CRMチームが目指す、顧客接点を「線」で捉えた先の利益最大化

オールインハウスのレバレジーズグループでは、マーケティング職・エンジニア職・デザイナー職の社員が在籍しています。それぞれの部署でどのような業務を担い、どのような価値観を大切にしているのでしょうか。今回は「CRMチーム」について、責任者の久保さんに話を聞きました。

「CRMチーム」とは？

CRMチームの役割・ミッション

CRMとはCustomer Relationship Managementの略であり、レバレジーズにおいては「ユーザー・クライアントとのコミュニケーション最適化」と定義しています。営業による電話や面談、メール・LINEといったマーケティングツールでの接触など、顧客との接点は多種多様。CRMでは、顧客ごとに適切なチャネル・タイミング・コンテンツでのコミュニケーション方法を設計しています。

チームのミッションは「顧客接点の最適化により、事業利益を最大化する」ことです。事業会社であるレバレジーズのCRMとして、会社への利益貢献を重視しています。しかし「顧客接点の最適化」があって「事業利益の最大化」がついてくる、という順番に強いこだわりを持っています。事業利益は、ユーザー・クライアントがあってはじめて得られるものです。CV数など目先のKPIに一喜一憂するのではなく、継続あるいは複数回利用してもらえるようなコミュニケーションができるサービスになることが重要だと捉えています。最適な顧客接点から事業利益を拡大するサイクルを作ることこそが、CRMチームの役割です。

CRMチームの特徴

「コミュニケーションの設計から実行まで、全てに携われる点」が最大の特徴です。一般的なCRM職務に加えて、事業全体で理想の顧客接点を実現するための戦略設計から実行までが職務範囲です。ここまで広い範囲を任せてもらえる会社は珍しいはずです。また職務範囲が広いCRMだからこそ、コンテンツ作成・データベース設計・エンジニアリング・プロジェクトマネジメントなど様々な強みを持つメンバーがチーム内に揃うことも特徴で、チーム内外で強みを活かし、補完しながら仕事を進めています。

一般的なCRM職務
　∟メール・LINE配信と、定量・定性分析を通じた成果の最大化
　∟LP（ランディングページ）やエントリーフォームの最適化
　∟MA（マーケティングオートメーション）ツールの選定・導入

レバレジーズのCRM職務（上記「一般的なCRM職務」3点に加え）
　∟顧客とのコミュニケーション設計（※）
　∟自社CRM・SFAシステムのUI・UX設計
　∟複数システム間のデータ連携の実装

※：カスタマージャーニーから、営業・ユーザー間のコミュニケーションのあり方までを含む

レバレジーズならではの魅力

1. 異なる専門性により、シナジー効果を生む協力体制

レバレジーズはオールインハウス体制をとっており、営業・マーケター・デザイナー・エンジニアといった異なる専門性を持つ社員が揃っています。この体制を活かし、互いの知見を出し合いながら仕事を進めています。例えばこれを外部のパートナー企業に業務委託すると、情報開示に制限がかかったり、上下関係ができたりすることも少なくないでしょう。レバレジーズではそういった壁がなく、業務内外含めコミュニケーションが活発であり密に連携ししやすい環境があります。また、異なる専門性を持つ社員が社内にいることで、いつでもノウハウを共有し補完し合えるため、自らが伸ばす専門性の自由度が高いことも魅力です。

2. 理想を追求し、自ら実現できる環境

レバレジーズには「自ら手を挙げ任される文化」が根付いています。CRM領域においても、事業方針や課題を踏まえた上で「ユーザーやクライアントとのコミュニケーションをどうすればより良くできるか」を考え、主体的に提案することで仕事が任されるサイクルがあります。しかし、それを「絵に描いた餅」で終わらせず、実現させることは簡単ではありません。技術的にどう実装するか、事業のオペレーションにどうフィットさせていくかなど、解くべき課題は山程あります。その課題を解きほぐし「自分の手で各事業のCRMを実現していくことが可能な点」にレバレジーズならではの魅力があります。

例えば「看護のお仕事」（現:レバウェル看護）や「キャリアチケット」においてのLINEリード獲得プロジェクトは、それぞれ新卒1年目社員や内定者インターン生が自ら手を挙げて提案・推進してきました。導入する配信ツールの検討に始まり、ユーザーとのコミュニケーションフロー設計、コンテンツ作成、広告作成出稿まで全てを一任され、導入後も成果を上げ続けています。不確実性の高い新しい領域・チャネルでのアプローチでも「事業成長に寄与する」と判断されれば、社歴や実績に一切関係なく採用される文化が根付いています。

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