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(前編)目指したのはホテルコンシェルジュ。お客様の期待値を超える伴走型サポート

こんにちは。気に入った服はついついイロチ買いしてしまう鈴木です。

当社ではローコード開発プラットフォーム「スパイラル®️」をご利用のお客様を対象としたサポートサービス「ユーザーズデスク」を提供しています。ユーザーズデスクはスパイラル®の操作に関するご質問をはじめ、企画や設計などの運用に関するご相談、契約内容に関するご相談など、幅広くコンシェルジュのように対応させていただくサービスです。満足率が90%以上と当社だからできる“感動”のユーザーサポートを提供し続けています。

今回は新卒で入社して以来サポート一筋のカスタマーサクセス推進室長 宗像純子さんにインタビューを行いました。フリーダイヤルによる電話サポートから「ユーザーズデスク」の導入、お客様満足からお客様の課題解決の成功(カスタマーサクセス)へ、パイプドビッツサポートの進化を肌で感じてきたからこそ語れる当時の変化、成長、そしてさらなる高みを目指すための活動についてお伺いしました。
前編・後編に分けてお届けします。

1:一つの部門に集まっていたサポート担当がバラバラに。それによる変化とは?

─自己紹介をお願いします。

宗像純子です。2007年に新卒として入社し、今年で15年目になります。大学で専攻していた会社法を通じてIT業界の存在に触れ、全くの未経験ながらも挑戦しようと思い、パイプドビッツに入社しました。新入社員研修後はサポート部門に配属され、部署編成や異動などを経つつもメイン業務としてはユーザーサポートを担当してきました。その後、サポートの品質向上、顧客満足度を高めることをミッションとした部門に異動となり、現在はカスタマーサクセス推進室に所属しています。

─入社以来一貫してサポート業務に携わられていますが、続けてこられた秘訣は何でしょうか?

サポート部門に配属された直後は頼れる先輩がいたのですが、その方が退職され、なんとか自分がお客様を解決に導かなければならないと思うようになり、また後輩も入ってきたタイミングで教育係もしていたため、仕事に対する向き合い方に変化がありました。サポートを通してお客様から直接感謝の言葉をいただき、お客様のお困り事を解決できることに面白さ、楽しさを覚えました。例えば、新規のお客様でスパイラル®を操作した経験のないお客様からお問い合わせがあり、何度かサポート対応する中で、PC操作もままならなかったお客様が、徐々に操作に慣れ、アプリケーションを構築できるようになるなど、伴走しながらお客様が成長される様子を見ていけることに魅力を感じ続けてきました。今は直接お客様のサポートをすることはしていませんが、これまでに私がサポート対応した数を調べてみたところ1万件を超えていました。

時代は変わっても、「手取り足取り寄り添ってサポートをする」というお客様に対する向き合い方は創業以来変わっていません。ただ、API、PHP、外部システム連携など質問いただく内容のレベルが上がっています。1件ごとの難易度は上がっていますが、難しいから手厚くする、簡単だから適当ということではなく、サポート対応の質としては一緒です。またこれからも一緒であり続けるべきだと思っています。

ー元々は一つの部門だったサポートが分かれましたが、当時のことをお聞かせください。

2010年に会社の方針として“業界特化型事業部制”を採用したことにより、一つの部署に所属していたサポート担当も各事業部に異動することになりました。部署が分かれることでサポート対応のレベルに差が出てしまうのではないかという不安がありましたし、当時のサポートメンバーは仲が良く、部署がバラバラになってしまうことがすごく悲しかったことを覚えています。しかし今振り返ると、事業部制となったことで専門性が高くなり、業務も一つのことに特化するのではなく、例えばサポートが設定代行(お客様に代わってアプリケーションを構築すること)したり、営業担当もサポートしたりと、これまで他業務を担当していた社員との横の繋がりが生まれ、何が大変なのかを理解することができ、自分自身の幅が広がったと思います。

ー現在所属しているカスタマーサクセス推進室のミッションを教えて下さい。

カスタマーサクセス施策の企画立案と事業部門における施策の推進支援を通じて、継続的な顧客満足の向上とサービス利用の促進を実現することをミッションとしています。お客様との接点はサポートだけではなく、営業、設定代行と多岐に渡ります。カスタマーサクセスはお客様の業務の成功、課題を解決に導くことがポイントとなりますが、当社では「今自分が取り組んでいる業務がお客様の課題解決に繋がっているのか」を測るよう取り組んでいます。

サポート対応については、お客様から評価をいただき改善をする、改善した上で満足していただくというサイクルが既にできあがっています。そのため、お客様のお役に立てているという実感もありました。一方で営業や設定代行について、単に注文をいただく、アプリケーションを納品するだけではカスタマーサクセスには繋がりません。お客様に当社が提供しているサービスに満足していただき、継続してもらうことが大切です。そこに目を向けたときに、サポート以外の営業、設定代行についてもカスタマーサクセスを追求できるよう施策を立案しています。

2:満足率90%以上のユーザーズデスクによるワンランク上のサポートサービスの提供

ーユーザーズデスクとはどういったサービスなのでしょうか?

