。それなのに予約が全然入らないと、お客さんは「そもそもクービック導入してなくてもいいじゃん」となってチャーンされてしまうんですよね。

それってお互いにとって一番不幸なシナリオなので、初期設定のオンボードでは、必ず集客方法まで掘り下げてアドバイスをしています。まずは「お客さんのビジネスを成り立たせるためにどうすればいいか?」という目線を持って、お客さんと話しています。

また、heyと統合することで、これまでより予算をかけて勝負に出れるようになったことで、これまで構築してきた仕組みをアップデートすることにもやりがいを感じています。

ーオンボーディングやリレーションの仕組みは、クービック単体の規模としてはすでにかなり洗練されていると聞いています。

柳:クービックはツールを上手く使いこなしていて、プロセス管理がきちんとされていたので、入ってからびっくりしました。リード数がこれからさらに増えてることが予想されるので、それに耐えうるオンボーディング、リレーションの仕組みを構築し直す必要があり、あれこれ自分で仕組み化していけるくプロセスは楽しいなと思います。

金子:クービックが3社目ですが、ここが多分もっとも仕組み化が進んでいると思います。

よくありがちなのが、セールスのKPIが受注率だから、とりあえず受注するけど、CSのKPIがチャーンレート(解約率)で、だからCSに負担が来てしまっているケースで。その点、クービックはセールスとCSの関係性が良好だし、引き継ぎがSaleforce上に残っているのでやりやすいですね。

柳:そうですね。「自分で仕組みを構築して運用する状態まで作ってやる」と意気込んで入社したのですが、「あれ、思ったよりやるこりない」って感じちゃいました、最初は(笑)

まだカイゼンできる。”本当のニーズ”を探るのが僕たちの仕事です

ー話をお聞きしていると、クービックさんのCSの仕事って自由度が高い分、1人1人が考える余地が多そうですよね。

金子:本当に扱っている商材や業種ごとにニーズが違いますし、簡単な機能の質問から、「こういうことをしたいのですが、どうすればできますか?」みたいな質問もあります。なので、まずはできるできないを判断し、できるとしたらこのお客さんにはどんな提案が刺さるかというのを確認します。本当にお客様によって、質問の深さとか提案の幅が大きく変わります。

柳:7年ほどやってるプロダクトだから、もう完成してるかなと思っていましたが、機能リクエストを寄せられることはいまだに多いです。

例えば、管理画面で予約人数が7人定員と書いてあって、実際の予約は、定員のうち何人まで埋まっているか数字で表示したいという要望がありました。ヒアリングしてみると、レッスン開始直前で忙しいと目視で数えるのが手間だから、すぐ予約件数を見たいというニーズがあったんです。深掘りしていく中で、毎回「だからこの機能が欲しいんだ」という新たな気づきが得られます。

スポーツジムや美容室といったto Cだと、現場レベルのニーズなので、僕たちには想像が及ばないことが多いんですよね。だから、まずは細かく現場の状況をヒアリングをする必要があります。お客さんが単に「これできない」というよりは、そもそも、現場に何人がいて、どのように動いて仕事しているかみたいなところから把握しないといけないので。

こういった要望は、開発側へリクエストとして出しています。このプロダクトで実現できることは広くて、お客さんからのリクエストが絶えることはないと思いますし、常にアップデートする必要があるなと思っています。

金子:前職でもSaaSのCSをしていましたが、機能がとてもシンプルだったので、機能に関する問い合わせはほとんどありませんでした。クービックは色々操作できるからこそ、疑問や要望をいただくことが多いのかなと思います。

ー開発の方に要望を出して、それがプロダクトに反映されてお客さんの反応をみる、みたいな体験はありましたか?

柳:ありますね。Saleforce上に常にプロダクトに関するリクエストを蓄積する場所があって、それを定期的なタイミングで見直して、開発にGitHub等からリクエストします。「このお客さんからリクエストをもらってる」みたいなことは把握できているので、改善がされた際には直接「できました!」というのを報告しています。ここまでいくと、サクセスしたなって思いますね。

金子:私はまだ、実際にもらった意見をプロダクトに反映させるところまでは経験してないです。いただいてる要望を集積してるところに「こんな意見ありましたよ」と投げたことはありますね。

自由に「仕組み」を作っていける、風通しの良い環境

ークービックでは、仕組みを作ることに、現場の皆さんがどのくらい意見を出せる環境なのでしょう?

柳:めっちゃできますね。

金子:「仕組みを作ってほしい」とまんま言われることもあります。入社したばかりのころって、いっぱい質問するじゃないですか。弊社は、しっかり考えて分からなければ、先輩方に聞きやすい環境ではあって。そうやってわからないことを集積しておけるFAQみたいな場所があるんです。これからWantedly経由とかで入ってきた新しい方は、そこを辿って調べられるので効率的かなと思います。

柳:そうですね。仕組みを作るところに関しては、普通に「言い出した人がやる」みたいな感じですね。でもスタートアップはどこもそうだと思いますね。そういうことを自分で築いてくる人が、このポジションでは重宝されると思います。

ー柳さんはその辺りで実際に手を動かしたこともあるんですか?

柳:まだ完成したものはないです。僕が今ミッションとして掲げてやっているのは、チャーンレートを下げることです。これまでは、契約終了日の1ヶ月前にお客さんに電話で聞いていましたが、それだと遅いことを他社事例で知って。入会してから継続利用までのプロセスで、それぞれどういうKPIで管理するのか。例えば1ヶ月ログインしていなかったら、どうアプローチすればいいのか?というところを、全部作ろうとしています。

ー最後に。これからのキャリアの展望について教えてください!

金子:いずれ、僕も仕組みを構築する部分に携わっていきたいです。そういうところに関われるCSは市場価値が高いというのは、僕も思ってたんで。まず今は現場でやるべきことをやって経験を積みたいと思います。

柳:CSってキャリアとして面白いと思っていて。さっきもクリエイティブっていう言葉を使ったんですけど、メンバーズっていう会社を辞めてからecboに入るまで、1年間フリーランスだったんですよ。そのとき広告運用の仕事をしていましたが、それだけでは食べていけなくて、クリエイティブの勉強をして、バナーやサイトを制作していました。

だから、今も機能紹介記事に差し込むアイキャッチを凝って作ったりするクリエイティブな作業が楽しくて。例えば、noteで記事を下書きすると「お疲れ様です!」って出てきたりとか、ああいうUXデザインって顧客のエンゲージメントを高めるよな、と思っていて。

CSはチャーンレートを下げ、LTVを最大化させるというミッションがある中で、顧客エンゲージメントを高めるという打ち手から貢献もできると思っています。「あ、このサービスなんか好き」と思ってもらえるようなtipsをどんどん仕掛けていきたいですね。

そのあたり、heyがとても上手なのでどんどん吸収して学んでいきたいと思っています。

少しでも興味を持っていただいた方、ぜひエントリーお待ちしています!

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