お客様からのお問い合わせはお電話でも受け付けていますが、その他に「ユーザーズデスク」というサービスを用意しています。スパイラル®️の画面上から当社のサポート担当を呼び出し、サポートを受けることができます。詳しく説明すると、スパイラル®にログインし、操作画面の最上部に設置されている「ユーザーズデスク」ボタンをクリックすると、「ユーザーズデスクご連絡フォーム」が開き、「組織名」「氏名」「連絡先電話番号」「メールアドレス」がすでに入力された状態になっています。あとは、「ご用件」を選択いただき、「ご伝言」を記入して送信ボタンを押していただくだけです。ご記入いただいた内容から、予めお客様の情報とご用件を把握している専門スタッフが、5分以内に折り返し連絡をします。最速だと20秒でレスポンスをする担当者もいます。

2010年の業界特化型事業部制の採用と同時に始まったサービスなのですが、それまでは他の多くの企業と同様に専門の部署を設置し、フリーダイヤルによる電話サポートを受け付けていました。「ストレスなくお客様を適切な担当者につなぐことができるのか」を考えた時、お客様から担当者を探すのではなく、ホテルのフロントの呼び鈴のようなイメージでお客様に呼び出していただき、こちらが応える形にすれば解決できると考えました。そのようにして生まれたのが「ユーザーズデスク」です。今でこそサポート担当にとって当たり前ではありますが、お客様の情報やお問い合わせ内容が事前に把握できるので、心の準備ができる点が良かったと思います。お客様にとっても担当に繋がるまでたらい回しに合うこともなく、適切な担当者から5分以内に電話をしてもらえる予測がついたと思います。

現在はスパイラル®Ver.1のみのサービスのため、今後はスパイラル®Ver.2にも展開できればと考えています。

ーお客様から評価をいただき改善をする、改善した上で満足していただくというサイクルが既にできているとのことですが、どういった仕組みなのでしょうか?

ユーザーズデスクの開始から遡ること2年前の2008年から「ありがとうメール」を継続的に実施しています。1つのサポートが終わると同時にサポート担当者が「本日はお問い合わせいただきありがとうございました」という、お問い合わせいただいたことに対する“お礼メール”を送信します。メールには、サポートの分かりやすさや丁寧さなどの感想を聞く、ごく簡単なアンケートフォームへのリンクが記載されています。そのアンケート結果を満足度として評価、検証し、PDCAサイクルを回しています。元々は、サポートデスクが一つの部門だった時代に、サポート業務以外にもお客様情報や請求先情報の変更も対応していたのですが、サポート対応に関する評価軸がありませんでした。メインのサポート業務を評価できるよう、またお客様の声で評価をしてもらおうと考えたことがきっかけでした。

当社は、解決するまでの時間をKPIに設定せず、何時間かかってもいいので、結果としてお客様が満足したのかを評価軸に設定しています。コールセンターなどでは短時間で対応を完了させるよう求められることがありますが、お客様に感動いただくことを目標としており、1の質問に対して10応えてもいい、時間がかかってもプラスアルファの情報提供をすべきという精神で対応しています。ユーザーズデスクの心構えは、

1. 品格のある言葉遣いを
2. 「できません」で対応を終えない
3. 「本当に困っていること」を掌握する
4. ユーザーとのコミュニケーションをとる

です。このように当社ではお客様一人ひとりのサービスに対する期待値を常に意識し、スピードを求めているお客様にはスピードを、丁寧なサポートを求めているお客様には時間をかけた分かりやすい説明を心がけています。それらがきちんとできているのかを「ありがとうメール」を通してお客様からの直接の声による評価で判断しています。これらの取り組みにより、2016年7月25日に公益社団法人企業情報化協会(通称:IT 協会)主催の「第3回サービス・ホスピタリティ・アワード」にて、優秀賞を受賞しました。

「ありがとうメール」のアンケートフォームでは、「解決スピード」「説明の分かりやすさ」「対応の丁寧さ」など5項目について、5段階で評価していただいています。かつては、「満足」から「不満」までの5段階評価だったのですが、2015年に「満足」の上に「感動」という評価項目を追加しました。クオリティにこだわって「感動」まで与えられるサービスを目指したい、という想いから設定しました。今では、項目はそのままに選択肢の一つとして「感動」を設けるのではなく、サポート対応全体を通して感動のサポートサービスを提供できたかをお聞きしています。仮に知識を持っていても、そのサポート担当者の対応の質が大きく影響していると思い、質問の構成を変えたのですが、それによって変化を感じました。例えば聞きやすさや説明のわかりやすさなどのスキル部分でやや不満だったとしても、対応全体を通した評価で感動をいただくことがあり、お客様への向き合い方やサポート担当のホスピタリティを聞けるようになったと思います。

「ありがとうメール」のアンケート結果はWebページで社員が確認することができ、社員同士がコメントを残せる仕組みを作り、多くの称賛が集まるようにしています。サポート以外にも、営業商談の質をお客様にお伺いする「商談レビュー」も行っていますが、そちらの結果も同様に社内に公開しています。元々はコロナ禍になり、それまでは隣の社員から良かったと言ってもらえましたが、在宅勤務により難しくなったことをきっかけに考えた取り組みです。普段は話さない社員からも反応があるなど、カスタマーサクセスに関して社員が考えられるきっかけになったかと思います。

↓後編はこちら

(後編)目指したのはホテルコンシェルジュ。「これ」とか「それ」が通じる画面共有サポート | 株式会社パイプドビッツ
こんにちは。日用品のまとめ買いが好きすぎて収納場所に困っている鈴木です。 前回の記事では、ローコード開発プラットフォーム「スパイラル®️」をご利用のお客様を対象としたサポートサービス「ユーザーズデスク」を中心に、サポートサービスの変化、成長についてお届けしました。後編では7月14日にリリースした「画面共有サポート」やさらなる高みを目指すための活動についてお届けします。 ↓前編はこちら ...
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